Se dice que la mejor manera de sobrevivir a una revolución es liderarla, y posiblemente no haya una revolución más grande que esté teniendo lugar en los negocios hoy en día que los cambios provocados por la inteligencia artificial.
Insider ha identificado a seis líderes que están aplicando herramientas de inteligencia artificial (IA) de vanguardia para revolucionar la experiencia del cliente.
Con la ayuda de la inteligencia artificial, los propietarios de electrodomésticos de GE, por ejemplo, pueden diseñar menús innovadores basados en lo que haya en su refrigerador, los usuarios de Instacart pueden recibir consejos sobre qué cocinar para la cena y los amantes de la pizza pueden asegurarse de que su Little Caesars local tenga algo caliente y listo cuando lleguen.
La inteligencia artificial permite a los clientes de Walmart comprar a través de mensajes de texto y a los clientes de White Castle utilizar tecnología de pedidos automatizados en el auto-servicio, además está brindando a algunas de las compañías de ropa más populares del mundo nuevos conocimientos sobre qué colores o patrones mantener en stock.
Aquí está la lista de Insider de líderes minoristas innovadores que están revolucionando la experiencia del cliente con inteligencia artificial, en orden alfabético por apellido.
Desirée Gosby, vicepresidenta de tecnología emergente de Walmart Global Tech
Hace cinco años, mucho antes de que la inteligencia artificial acaparara los titulares, Walmart se embarcó en un viaje para construir una plataforma sobre la cual pudiera agregar docenas de servicios tanto para clientes como para empleados.
Comenzando con una arquitectura de código abierto, el equipo de tecnología de Walmart entrenó a su inteligencia artificial para comprender conceptos minoristas y marcas específicas de Walmart, y para impulsar desde chatbots de atención al cliente hasta una herramienta de compras basada en mensajes de texto y el asistente digital «Ask Sam» para los empleados de la tienda.
«En realidad, estamos pensando en cosas como capacidades fundamentales y estableciendo esa base, lo que nos permite ser realmente rápidos», dijo Desirée Gosby, vicepresidenta de tecnología emergente de la división Global Tech de la empresa.
Desde que se unió al equipo hace tres años, la matemática y científica informática entrenada en el MIT está liderando el desarrollo de servicios de inteligencia artificial que hacen que sea más rápido y más fácil para los compradores encontrar el producto o la ayuda que necesitan.
El desafío intelectual de inventar nuevas soluciones tecnológicas personalizadas para el minorista más grande del mundo ciertamente es emocionante, pero para Gosby y su equipo, el enfoque es, ante todo, ofrecer resultados relevantes, precisos y útiles para los 230 millones de clientes de la empresa.
De hecho, los dos elementos van de la mano: «Si estás mirando los problemas desde la perspectiva del cliente, encontrarás preguntas de investigación realmente interesantes que resolver», dijo.
A medida que los proyectos de inteligencia artificial generativa ganan impulso y se integran con otros servicios como la realidad aumentada, nuevas herramientas permitirán a los clientes planificar el cumpleaños de sus hijos con una lista personalizada de suministros para la fiesta o encontrar artículos para el hogar que combinen con su decoración existente.
«Aún estamos en los primeros días», dice sobre la inteligencia artificial generativa. «Esta es una nueva herramienta, pero nos brinda la oportunidad de resolver problemas de los clientes de nuevas formas».
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Anita Klopfenstein, Directora de Información (CIO) de Little Caesars,
Con las herramientas Caesar Vision impulsadas por inteligencia artificial de Little Caesars y la aplicación móvil de la marca, un padre hambriento puede pedir una pizza grande de pepperoni (y un acompañamiento de crazy bread, por supuesto), recogerla de un Pizza Portal con calefacción en un restaurante cercano y estar camino a casa en un minuto o menos.
La capacidad de la compañía para servir pizzas frescas bajo demanda es el resultado de lo que la Directora de Información, Anita Klopfenstein, llama «pronóstico de pizza».
El modelo de aprendizaje automático analiza cinco años de datos a nivel de restaurante para predecir la cantidad exacta de ingredientes preparados y pizzas terminadas que cada ubicación en Estados Unidos debería tener listas para llevar en cualquier momento del día.
Klopfenstein dice que simplificar la complejidad de la tercera cadena de pizzas más grande del mundo en algo aparentemente simple tanto para los empleados como para los clientes es fundamental para el crecimiento de la marca: «Si es difícil de usar, no volverán».
Keyvan Mohajer, cofundador y CEO de SoundHound
Lanzó la plataforma de reconocimiento de voz SoundHound, entonces llamada Melodis, en una habitación de residencia en Stanford en 2005.
El estudiante de doctorado sabía que las «conversaciones con robots» eran el futuro del servicio al cliente. Pero no pudo conseguir inversores que financiaran una tecnología que llevaría una década o más perfeccionar.
«En aquellos días, querían resultados más rápidos», dijo Mohajer a Insider.
Entonces el CEO y sus cofundadores «volvieron a la habitación de residencia» y se les ocurrió una idea que cambiaría el rumbo del negocio.
«Podemos construir un motor zumbante para que puedas escuchar una canción y nosotros podemos decirte cuál es», dijo.
Nació SoundHound. Durante los siguientes años, la aplicación de reconocimiento de música ayudó a financiar la investigación de IA de voz «encubierta» en la empresa.
«Sabíamos que la voz estaría en todas partes y que la IA conversacional sería el futuro», dijo.
Después de años de investigación, la IA de voz de SoundHound está cambiando la forma en que miles de consumidores hacen pedidos de comida en cientos de restaurantes en los Estados Unidos, incluido White Castle. Los bots de IA de voz de la compañía toman pedidos por teléfono y en el drive-thru.
White Castle está implementando los bots de voz de SoundHound en 100 ubicaciones de drive-thru. Otros restaurantes y cadenas que adoptan los bots de SoundHound incluyen Beef O’Brady’s y las panaderías Kneaders.
SoundHound afirmó que su tecnología es completamente automatizada y no requiere interacción humana. Los bots son rápidos y se encargan de tareas de toma de pedidos que «el personal del restaurante no quiere hacer», dijo Mohajer.
Oracle, Toast, Square y ChowNow, empresas de tecnología de pedidos en línea y punto de venta, ofrecen la IA de voz de SoundHound como opción para sus clientes de restaurantes.
Los competidores en el espacio incluyen a Presto, ConverseNow y OpenCity, cuyos bots de IA de voz son utilizados por Hardee’s, Panera Bread, Domino’s y Wingstop. Mohajer dice que le gusta la competencia. Esto demuestra que la tecnología ha pasado de ser encubierta a ser adoptada por el público en general.
«Este es el año en que finalmente está sucediendo», dijo.
Como vegano, Shawn Stover, vicepresidente de Soluciones para el Hogar Inteligente de GE Appliances, ha experimentado de primera mano los beneficios de contar con herramientas de IA que pueden ayudar a crear recetas dentro de sus parámetros dietéticos, incluyendo una receta para una salsa de crema de anacardos.
Stover es uno de los líderes que ayudaron a diseñar dos herramientas de IA generativa para la aplicación SmartHQ de GE Appliances, incluyendo el Asistente SmartHQ y una herramienta generadora de recetas llamada Flavorly AI. Las herramientas fueron desarrolladas utilizando Google Cloud.
Flavorly AI crea recetas únicas para los usuarios basadas en los ingredientes que ya tienen en sus cocinas. Al utilizar Flavorly AI, los usuarios pueden seleccionar una opción de desayuno, almuerzo, aperitivo, cena o postre para generar una receta. Luego pueden agregar hasta 10 ingredientes, junto con cualquier especificación dietética. A partir de esas instrucciones, Flavorly AI generará recetas personalizadas que los usuarios pueden marcar como favoritas o guardar para más tarde en la aplicación.
Stover dijo que los beneficios de usar Flavorly AI van desde proporcionar a las personas inspiración culinaria hasta eliminar el desperdicio de alimentos al generar recetas utilizando ingredientes que pueden estar cerca de expirar en la nevera o despensa de las personas.
Los consumidores que tienen electrodomésticos de GE en sus hogares pueden recurrir al Asistente SmartHQ para hacer preguntas sobre los electrodomésticos en sus hogares, preguntas que normalmente se encuentran en los manuales de cuidado de los electrodomésticos o buscando en Google, señaló Stover. El asistente adaptará sus respuestas a los consumidores, según los electrodomésticos conectados a su cuenta de SmartHQ.
«Seamos realistas, probablemente ninguno de nosotros sabe dónde está el manual de usuario de nuestro refrigerador o lavaplatos. Lo ponemos en un cajón o lo tiramos o está en un archivador», dijo Stover. El Asistente SmartHQ «realmente adapta sus respuestas para sus consumidores. Pueden preguntarle cosas como ‘¿Qué es la cocción por convección?’ y ‘¿Qué filtro va en mi refrigerador?'».
Stover ve que la IA generativa continúa cambiando la industria de los electrodomésticos al hacer que los electrodomésticos sean más personalizados para los usuarios. Un matrimonio sin hijos puede usar un lavaplatos o refrigerador de manera muy diferente a una familia de cinco personas, dijo Stover. También cree que existe la oportunidad de que la IA generativa en los electrodomésticos se extienda al ámbito del bienestar.
«Creo que hay momentos de enseñanza con la IA generativa. Puedes involucrar a los miembros más jóvenes de la familia en cosas como cocinar, hornear, limpiar, enseñarles a hacer su propia colada», dijo Stover. «Creo que todas estas son oportunidades para enseñar habilidades para la vida y ayudar a las personas a vivir mejor».
Particl, que se lanzó en 2020, recopila datos públicamente disponibles y utiliza un algoritmo para predecir ventas. Las marcas utilizan esta herramienta para ver cómo se comparan con sus competidores, determinar precios o investigar nuevos lanzamientos de productos. Actualmente, la empresa está rastreando alrededor de 500 millones de productos en la web, según Wilson.
«Es un mundo ocupado y ruidoso, y Particl simplemente trata de sintetizar eso», dijo Wilson. «Nuestros clientes pueden conocer el impacto inmediato en su negocio y está respaldado por lo que realmente está sucediendo en lugar de ser solo la opinión de alguien».
Los clientes de Particl incluyen empresas de ropa y calzado como True Religion, Koio, Cupshe y, más recientemente, la marca de ropa interior moldeadora de Kim Kardashian, Skims.
Este año, Wilson ha visto un creciente interés de las empresas por «hablar con sus propios datos» para evaluar mejor cómo están funcionando los productos. «El poder inicial que ha surgido de este cambio hacia la IA es la capacidad de tener una conversación con los datos», dijo. «Antes, tenías que ser bastante hábil y capacitado para obtener esas respuestas».
Los clientes pueden integrar sus propios datos de ventas con los datos de Particl. Luego, utilizando IA, Particl puede predecir cómo reducir un precio podría aumentar las ventas o identificar un color o patrón que tengan los competidores. Por ejemplo, Particl sugirió que una marca lanzara un pantalón basado en la demanda que observó.
«Chubbies ha sido uno de nuestros mejores clientes desde que comenzamos», dijo Wilson. «Chubbies creó pantalones basados en los pantalones más vendidos de Lululemon y otros competidores, y han tenido un rendimiento extremadamente bueno».
En el horizonte, Wilson ve que la tecnología de IA cambiará la forma en que los clientes encuentran y compran productos. «No creo que haya una gran implementación aún», dijo, pero cree que hay un gran mercado para las compras conversacionales.
JJ Zhuang, vicepresidente de ingeniería de Instacart
JJ Zhuang ve muchas aplicaciones para la inteligencia artificial en Instacart, desde reducir los costos de cumplimiento hasta hacer sustituciones cuando algo que un cliente ordena está agotado en una tienda.
Pero una de las aplicaciones de IA que el antiguo ingeniero distinguido de Microsoft ha liderado en Instacart ayuda a los clientes a abordar una pregunta más básica: «¿Qué debo hacer para cenar esta noche?»
En lugar de saltar entre sitios web de recetas que aparecen en Google o ver videos en YouTube para inspirarse, los clientes pueden usar Ask Instacart para hacer preguntas directamente a la IA y obtener una respuesta «de la misma manera que le preguntarías a un miembro de la familia, un compañero de cuarto o un experto en comida», dijo Zhuang a Insider.
Esas preguntas pueden ser específicas, como «¿Qué tipo de acompañamientos debo servir con chuletas de cordero?» o «¿Cuáles son los refrigerios sin lácteos para niños?» Pero Ask Instacart también puede abordar consultas más abiertas, dijo Zhuang, como: «¿Qué debo hacer para cenar si tengo col rizada y cheddar en mi refrigerador?» La función también puede tener en cuenta factores como el presupuesto de los clientes o las restricciones dietéticas.
Ask Instacart responde a estas preguntas con productos que los usuarios luego pueden ordenar a través de Instacart, dijo Zhuang en una publicación de blog de mayo.
Al utilizar la IA de esta manera, Instacart está cambiando la experiencia de compra de comestibles para sus clientes «de una que es utilitaria y basada en búsquedas de palabras clave a una que es inspiradora y utiliza lenguaje natural», dijo.
«Ask Instacart introduce una búsqueda de productos con IA potenciada de una manera en la que creemos que se dirige toda la búsqueda de comercio», agregó Zhuang.
