Quizás ninguna industria haya sido más trastocada por la transformación digital en curso en el mundo que la del Retail.
Walmart informó en una llamada de ganancias el jueves (17 de agosto) en la que discutió los resultados de ganancias del segundo trimestre para el año fiscal 2024, que los usuarios digitales activos semanales aumentaron en más del 20%.
Mientras tanto, Target informó en sus resultados de ganancias del segundo trimestre de 2023 el miércoles (16 de agosto) que las ventas digitales comparables disminuyeron un 10,5%.
Ahora, la inteligencia artificial generativa (IA) ha sido introducida en la mezcla, proporcionando a los minoristas herramientas para mejorar y maximizar su fuerza laboral mientras impulsan una experiencia del cliente cada vez más optimizada, con la esperanza de aumentar las ventas y la rentabilidad.
Las tendencias gemelas de la digitalización y la evolución de las expectativas y normas de comportamiento de los clientes han creado la necesidad para que las empresas de retail presten mayor atención a mejorar y diferenciar su experiencia omnicanal para el cliente con toques personalizados y, a menudo, digitales.
Las tecnologías e innovaciones emergentes permiten a los principales minoristas de hoy en día ofrecer experiencias cada vez más personalizadas, mejorar la gestión de inventarios y prevenir el fraude, y en general, optimizar sus operaciones.
La mejora de la satisfacción del cliente conduce a un aumento en las ventas y la rentabilidad
La creciente adopción de canales digitales por parte de los consumidores para realizar sus compras, incluidas las ofertas de mercado de terceros, brinda a las empresas de retail un panorama para aprovechar las innovaciones de hoy, incluida la IA, para mejorar la experiencia del cliente y capturar eficiencias de próxima generación.
«Estamos utilizando modelos de lenguaje grandes desarrollados por nuestros socios y por la comunidad tecnológica en general y agregando contexto minorista para crear modelos que se adapten de manera única a las necesidades de nuestros clientes, nuestros asociados y nuestra cadena de suministro», dijo Doug McMillon, CEO de Walmart, a los inversores en la llamada de ganancias del jueves. «Desbloquearemos valor para los accionistas mediante la combinación de nuestro trabajo de automatización física, con nuestros datos y un software cada vez más inteligente».
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La IA generativa puede desempeñar varios roles en el retail. Se puede utilizar junto con herramientas de aprendizaje automático (ML) y visión por computadora (CV) para automatizar y respaldar tareas como la selección y programación de pedidos, brindar soporte al servicio al cliente con asistencia impulsada por chatbot las 24 horas, crear programas de recompensas personalizados y otros esfuerzos de marketing, o integrarse en paneles de pronóstico para mejorar la gestión de inventarios.
«Existe una gran oportunidad para que seamos más anticipativos y más relevantes para [los clientes] y para comunicarnos de manera que muestre que sabemos quiénes son de una manera saludable mientras protegemos la privacidad», dijo McMillon en la llamada. «Entonces, hacer que esos datos funcionen con nuestros propios modelos de lenguaje grandes y utilizando modelos de lenguaje grandes de otros presenta una tremenda oportunidad. Y creo que desbloqueará muchos casos de uso en el lado del cliente y el miembro».
«En última instancia, el poder de la IA generativa o cualquier tecnología es tan bueno como los datos que lo alimentan», agregó. «Nuestros activos de datos son únicos y estamos entusiasmados con el potencial de aprovecharlos de nuevas y impactantes maneras».
Personalización mejorada a través de la IA y el ML
Los conocimientos impulsados por datos capturados de las interacciones digitales permiten a los minoristas recomendar productos adaptados a los gustos únicos de cada cliente, aumentando la probabilidad de conversiones y la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, los motores de recomendación impulsados por IA pueden sugerir productos complementarios basados en las compras anteriores de un comprador.
El estudio de PYMNTS «ConnectedEconomy™ Monthly Report: The Urban-Rural Health Divide Edition» reveló que la participación digital en el sector de abarrotes está aumentando en todos los niveles de ingresos, y los consumidores de bajos ingresos (aquellos que ganan menos de $50,000 al año) están aumentando su participación en mayor medida, con un aumento del 8% interanual.
Desde mejorar la personalización y brindar experiencias de compra sin fricciones hasta optimizar las operaciones de la cadena de suministro y crear estrategias de marketing personalizadas, las tecnologías innovadoras permiten a los minoristas no solo satisfacer, sino también superar las demandas de su audiencia de clientes.
A medida que la tecnología continúa avanzando, se espera que la colaboración entre los minoristas y estas tecnologías transformadoras impulse la industria hacia adelante, remodelando la forma en que compramos e interactuamos con las marcas.
