Solo el 8% de los clientes utilizaron chatbots durante su experiencia más reciente de servicio al cliente, según una encuesta realizada por Gartner. De esos, solo el 25% dijo que volvería a utilizar ese chatbot en el futuro.
La encuesta se produce mientras las empresas continúan invirtiendo en chatbots para el servicio al cliente debido a sus tiempos de respuesta a menudo más rápidos, soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y posibles ahorros de mano de obra. Los avances en inteligencia artificial que emplean el procesamiento de lenguaje natural también prometen mejorar las experiencias con los chatbots.
Sin embargo, la encuesta de Gartner encontró que las tasas de resolución varían considerablemente según el tipo de problema y siguen siendo un obstáculo para una mayor adopción. Por ejemplo, solo el 17% de las disputas de facturación son resueltas por los clientes que utilizaron un chatbot en algún momento de su recorrido, mientras que las tasas de resolución para los clientes que hacen una devolución o cancelación fueron tan altas como el 58%.
Gartner señaló que la falta de una comprensión sólida de las capacidades y limitaciones de los chatbots por parte de los clientes los hace reacios a utilizar chatbots para cualquier propósito. La encuesta encontró que los clientes tienen solo un 2% más de probabilidad de usar un chatbot para una devolución o cancelación que para una disputa de facturación, a pesar de una diferencia considerable en las tasas de resolución entre las categorías.
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«Los chatbots no son efectivos para todos los tipos de problemas», dijo Michael Rendelman, especialista senior en investigación en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. «A medida que la IA generativa los hace más avanzados, es probable que la confusión de los clientes sobre lo que los chatbots pueden y no pueden hacer empeore».
Encuestas recientes de Ipsos y Cyara también revelaron opiniones bajas sobre los chatbots de servicio al cliente.
La llegada de chatbots como ChatGPT, al mismo tiempo, ha aumentado las preocupaciones sobre el potencial de la IA para amplificar la desinformación y causar daño. Una encuesta de líderes de servicio al cliente de Helix encontró que aunque una gran mayoría de los encuestados están entusiasmados con el potencial de los chatbots impulsados por la IA generativa para acelerar las interacciones con los clientes, el 50% citó la privacidad de los datos y la seguridad como preocupaciones significativas.
También se está investigando cómo los consumidores quieren interactuar con los chatbots. Un estudio universitario encontró que los chatbots de IA que muestran sentimientos positivos, como agregar un «¡Estoy emocionado de hacerlo!» o algunos signos de exclamación, desencantaron a muchos usuarios. Denny Yin, coautor del estudio y profesor en la Universidad del Sur de Florida, dijo en un comunicado de prensa: «La razón es que las personas no esperan que los chatbots tengan sentimientos. Las personas no reaccionan a los chatbots de la misma manera que reaccionan ante los humanos».
