Nunca está de más decir que la atención al cliente es fundamental y que esas relaciones se pueden construir también a través de las redes sociales. La forma en que se gestionan estos canales es esencial para el éxito en tu negocio (y más en tiempos de coronavirus). No sólo las redes influyen positivamente en las ventas, sino en gran medida, en la lealtad y conexión de tus consumidores hacia tu marca.
Este hecho ha sido entendido casi a la perfección por tres investigadores de la Universidad de Carolina del Norte con respecto a Twitter. Y aquí te contamos cómo lo hicieron.
Lo que el estudio dice…
Desde la perspectiva de un CEO, invertir en este tipo de canales siempre resulta beneficioso pues ahorra mucho tiempo y dinero. Las redes te permiten llegar a un grupo de clientes mucho más amplio que con los métodos tradicionales. Mientras que para el cliente, este método es parte de un paquete muy conveniente pues no sólo estará aprovechando su tiempo de entretenimiento, pues también estará resolviendo sus dudas a la par, además de que estará evitando las interminables e inconvenientes llamadas telefónicas.
Vijay Mookerjee, Reza Mousavi y Monica Johar, de la Universidad de Carolina del Norte, realizaron el estudio, “La voz del cliente: gestión de la atención al cliente en Twitter”. En él analizaron datos de las cuentas de servicio de Twitter de cuatro grandes empresas de telecomunicaciones de Estados Unidos. El resultado arrojó números favorables para AT&T y Verizon en comparación con Sprint y T-Mobile. El estudio recalca que responder a las consultas de los clientes en las redes sociales tiene un impacto profundo en ellos, así como en la apariencia de la calidad del servicio.
Desde luego, no solamente Twitter funciona. El blog de la agencia israelí de marketing digital Commbox te sugiere utilizar más de una red social para brindar atención al cliente, pues de esta forma le estarás brindando la libertad de elegir su forma de contacto preferida. Gracias a la capacidad de hablar directamente con las marcas a través de este tipo de canales, muchos clientes se sienten “más cercanos” a la marca y, por lo tanto, es más probable que esos clientes sean más propensos a consumir, y quizás, también a invertir en tu negocio.
Establecer una buena relación virtual es más que vital en cualquier tipo de negocio, pero debes pensar más allá de la caja como dicen, es decir que debes de dejar de usar tus métodos tradicionales. Vijay Mookerjee le dijo al sitio de divulgación Phys.org: “Una buena atención digital consiste no sólo en responder a los tweets, sino en una actividad que requiere un esfuerzo intensivo en la que los tweets de los clientes deben examinarse cuidadosamente y abordarse adecuadamente”, y agrega que es indispensable establecer un buen equipo de servicio al cliente que pueda resolver los problemas, “pues enviar tweets automatizados no es suficiente para lograr una atención de buena calidad”.
Entonces, ¿cómo lo hago?
Recuerda que el servicio al cliente no debe limitarse a resolver de inmediato los problemas que te surjan para continuar con los nuevos que lleguen, sino que debe anticipar las necesidades de los clientes antes de que se den cuenta de que tienen una necesidad. Así que te daremos 5 consejos rápidos para conseguirlo.
1. Relación virtual pero real
Muchas empresas se acercan a las redes sociales como otro canal de autopromoción y no siempre responden cuando los clientes comentan sus publicaciones o les envían tweets. Si bien no responder en absoluto puede tener claramente un impacto negativo en su marca, también debe responderse dentro de un período de tiempo razonable. Según datos recientes de Convince & Convert, cuatro de cada 10 consumidores esperan una respuesta a una queja en las redes sociales en máximo 60 minutos. La misma investigación dice que casi un tercio espera esa respuesta en media hora.
2. El poder de un buen hashtag
El sitio de desarrollo web, Wix, nombra tres tipos de hashtags para usar: contenido, tendencias y hashtags específicos de la marca. Si bien es importante seguir las tendencias y los hashtags de contenido específico, especialmente durante las temporadas de vacaciones, podría ser igualmente beneficioso crear hashtags específicos de la marca para diferentes campañas. Por ejemplo, Wix usa #WixPhotography para promover sus concursos de fotografía.
3. Concéntrate en lo positivo y no en lo negativo
En lugar de responder a los comentarios negativos, la estrategia de su empresa debería consistir en brindar un servicio al cliente tan excelente que cree una base de clientes sólida y leal que defienda su marca si alguien tiene algo malo que decir. Hootsuite dice que a menudo este grupo es desaprovechado, ya que muchas organizaciones pasan por alto el poder de aquellos que tienen una opinión favorable de la marca, incluso si trabajan para ella.
4. Se receptivo
Lindsay Patton-Carson, supervisora de redes sociales en Evoke KYNE, aconseja escuchar atentamente a los clientes. La falta de atención contribuye a una mala respuesta, lo que se refleja negativamente en su marca. Después de todo, cuando su marca responde a un usuario individual, no solo sus seguidores pueden verla. La falta de respuesta también se considera una mala respuesta. “Ya sea un comentario enojado o positivo, a la gente le encanta ser reconocida y escuchada”, dijo Patton-Carson.
5. Hazte notar
Patrick Cuttica, director de marketing de productos de la empresa de gestión de redes sociales Sprout Social, dice que al tratar de brindar un servicio al cliente efectivo en las redes sociales, los negocios deben usar el monitoreo de las redes para marcar todos los mensajes relacionados con su empresa o productos. La inactividad significa oportunidades perdidas no solo para interacciones positivas sino también para ganancias fáciles. Según los hallazgos publicados en 2016 en Business Research, las marcas que interactúan con los clientes en las plataformas de redes sociales en general tienden a ser más rentables. Incluso Twitter publicó conclusiones similares sobre sus usuarios el mismo año.
Con estos consejos, la presencia en redes sociales de tu negocio puede mejorar. Recuerda que de cualquier manera, mejorar la voz de tu marca en las redes sociales probablemente tendrá un impacto positivo en tu organización y con esto en la satisfacción de tus clientes.
