Mucho se ha hablado en los últimos años de la tienda del futuro, pero si paramos en 2017 y empezamos a sacar a la luz todas las predicciones tecnológicas y de modelo de las “Tiendas del Futuro” en este entonces, nos daremos cuenta que muy pocos acertaran y que actualmente aún no hemos visto el gran cambio que todos hemos estado “profetizando”.
Y esto que significa? Significa que la tecnología esta cambiando a una velocidad mayor a la esperada, surgiendo cada vez más y más alternativas, y que principalmente el comportamiento de compra de los clientes dado una serie de factores como política, temas ambientales y obviamente de salud como la pandemia probablemente han hecho que estas predicciones no fueran lo más asertivas posible
Es por eso que más que hablar de la “Tienda del Futuro”, creo que deberíamos estar hablando de la Tienda con Futuro.
Les preparé algo de lectura rápida exponiendo lo que creo pasará en el mundo físico por lo menos en el próximo año, ya que ir más allá de esto sería un tiro en el oscuro
Voy a tratar de resumir mi visión en tres grandes e importantes puntos:
1.Experiencia del Cliente (Fidelización y Omnicanalidad)
Definitivamente, desde mi visión, será crucial centrarse en el cliente y brindarles cada vez mas una experiencia diferenciada en el mundo físico, pero integrada con el mundo online digital.
La Tienda con Futuro deberá pensar en como disminuir la fricción en los procesos de pago (pago con QR, Billeteras Digitales, wearables), cambio y devoluciones (con buzones de devolución en las tiendas y afuera de ellas) seguir apostando en implementar servicios de Click & Collect automatizados y express que podrán estar adentro de las tiendas físicas o afuera de ellas como en estacionamientos, universidades y cualquier otro sitio de fácil acceso para los clientes.
Otro punto que marcará pauta es la interacción del cliente con la marca y vendedores, en esto los probadores inteligentes podrán marcar una buena diferencia en la compra física, donde el cliente a través de una app o hasta mismo de una pantalla digital touch adentro del probador, podrá solicitar a un vendedor que le traiga otra talla, modelo o color.
En esta misma pantalla digital, utilizándose de RFID, la marca podrá ofrecer otros productos asociados a los productos que el cliente eligió para probar y en el caso de desearlo, el cliente podrá solicitarlo sin tener que salir del probador y una vez elegido sus productos podrá pagarlos con su app, billetera o wearables sin tener que pasar por caja enfrentando filas o hasta mismo elegir un servicio de delivery express que envíe sus compras a la casa.
Pero toda la experiencia en la compra no servirá de nada si las marcas no potencian sus Servicios de Atención al Cliente realizando seguimiento de la satisfacción y resolviendo los posibles problemas que puedan surgir. En este punto la digitalización, la integración de los canales de reclamos con las redes sociales y la pro-actividad generada desde IA (Inteligencia Artificial) serán puntos cruciales en la fidelización y en un servicio robusto E2E.
2.Apoyo de Las Tiendas a La Cadena Logística
La Tienda con Futuro tendrá un papel fundamental en la logística de la marca, habilitar servicios de Ship From Store para poder ofrecer plazos más agresivos en la entrega (24/48hs), Tiendas Grises para ofrecer servicios de entrega express (90/120min) conectadas a motores de Crowdsourcing, serán servicios diferenciados de cara al cliente, la disponibilidad del stock será clave y este deberá estar disponible donde esté (Centro de Distribución, Tienda o hasta mismo la Bodega de Logística Inversa) para cualquier canal de venta.
3.Sostenibilidad
Las personas nacen, crecen, se desarrollan y… cambian o evolucionan. En los últimos años uno de los cambios más evidentes entre los consumidores es la preocupación por un consumo más responsable. Mucho más exigentes, las decisiones de compra, especialmente entre millennials y generación Z, ya no solo dependen del importe y la calidad del producto o servicio, también se valoran aspectos relacionados con la sostenibilidad y la ética.
La sostenibilidad se está convirtiendo para muchos negocios en un “libro de cabecera”, esa piedra angular sobre el que se asienta todo el modelo de negocio. Pero… ¿qué aspectos tiene en cuenta una empresa sostenible?
- Ahorro energético
- Protección del medioambiente
- Eficiencia en el uso de los recursos y lucha contra el desperdicio
- Políticas de igualdad de condiciones
- Comercio de proximidad
- Apoyo a colectivos vulnerables
- Ética empresarial
- Comunicación transparente con todos los actores sociales
Estas podrían ser tan solo algunas de las temáticas a las que una empresa con vocación sostenible presta atención. Porque, tal y como estamos comentando a lo largo de este artículo, la sostenibilidad de una marca no atañe exclusivamente a aspectos económicos o medioambientales, también a su gobierno corporativo y su impacto en la sociedad.
Para incorporar la sostenibilidad en su modelo de negocio, muchas compañías, especialmente cuando hablamos de grandes empresas, están tomando como guía los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), un total de 17 metas cuya finalidad es construir un mundo mejor de aquí a 2030, es decir, un mundo sin pobreza, justo, que promueva la igualdad de condiciones, donde se proteja la biodiversidad, haya educación para todos y le estemos ganando la batalla al cambio climático, entre otros aspectos.
Seguramente veremos muchas tendencias más apareciendo, pero creo que enfocarse en estos puntos ayudará que las Tiendas Físicas y Marcas sigan teniendo un futuro y espacio entre tanta propuesta online.
