Los minoristas esperan que sus clientes devuelvan algunos productos. De hecho, la Federación Nacional de Minoristas ha descubierto que un promedio del 16.5 por ciento de las ventas minoristas en Estados Unidos son devueltas.
¿Qué es el fraude de devoluciones?
El fraude de devoluciones se refiere a los clientes que devuelven productos para obtener un reembolso, crédito en la tienda, reemplazo u otra forma de compensación, generalmente utilizando medios engañosos.
Los tipos de fraude de devoluciones incluyen:
Fraude deliberado: Comprar un artículo con una tarjeta de crédito obtenida ilegalmente y luego devolver el artículo para obtener un reembolso en efectivo o en otra tarjeta.
Fraude de caja vacía: Falsamente afirmar que el artículo comprado no estaba dentro del empaque y solicitar un reembolso.
Arbitraje entre minoristas: Devolver un artículo que se compró a un costo más bajo para obtener ganancias por la diferencia de precio.
Fraude de recibos: Falsificar o reutilizar recibos para obtener un reembolso.
Cambio de precios: Reemplazar la etiqueta de precio real de un artículo con una etiqueta de precio más alta con la intención de devolver el artículo al precio más alto.
Bricking: Comprar un artículo, generalmente electrónicos, despojarlo de partes valiosas (generalmente para venderlas más tarde) y devolver el artículo ahora defectuoso.
Wardrobing: Comprar un artículo, usarlo una vez y devolverlo dentro de la ventana de devolución del minorista.
Oportunismo: Devolver un artículo no debido a un defecto, sino porque los clientes cambiaron de opinión o encontraron el artículo a un precio más bajo en otro lugar. El fraude de devolución oportunista también puede ocurrir cuando los clientes indican el motivo incorrecto en un formulario de devolución.
Algunos fraudes de devolución no se realizan con intención engañosa, por ejemplo, devolver un artículo comprado en persona después de encontrarlo en línea en otro retail a un mejor precio, o comprar un artículo en oferta y recibir sin saberlo el costo total del artículo al devolverlo.
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La inteligencia artificial puede ayudar a detectar y prevenir el fraude en las devoluciones.
Las herramientas de inteligencia artificial pueden analizar el comportamiento de los clientes, estableciendo patrones estándar de uso no fraudulentos, así como patrones de uso fraudulentos, para que los minoristas puedan crear políticas que minimicen el riesgo de fraude en las devoluciones sin perjudicar a los clientes de buena fe.
Una vez que se identifica un comportamiento potencialmente fraudulento, los minoristas pueden dirigir a los clientes que muestran ese comportamiento hacia métodos de pago que minimicen las oportunidades de fraude en las devoluciones.
El software de análisis puede detectar anomalías, incluyendo aquellas que son indicativas de fraude. Por ejemplo, cuando un cajero de una tienda de comestibles ingresó accidentalmente el código PLU de los aguacates (4046) como la cantidad de aguacates, el software de análisis en tiempo real detectó el error y ahorró al minorista más de $8,000.
Una vez que la inteligencia artificial ha aprendido los patrones de comportamiento potencialmente fraudulentos, puede alertar a los empleados de la tienda en tiempo real, lo que les permite prevenir abusos del poder del cliente antes de que ocurran. De la misma manera, los chatbots de inteligencia artificial pueden ser utilizados para compras en línea, haciendo preguntas a los clientes que muestran comportamiento relacionado con el fraude para detectar intenciones o disuadir la venta. La inteligencia artificial también puede apoyar la capacitación y educación de los empleados sobre su papel en la prevención del fraude en las devoluciones.
Las soluciones tecnológicas han sido parte de cómo los minoristas detectan el fraude en las devoluciones desde hace mucho tiempo, pero la inteligencia artificial automatiza gran parte de ese trabajo con gran precisión, lo que permite a los minoristas dirigir sus recursos humanos hacia donde tendrán el mayor impacto.
Las soluciones de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático tienen un alcance amplio en la detección de fraudes en devoluciones.
El análisis predictivo es fundamental en las posibilidades de la IA para reducir el fraude en devoluciones, pero la IA y el aprendizaje automático forman una solución integral más allá de los datos.
Los dispositivos de Internet de las cosas (IoT) pueden desempeñar un papel en la detección del fraude en devoluciones. Por ejemplo, la vigilancia de video integral puede ayudar a detectar cambios de productos en la tienda. Los sistemas de monitoreo para configuraciones de pago sin problemas ayudan a prevenir el cambio de precios al momento de pagar. Y los dispositivos conectados diseñados para uso de los empleados pueden capacitar a los miembros del personal para realizar pagos ágiles, brindándoles la flexibilidad de aplicar su propio conocimiento sobre las posibilidades de fraude en devoluciones.
Con el apoyo de la IA, los minoristas pueden detener no solo sus propias pérdidas, sino también una pérdida estimada de ingresos fiscales de casi $5 mil millones al año, según NRF. La inversión en soluciones tecnológicas respalda la rentabilidad de los minoristas y la comunidad en general.
