Los encargados del servicio al cliente se centraron durante años en medir la cantidad de clientes y la velocidad con la que se resolvían sus problemas.
Sin embargo, eso cambió por completo en el 2020, cuando el COVID-19 transformó la forma en la que los usuarios interactúan con las marcas.
Nuevas prioridades
En la actualidad, no basta solo con atender rápidamente y fidelizar a los clientes. Surgió una nueva prioridad en la relación con ellos porque se busca que las interacciones sean más sensibles y comprensivas con los agentes de servicio al cliente, sobretodo, en los call centers.
A este cambio hay que sumar a que las empresas ahora cuentan con más vías de comunicación con el cliente que nunca, debido al auge de los consumidores híbridos, que combinan canales físicos y digitales, y a unir todos esos canales de contacto a través de una experiencia omnicanal, considerada una de las grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente, según un estudio realizado por KPMG.
Asimismo, tiene relación directa con cuatro de los pilares de la experiencia del cliente analizados por la consultora: favorece la personalización del servicio, fomenta la reducción de tiempo y esfuerzo, permite cumplir con las expectativas del cliente y genera empatía y relaciones duraderas.
Según una encuesta de Accenture, actualmente el 48% de los clientes buscan que las marcas los conozcan y conozcan sus necesidades. Es por esto que las empresas exitosas buscan que los encargados de atender al cliente puedan responder correctamente las preguntas de los mismos y asegurarse de que obtengan resoluciones completas y no tengan que volver para obtener respuestas a sus preguntas.
Demostrar empatía con el cliente no es tarea fácil, pero los clientes son muy conscientes de la falta de conexión entre sus expectativas y la realidad, pues de la expectativa del 68% de los clientes que esperan que las marcas demuestren empatía, tan sólo un 37% confirma que las empresas lo logran, según un estudio de Salesforce. Por ello, hay diferentes claves para ayudar a las compañías a generar empatía con el cliente mediante los canales digitales.
4 Claves
- La integración de una solución de chat en vivo dentro de una plataforma omnicanal con el objetivo de lograr comunicarse e interactuar en el momento, atendido por personas que permitirá mantener la cercanía con los usuarios. Se trata de un canal que aporta flexibilidad, convirtiéndose en el tercer canal de contacto más popular, después del teléfono y el correo electrónico. El chat con personas no sólo aporta respuestas inmediatas, sino también empatía y competencia para dar respuesta a las inquietudes de los usuarios de forma eficiente. Según datos de Forrester, el 37% de los contact centers ya usan chats en vivo y un 15% adicional planean implementarlos. Ese mismo estudio arroja que son entre un 17% y un 33% más baratos que una llamada telefónica y que las gestiones se resuelven de forma más rápida.
- Buscando que los clientes sean atendidos por un agente que los escuche y los trate de forma empática, se incrementó el uso de mensajes más emocionales, mostrando preocupación y que se emita la información correcta en el momento necesario. Un tono molesto puede afectar negativamente a los clientes, y más cuando el mensaje es por escrito, pues no se percibe el tono y puede dar lugar a malinterpretaciones, lo que trae que la gestión de la consulta y su resolución sean más complicadas. Por esta razón el video se convirtió en una herramienta ideal para transmitir emociones mediante la comunicación verbal y visual, siendo 9 veces más recordable que el texto, además de costar mucho menos.
- Los líderes de los equipos de atención al cliente tratan de capturar información del usuario a lo largo de todo el proceso del customer journey para poder abordar a los usuarios conociendo su historial, y no comenzando desde cero. Así, la comunicación se puede centrar en atender la necesidad del cliente. Después, estos datos se pueden emplear como una guía para conocer mejor al cliente y sus preferencias y mejorar la personalización del servicio.
- Los agentes deben empatizar con el cliente en cada situación mostrando un deseo sincero de resolver el problema y eso marca que el punto de partida es la escucha activa. Esto implica no solo oír, sino que se debe atender más allá de las palabras para recopilar la suficiente información sobre el cliente, interpretar correctamente sus mensajes, tanto aquellos verbales como los que no lo son, y ver qué medidas personalizadas se pueden tomar.
De hecho, según un estudio de Bain, la escucha activa es un elemento fundamental para garantizar la retención de un cliente, pues esta forma de comunicación proporciona una experiencia positiva con la marca, permitiendo a la empresas aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%. Las plataformas omnicanal que agregan comunicaciones como las redes sociales son un buen canal en el que poner en marcha la escucha, convirtiéndose en una nueva forma de comunicación que las empresas deben aprovechar. Además, permiten a las compañías parecer más humanas y usarlas como vía de contacto y construcción de relaciones con los clientes.
Es fundamental que las empresas recuerden que todo gira en torno al cliente en la actualidad. Es por esto que Deloitte informó que las empresas que se centran en el cliente consiguen un 60% más de rentabilidad. Desde Gartner señalan que más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente sobre la base de la Experiencia de Cliente.
