A medida que el comercio electrónico continúa expandiéndose y evolucionando en la web y en cada dispositivo digital, ¿cómo se ve el futuro de este dinámico espacio comercial? ¿Cómo puede tu negocio mantenerse a la vanguardia de la tecnología y asegurarse de que cada canal se involucre para llegar a los clientes de hoy y mañana?
El comercio electrónico sigue evolucionando a un ritmo acelerado, adoptando las últimas tecnologías para crear nuevas experiencias para los clientes que buscan innovación al comprar. En la era posterior a la pandemia, el cambio al comercio minorista digital ha transformado el espacio en línea y cómo interactúa con las tiendas físicas. Ha creado un embudo de ventas multicanal que cada negocio minorista debe dominar.
Las ventas de comercio electrónico en el Reino Unido se han mantenido sólidas, según datos de Signifyd. La presión actual en los presupuestos de los consumidores está teniendo un impacto en el panorama del comercio electrónico. Por ejemplo, más de una cuarta parte (77%) de los consumidores planean reducir sus gastos navideños.
Además, el requisito de que los clientes utilicen autenticación multifactor ha frenado el desarrollo de las experiencias de los clientes. Sin embargo, los minoristas aún deben invertir en nuevas tecnologías, ya que la diferenciación de marca es un componente importante de las empresas de comercio electrónico exitosas en la actualidad.
A pesar de estos posibles obstáculos al crecimiento, se pronostica un enorme crecimiento del comercio electrónico. Según Juniper Research, el número global de usuarios únicos de comercio electrónico alcanzará los 4.400 millones para 2027, y la gran mayoría de estos nuevos compradores provendrán de regiones emergentes, como Asia Pacífico, identificando específicamente a Bangladesh y Pakistán con más de 600 millones de posibles nuevos usuarios de comercio electrónico.
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Hablando con Silicon UK, Nathan Lomax, cofundador y director de Quickfire Digital, comentó: «En mi experiencia, la mayoría de las empresas subestiman la cantidad de trabajo que implica la internacionalización: hay que pensar en el cumplimiento y almacenamiento, y cómo eso afectará los cargos de envío, las opciones y pasarelas de pago, el SEO, las redes sociales y los hábitos de marketing específicos de cada país, la traducción de textos y mucho más. Una de las decisiones principales al principio es la estructura de tu sitio web: ¿vas a usar múltiples dominios o múltiples tiendas? ¿Vas a crear un sitio web para cada país o vas a utilizar subcarpetas para mostrar el sitio web relevante? Ambas opciones tienen sus ventajas y desventajas, por lo que es una gran decisión a tomar».
La forma en que se construyen los sitios de comercio electrónico también ha estado cambiando a un ritmo creciente. El comercio componible está siendo adoptado para brindar la flexibilidad que los minoristas digitales necesitan para llegar a su audiencia. Filip Bech-Larsen, CTO de Umbraco, comenta: «Estamos viendo un movimiento hacia el comercio componible, que permite a las organizaciones seleccionar los componentes de software que satisfacen los requisitos de sus clientes ahora y en el futuro. Adoptar un enfoque componible para construir la infraestructura tecnológica permite a las organizaciones incorporar de manera más rápida y económica elementos frescos de DXP como automatización, PIM, DAM, IA y software de personalización para poner la experiencia del cliente en primer plano».
Bech-Larsen continuó: «La forma en que los clientes interactúan y realizan transacciones con las marcas ha cambiado fundamentalmente. El comercio electrónico ya no se limita a vender en línea. Los clientes pueden comenzar su proceso de compra en un sitio web, investigar productos en una tienda física y completar su compra en un altavoz inteligente. Esto también está impulsando la adopción de tecnología sin cabeza, que separa las bases de datos de la interfaz pública y proporciona la flexibilidad para interactuar con los clientes a través de su canal o dispositivo preferido, al tiempo que ofrece un contenido consistente y una experiencia de cliente fluida en todos esos canales».
Más que un clic o toque
Investigaciones de Google indican que más de una cuarta parte (27%) de la población en línea a nivel mundial utiliza la búsqueda por voz en sus dispositivos móviles, y el 74% busca información sobre productos y precios en las tiendas físicas. Además, el 80% de los compradores quiere completar sus compras lo más rápido posible.
Claramente, la conexión de sistemas empresariales sigue siendo un área del comercio electrónico donde las empresas pueden innovar. ¿Cómo dará forma al futuro del comercio electrónico el concepto de venta «físico-digital» (combinación de experiencias físicas y digitales)? «Desde una perspectiva interna, Shopify ya está haciendo esto de manera excelente a través de su integración de punto de venta (POS) directamente con la tienda Shopify de un negocio. Toda la información de la tienda física está disponible de inmediato en el backend de Shopify, lo que garantiza inventarios actualizados y registros precisos de clientes e historiales de compras», explica Nathan Lomax de Quickfire Digital.
«Sincronizar plataformas, especialmente en el servicio al cliente, es algo que siempre recomendaría. Los clientes, con razón, se frustran cuando sienten que le han informado a un negocio más de una vez sobre un problema, para ellos no importa si están yendo a la tienda, enviando un correo electrónico o enviando un mensaje en las redes sociales, y hay muchos proveedores que pueden ayudar con esto».
Y ninguna discusión sobre cómo puede desarrollarse el comercio electrónico está completa sin al menos mencionar la inteligencia artificial (IA). Dominik Angerer, CEO y cofundador de Storyblok, una destacada empresa de tecnología empresarial, expuso sus opiniones a Silicon UK: «La IA generativa ha sido uno de los avances tecnológicos más emocionantes en los últimos años. La accesibilidad de aplicaciones como ChatGPT ha capturado la imaginación tanto de expertos tecnológicos como de personas comunes. Debido a la amplitud de las posibles aplicaciones, tanto para bien como para mal, parece que la IA generativa es el único juego real en la ciudad. Si bien no hay duda de que desempeñará un papel enorme en el desarrollo de la tecnología en las próximas décadas, tanto es el grado de entusiasmo que es fácil encontrarnos mirando demasiado lejos en el horizonte a expensas de ver las oportunidades que están aquí y ahora».
Angerer concluyó: «Dentro de la industria del marketing, hay un interés particular en la IA generativa debido a su capacidad para automatizar muchas tareas rutinarias, crear material promocional y mejorar el compromiso personalizado con los clientes. La realidad es que, a excepción de algunos casos de uso, la IA generativa aún no está lista para el juego. La confiabilidad y calidad de los resultados combinados con una serie de preguntas legales y éticas probablemente limitarán su adopción a gran escala en el corto y mediano plazo».
Nuevos espacios de comercio electrónico
La forma en que tu negocio y las marcas que crea interactúan con cada cliente debe estar integrada. El enfoque omnicanal está presente y en funcionamiento en el comercio digital. Sin embargo, este enfoque multicanal todavía requiere personalización y adaptación para seguir siendo relevante para cada cliente. Como explicó Graham Burton, Director de Tecnología de Planning-inc: «Probablemente la tendencia más importante es incorporar el componente de ‘sin esfuerzo’. Los clientes de hoy en día desean experiencias sin esfuerzo a cambio de su lealtad. A decir verdad, exigen experiencias omnicanal personalizadas para estar siempre satisfechos».
La tendencia ha llevado a algunas de las marcas más populares del mundo a convertir las experiencias del cliente «sin esfuerzo» en su norte. Por ejemplo, consideremos a los minoristas de tecnología para consumidores. Algunos de ellos han incorporado funciones que permiten a los clientes realizar una compra con solo hacer doble clic en un botón. Las marcas de entrega de flores en línea hacen que sea increíblemente fácil realizar un pedido con solo un par de clics, al mismo tiempo que sugieren de manera inteligente artículos complementarios relevantes, como chocolate o vino, lo que ayuda a fomentar oportunidades de venta adicional. Los grandes minoristas en línea están aprovechando sus enormes catálogos de productos para mejorar continuamente sus motores de recomendación y hacer sugerencias de productos hiperrelevantes. En pocas palabras, en el mercado actual, las experiencias sin esfuerzo y personalizadas para el cliente reinan supremas.
Las compras en realidad virtual madurarán a medida que los espacios virtuales se expandan.
Las redes sociales como plataforma para el comercio se han estado desarrollando, pero Ken Platt, Director de Comercio Electrónico y Mercados en Wunderman Thompson, cree que estamos a punto de presenciar algo nuevo en estos canales: «En este momento, el 65% de los consumidores a nivel mundial ya ha probado el comercio social, y esto es antes de que muchas plataformas hayan desbloqueado por completo el potencial de las compras en la aplicación. Estamos hablando de una tendencia que está a punto de dispararse, lo cual no es sorprendente, ya que el 80% de los compradores anhelan una experiencia de «comercio comprimido» que los lleve de gustar a comprar en un instante.
«Estamos entrando en un período en el que las redes sociales y el comercio electrónico se fusionarán tan bien que serán indistinguibles. Esto es simplemente la evolución del comercio 101, reduciendo los clics entre el deseo y la adquisición, aprovechando las poderosas plataformas en las que las personas ya están comprometidas y conversando».
Platt concluyó: «También esperamos ver pronto procesos de pago nativos integrados directamente en las marcas y plataformas minoristas, una mina de oro prometedora para aquellos que lleguen primero. Es un campo abierto para la innovación, prometiendo un viaje de compras tan rápido, fácil y agradable como navegar por tu feed de redes sociales favorito».
Filip Bech-Larsen, CTO de Umbraco, comenta: «El comportamiento del consumidor impulsa el desarrollo tecnológico. Los avances rápidos en el comercio electrónico en los últimos tres años solo han ocurrido porque más personas estaban realizando compras en línea. Los datos de la serie temporal del índice de ventas minoristas revelan que las ventas en línea pueden fluctuar en respuesta a eventos importantes a largo plazo, como la pandemia, o incluso cambios temporales en el clima, como el mes de julio lluvioso fuera de temporada, que vio un aumento en las ventas en línea al 27,4%, en comparación con el 26% en junio. Con más de una cuarta parte de las ventas ahora realizadas en línea, las organizaciones deben satisfacer a los clientes donde se encuentren, ya sea en línea, en la tienda, con auriculares o en un altavoz inteligente. La integración basada en API, las arquitecturas componibles y las tecnologías sin cabeza brindan a las organizaciones la flexibilidad para responder a estos rápidos cambios en el comportamiento del consumidor, de modo que se satisfagan las necesidades de los clientes y no se pierdan oportunidades comerciales».
Dominik Angerer, CEO y cofundador de Storyblok, una destacada empresa de tecnología empresarial, señala los espacios de venta virtual que se están construyendo en este momento: «Si bien el interés mediático en la visión del metaverso de Zuckerberg se disipó relativamente rápido, los fundamentos detrás de las experiencias de realidad virtual y aumentada no han cambiado. Casi todas las investigaciones muestran que los consumidores encuentran las experiencias de AR y VR más atractivas que otros formatos de marketing. También es importante recordar que la VR y AR no se limitan solo a crear experiencias de venta virtual para los consumidores. También se puede utilizar para una serie de otras funciones de marketing, como diseñar la distribución de tiendas, planificar y vender espacios o patrocinios para eventos, y prototipar la apariencia y el tacto de los productos. Para atender estos casos de uso, hay un ecosistema de nuevas empresas de martech en rápido crecimiento que desarrollan numerosas aplicaciones emocionantes. Echa un vistazo a las noticias recientes de ShapesXR para inspirarte».
En última instancia, el futuro del comercio electrónico estará impulsado por la demanda y las expectativas de los clientes, que a su vez están influenciadas por las tecnologías que utilizan. Las experiencias de venta multicanal están madurando con el rápido desarrollo de tecnologías inmersivas. La logística y las operaciones también están cambiando a medida que las empresas minoristas buscan innovar para un público que espera cambios de las marcas que desean.
