La inteligencia artificial (IA) está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Desde chatbots que brindan soporte instantáneo hasta recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento del cliente, la IA está revolucionando la experiencia del cliente. Descubre cómo la IA impulsa la satisfacción del cliente a través de cinco impactantes estrategias.
Imagina entrar en tu tienda de ropa favorita, buscando un estilo específico que deseas. Necesitas una chaqueta azul marino de hombre en talla grande, pero cuando miras las etiquetas, te das cuenta de que todas son de la talla equivocada. Le preguntas a un empleado si tienen alguna en inventario o en otro lugar de la tienda.
En lugar de esas opciones, sacan su teléfono inteligente y usan la aplicación de la tienda. Encuentran lo que necesitas en línea y te ofrecen enviarlo. Te encanta la idea, pero no estás seguro de si la chaqueta será de la talla correcta o se verá bien. El empleado toma tus medidas y fotos, y pronto estás probándote virtualmente la chaqueta. El empleado encuentra una promoción y la aplica a tu factura, ahorrándote un 20%, y te explica que el envío es gratuito.
Unos días después, tu chaqueta llega sin problemas a tu puerta. Es probable que la próxima vez que necesites otra prenda de vestir, tengas afinidad por esa tienda porque has tenido una experiencia positiva con su marca.
¿Entonces, quién se lleva el crédito por el excelente servicio al cliente? ¿El diseñador que creó la chaqueta perfecta? ¿El empleado capacitado para ser servicial? ¿Qué hay del poder de la inteligencia artificial para facilitar la transacción?
La inteligencia artificial está revolucionando la experiencia del cliente y mejorando los flujos de trabajo de manera rápida. Según una investigación del McKinsey Global Institute en junio de 2023, la «inteligencia artificial generativa tiene el potencial de generar un valor equivalente a 2.6 a 4.4 billones de dólares en ganancias corporativas a nivel mundial anualmente». Cuando se utiliza de manera efectiva, la inteligencia artificial puede hacer que los clientes se sientan como el centro del universo, aumentando la lealtad y la disposición a recomendar a familiares y amigos. Aquí te mostramos cómo:
1 Chatbots: Soporte rápido al cliente
Los chatbots, que se utilizaron por primera vez a mediados de los años 60 y se perfeccionaron en los años 90, ahora se utilizan en sitios web para manejar problemas comunes de los clientes. Los chatbots pueden recordar a los clientes que vuelvan a visitar sus carritos de compras o recopilar comentarios y pedirles que escriban una reseña. La inteligencia artificial en el servicio al cliente significa disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana en muchos idiomas, lo que puede atraer a nuevos clientes y aumentar la satisfacción del cliente.
Los chatbots también pueden trabajar junto con los asociados humanos, resolviendo problemas básicos mientras los asociados manejan casos más complejos. Los chatbots pueden reconocer comandos de voz y proporcionar información relevante al instante, reduciendo los tiempos de espera y los costos a medida que las empresas crecen.
2 Búsqueda avanzada: Recomendaciones personalizadas
Un informe de Retail Customer Experience en una encuesta reciente revela que «casi el 100% de los compradores considera que la barra de búsqueda es importante en su experiencia de compra» y «el 40% de las personas tiene una impresión negativa de un minorista si los resultados de búsqueda no son relevantes». Las búsquedas en sitios web impulsadas por inteligencia artificial pueden ayudar a los minoristas a comprender y personalizar las ofertas según lo que los clientes podrían desear, incluso si no lo están buscando específicamente.
Los minoristas también pueden utilizar la inteligencia artificial para comprender las consultas de búsqueda y ofrecer resultados precisos. La mayoría de los compradores (73%) informan estar muy abiertos a las recomendaciones de los minoristas, las cuales los minoristas pueden proporcionar cuando recopilan y analizan grandes cantidades de datos de los clientes, desde el historial de navegación y compras hasta las interacciones en redes sociales y datos demográficos.
3 Realidad virtual: Experiencias inmersivas
Imagina que estás buscando un nuevo sofá. Si las herramientas de inteligencia artificial fueran conscientes de los muebles en tu sala de estar, podrían sugerirte ideas para un nuevo sofá, una alfombra o una obra de arte que se ajuste a tu estilo. La realidad virtual también ayuda a los compradores a cargar sus imágenes y probarse virtualmente maquillaje, lo que ayuda a los clientes a visualizar y tener una idea de cómo se ve o se usa un producto.
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4 Descarga de tareas repetitivas de los empleados
Las herramientas de IA pueden mejorar el servicio al cliente a través de recordatorios de citas, notificaciones de entrega, seguimiento posterior a las transacciones y mensajes que preguntan si los compradores desean crear una suscripción para compras adicionales basadas en características de IA que rastrean la actividad del cliente. Las empresas pueden ahorrar al integrar asociados de IA, especialmente en el centro de llamadas, ya que atender llamadas y mensajes de los clientes puede agotar los recursos de la empresa.
5 Empoderamiento de los empleados
Los asociados con acceso a datos e historial de clientes pueden atender mejor a los clientes con interacciones personalizadas, sugiriendo las coincidencias visuales adecuadas o el inventario en línea para lo que un cliente podría pedir en una tienda física. Esto puede resultar en transacciones de mayor valor y que los empleados ganen más comisiones al brindar un mejor servicio al cliente.
Supervisión adecuada de la IA
La clave del potencial de la IA radica en la calidad de la información que recibe, lo que le permite generar respuestas creíbles. Este proceso requiere tiempo suficiente para ingresar información relevante y un mandato de actualizaciones continuas. Un período de prueba puede ayudar a identificar debilidades para asegurarse de que la IA esté en el camino correcto. Toda comunicación de IA debe tener algún nivel de supervisión y flexibilidad humana, ya que los consumidores pueden estar de acuerdo inicialmente en interactuar, pero pueden cambiar de opinión después de unos minutos.
Al adoptar la IA en el servicio al cliente, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y mejorar la rentabilidad general. La clave está en escuchar los comentarios de los clientes para optimizar la IA y utilizarla de manera efectiva para satisfacer y superar las necesidades del cliente.
