La mayoría de los tomadores de decisiones en el comercio minorista piensan que la IA generativa tendrá un gran impacto en su industria.
Este es uno de los hallazgos de un estudio encargado por Google Cloud a 274 ejecutivos de alto nivel, líderes de tecnología de la información y gerentes de desarrollo empresarial en los Estados Unidos. La mayoría (81%) de los encuestados sienten urgencia por adoptar tecnologías de inteligencia artificial generativa, con un 72% listo para implementarla en el próximo año.
Tres cuartos de los encuestados creen que la inteligencia artificial generativa puede ser implementada de manera práctica en su negocio, y el 78% cree que tendrá un impacto en la industria minorista en los próximos 12 meses.
Casi todos (95%) los encuestados afirmaron que la inteligencia artificial generativa tendrá un impacto en la experiencia del cliente, y casi la mitad ha comenzado a investigar o implementar inteligencia artificial generativa para la automatización del servicio al cliente, con una parte actualmente en fase piloto (25%) y otros ya implementándola (22%).
Además, el 75% de los encuestados afirmó que creen que la inteligencia artificial generativa es una forma clave en la que los minoristas pueden reinventarse. Después de iniciar despliegues de inteligencia artificial generativa en 2023, el 72% de los encuestados se sintieron satisfechos con su rendimiento y resultados, mientras que aproximadamente el 28% no lo hizo.
Se espera que la inteligencia artificial generativa tenga un impacto en cinco áreas clave en 2024:
- Automatización del servicio al cliente: Seis de cada diez (59%) encuestados desean utilizar la inteligencia artificial generativa para agilizar el servicio al cliente con menos intervención humana al proporcionar resúmenes de conversaciones, automatizar tareas y, en última instancia, impulsar las conversiones. Esto podría incluir la resolución de consultas, la programación de citas y la realización de transacciones.
- Soporte de marketing y generación de descripciones de productos: Aproximadamente la mitad (49%) de los encuestados desean utilizar la inteligencia artificial generativa para acelerar la categorización de productos y generar excelentes copias de marketing centradas en el cliente.
- Asistencia creativa: Más de cuatro de cada diez (44%) encuestados desean utilizar la inteligencia artificial generativa para capacitar a los equipos creativos minoristas para crear imágenes y contenido creativo exclusivo para campañas y ubicaciones editoriales, y también para habilitar la personalización uno a uno.
- Comercio conversacional: Cuatro de cada diez encuestados desean utilizar la inteligencia artificial generativa para abordar consultas de compradores con respuestas interactivas más allá de las recomendaciones de productos.
- Conocimiento y soporte de asociados de tienda: Cerca de cuatro de cada diez (38%) encuestados desean utilizar la inteligencia artificial generativa para desarrollar automáticamente artículos de conocimiento internos a partir de fuentes de datos existentes, como documentación de productos, tickets de soporte al cliente y materiales de capacitación de empleados.
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Contratación técnica
Para seguir apoyando la innovación tecnológica en el próximo año, más de la mitad de los encuestados anticipan un aumento en puestos técnicos en varias funciones laborales. Los puestos principales incluyen gerentes de productos relacionados con la inteligencia artificial y desarrolladores (78%), científicos de datos (77%), ingenieros de aprendizaje automático (69%) e ingenieros de prontitud (57%).
Específicamente, los tomadores de decisiones en el comercio minorista esperan que la contratación de científicos de datos en el comercio minorista aumente en un 10%.
«A lo largo de un año, la inteligencia artificial generativa ha avanzado mucho, pasando de ser un concepto apenas conocido a una respuesta urgentemente necesaria para numerosos desafíos empresariales», dijo Amy Eschliman, directora gerente de soluciones para la industria minorista en Google Cloud. «El 2023 fue un período de experimentación para los minoristas y muchos invirtieron en descubrir dónde la inteligencia artificial generativa podría tener un mayor impacto. En 2024, esperamos ver a los tomadores de decisiones en el comercio minorista implementar esta tecnología para mejorar las experiencias de compra, aumentar la productividad y potenciar el crecimiento».
Esta encuesta fue encargada por Google Cloud y realizada por NewtonX del 23 de octubre al 14 de noviembre en Estados Unidos y el Reino Unido. Estos resultados provienen de 274 encuestados en Estados Unidos.
