Pilares del CX para transformar la movilidad
Simona Visztová, consejera independiente de Aleatica
***Exclusiva para América Retail
La movilidad es la clave para diseñar soluciones que satisfagan las necesidades de las ciudades del futuro. Dado que se prevé que el 85% de la población mundial viva en las ciudades para el año 2050, los enfoques en torno a la experiencia del cliente (CX) en el transporte y en la movilidad adquieren mayor relevancia para garantizar viajes seguros, cómodos y eficientes que permitan el flujo adecuado de personas y mercancías.
El sector privado puede ser un actor clave para detonar cambios positivos en la manera que se proveen servicios de movilidad. Y el gran potencial de mejorar las estrategias de CX en este sector, tiene que ver con que las necesidades sean atendidas de manera excepcional y cada detalle se cuide meticulosamente.
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Aunque no es tan común pensar en las percepciones de CX al viajar por autopistas y carreteras – como lo haríamos con una tienda o un supermercado – transformar esta perspectiva es posible y, sobre todo, necesario. Empresas líderes han comenzado a invertir en capacidades y estrategias para mejorar su rendimiento en esta materia. El 60% de los profesionales de servicio a clientes afirma que las expectativas de los consumidores han aumentado, lo que exige que las organizaciones implementen procesos centrados en el usuario para mantenerse competitivas[1].
Adicionalmente, estos procesos deben eficientar los costos y la productividad de los servicios. En el último año, 77%[2] de los líderes empresariales se dieron cuenta de ello y presenciaron cómo las inversiones realizadas en CX generaron resultados sobresalientes. Cuando nos atrevemos a hacer cosas diferentes el mundo avanza y encontramos soluciones innovadoras que promueven el progreso.
Uno de los pilares fundamentales para crear interacciones exitosas en el sector de movilidad es el uso de datos. Aunque a nivel global solo el 26.5%[3] de las organizaciones han alcanzado el objetivo de ser Data Driven, empresas como Aleatica en México – operadora de infraestructura de movilidad – están impulsando este enfoque para tomar decisiones estratégicas basadas en el análisis e interpretación de datos en los tramos carreteros y autopistas clave para los desplazamientos.
El modelo Data Driven permite obtener información precisa sobre los tipos de viaje, frecuencia de uso y tiempos de traslado. A través de este journey se pueden implementar herramientas como aplicaciones geo-referenciadas en teléfonos móviles para analizar el comportamiento de los usuarios y crear soluciones personalizadas. Además, la disponibilidad de datos en tiempo real facilita la gestión de obras viales, lo que impacta directamente en la confianza del usuario.
Otra herramienta poderosa que podemos aportar desde un enfoque de CX es la centralización de la información en una plataforma omnicanal mediante el uso de un software de Customer Relationship Management (CRM). Esta integración facilita centrarse en el cliente y permite mejorar la comunicación con los operadores de las autopistas urbanas e interestatales y los usuarios. Además, posibilita realizar un seguimiento eficiente de las interacciones a través de redes sociales, los call centers y las propias vías.
En esta interacción, la automatización de ciertos procesos, como la implementación de chatbots de inteligencia artificial, también juega un rol importante. Los chatbots tienen la capacidad de completar hasta un 70% de las conversaciones y el 74% de los clientes prefiere interactuar con ellos. En el ámbito de la movilidad, la automatización es una solución eficiente y ágil para satisfacer las necesidades de los usuarios.
Escuchar, atender y mantener al usuario al centro de la toma de decisiones puede cambiar el juego en el sector de la movilidad. Mediante el uso de datos, la centralización de la información, la mejora en la comunicación y la automatización de procesos, podemos facilitar viajes seguros, cómodos y sin estrés. Solo al abordar estos desafíos podremos construir un futuro donde movernos sea una experiencia de primer nivel para todas las personas.
[1] The Future of Customer Service is Personalized and Connected — Plan Your Strategy for 2023 and Beyond | Salesforce
[1] CX TRENDS 2023, Zendesk
[1] Data and AI Leadership Executive Survey 2022, NewVantage Partners
