Según «Revolutionize retail with AI everywhere», la tercera edición de un estudio bianual de casi 20,000 consumidores globales del Instituto de Valor Empresarial de IBM, solo el 9% de los consumidores encuestados dijeron que están satisfechos con las compras en tiendas físicas y el 14% dijo que están satisfechos con las compras en línea.
Sin embargo, más de la mitad de los encuestados dijeron que están ansiosos por las mejoras de IA como aplicaciones de IA (59%) y asistentes virtuales (55%). El cincuenta y dos por ciento está interesado en recibir información, anuncios y ofertas de tiendas que sean relevantes para sus intereses específicos.
Cuatro de cada cinco encuestados que no han utilizado tecnología de IA para compras informaron tener interés en probarla. Pero solo alrededor de un tercio de los consumidores que han utilizado asistentes virtuales están satisfechos con la experiencia y casi el 20% quedó tan decepcionado que no quiere volver a usar asistentes virtuales.
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Quejas de los compradores
Mirando más de cerca lo que a los encuestados no les gusta de las compras en tiendas físicas y en línea, la encuesta encontró que el 37% quiere una mayor variedad de productos disponibles, el 26% quiere más información sobre los productos y el 26% también desearía un proceso de pago más rápido. Casi dos tercios (65%) de los encuestados utilizan aplicaciones móviles mientras compran.
Al examinar las deficiencias de las compras en línea, la encuesta indica que dos tercios de los encuestados descubren nuevos productos a través de la web, sin embargo, muchos citan desafíos en línea para encontrar los productos que desean (36%), no tener suficiente información sobre los productos (33%) y un proceso de devolución engorroso (33%).
Problemas económicos
Seis de cada 10 encuestados dijeron que la inflación ha impactado en cómo compran, con un 62% que afirma que el precio es una de las principales razones por las que cambian de tiendas o marcas. Además, los encuestados buscan opciones de pago flexibles, con un 55% que desea opciones de pago más variadas y un 46% que informa que les gustaría pagar sus compras en cuotas.
«Ante las expectativas cambiantes rápidamente de los consumidores y la cruda realidad del panorama económico actual para los hogares, el sector minorista se enfrenta a un desafío continuo y a una oportunidad sin precedentes», dijo Luq Niazi, director gerente global de IBM. «Estamos viendo que los consumidores de hoy, enfrentados a más opciones y canales que nunca, están tomando cada vez más sus decisiones de compra en función del costo y la calidad de las experiencias que ofrecen los minoristas. El estudio IBM IBV Consumer 2024 destaca una oportunidad para que los minoristas integren la inteligencia artificial y otras tecnologías en las experiencias de compra, tanto digitales como físicas, para satisfacer estas cambiantes demandas de los consumidores y sus desafíos económicos. Aprovechando los avances en las tecnologías de inteligencia artificial, los minoristas pueden avanzar hacia una nueva era de comercio y cumplimiento, liderando con innovación para crear experiencias de compra intuitivas, unificadas, personalizadas y eficientes».
El Instituto de Valor Empresarial de IBM, un centro de pensamiento líder en ideas de IBM, encuestó a 20,000 consumidores en 26 países sobre sus hábitos digitales, su uso de inteligencia artificial y generativa, y sus expectativas con respecto a las marcas. Las respuestas fueron analizadas por grupo de edad, ingresos y hábitos de compra en distintas categorías de productos.
