Starbucks está viendo cómo sus esfuerzos de inteligencia artificial (IA) de datos aumentan la eficacia de su programa de recompensas, incentivando a los consumidores a gastar más y visitar más a menudo.
En una conferencia telefónica el martes (30 de enero) que acompañó al informe de resultados del primer trimestre fiscal 2024 del gigante de los cafés, el consejero delegado Laxman Narasimhan habló de los exitosos esfuerzos de la compañía para impulsar un mayor valor de los miembros de Starbucks Rewards.
«En EE.UU., hemos puesto en marcha ofertas dirigidas a atraer a nuestros clientes ocasionales a nuestro programa de fidelización», dijo Narasimhan. «Como hemos visto a lo largo del tiempo, los miembros de Starbucks Rewards desarrollan una relación rutinaria a largo plazo con nuestra marca que aumenta tanto los tickets como las transacciones. Además, activamos nuevas capacidades dentro de nuestra herramienta propia de análisis de datos e IA Deep Brew para identificar e incentivar cohortes específicas de miembros de recompensas.»
Los consumidores, por su parte, quieren ofertas y descuentos personalizados. El informe de PYMNTS Intelligence «Personalized Offers Are Powerful – but Too Often Off-Base», elaborado a partir de las respuestas de más de 2.500 consumidores estadounidenses, reveló que el 71% ha recibido ofertas personalizadas y está interesado en ellas, y otro 12% no ha recibido ofertas personalizadas pero está interesado.
En el trimestre, Starbucks vio cómo la base de miembros activos durante 90 días de su programa de recompensas en EE.UU. aumentaba hasta los 34,3 millones, un 13% más que en el mismo periodo del año anterior, lo que supone unos 4 millones de nuevos miembros. Para impulsar aún más la participación, la marca está recurriendo a asociaciones de recompensas, con el objetivo de captar el público de otras empresas de otros sectores. La marca anunció el martes una colaboración de este tipo con Bank of America.
«Estamos… encantados de compartir [que] Bank of America será nuestro próximo socio de Starbucks Rewards, ofreciendo aún más valor a nuestros clientes más fieles», dijo Narasimhan en la llamada. «Esta oportunidad… es una de las dos nuevas asociaciones de Starbucks Rewards que les dijimos que lanzaríamos este año».
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La medida sigue a la actual asociación de Starbucks con el programa SkyMiles de Delta Air Line, que Narasimhan dijo durante la llamada del martes ha sido un «gran éxito», impulsando una mayor «conexión y compromiso» de los miembros leales.
Muchos consumidores utilizan los programas de fidelización de los restaurantes. En el estudio de PYMNTS Intelligence «Connected Dining: Consumers Like the Taste of Discount Meals», basado en una encuesta realizada a más de 1.800 consumidores estadounidenses, el 51% de los encuestados declaró utilizar un programa de fidelización de restaurantes, de los cuales el 49% participaba en estos programas en restaurantes de servicio rápido y el 34% en restaurantes de servicio completo.
Además, los consumidores se relacionan cada vez más con los restaurantes de forma digital. El estudio de PYMNTS Intelligence «Consumer Interest in an Everyday App» (El interés de los consumidores por una aplicación cotidiana), que se basó en los resultados de una encuesta realizada a más de 3.300 consumidores de Estados Unidos y Australia, reveló que 1 de cada 4 clientes de restaurantes estadounidenses pide comida exclusivamente a través de dispositivos conectados a Internet. Además, otro 36% lo hace tanto por los canales tradicionales (en persona o llamando por teléfono) como a través de dispositivos conectados a Internet.
Starbucks, por su parte, experimentó un aumento de la participación a través de los canales digitales.
«Hemos superado la cifra récord del 30% de todas las transacciones del trimestre, y hemos reducido a la mitad el tiempo de inactividad de los pedidos y pagos móviles», declaró Narasimhan en la conferencia. «Hemos obtenido resultados récord en nuestro negocio de entregas en Estados Unidos, con un crecimiento interanual de casi el 80%, gracias a nuestra asociación ampliada con DoorDash. Vemos un crecimiento significativo para un crecimiento incremental continuo, ya que la entrega representa solo el 2% de nuestras transacciones.»
