En la actualidad, el mundo está cambiando a una velocidad cada vez mayor, la pandemia ha dado lugar a un aumento del teletrabajo y muchos usos y costumbres se han convertido en digitales. Las aseguradoras se hallan bajo una gigantesca presión para mejorar la práctica de sus clientes y las tácticas de colaboración con el asegurado. La innovación y la transformación digital de las aseguradoras es fundamental para obtener una ventaja competitiva. Debido a la conectividad y la gratificación rápida que brindan las grandes empresas online como Apple y Amazon, así como otros servicios comerciales como bancos, agencias de viajes, etc., los clientes ahora esperan que las aseguradoras brinden el mismo acceso digital instantáneo.
Hace unos años, la agencia de calificación crediticia global AM Best anunció que comenzaría a utilizar la innovación como una variable de calificación para evaluar la salud financiera de las compañías de seguros. AM Best define la innovación como un proceso de varias etapas mediante el cual una compañía transforma ideas en productos, procesos, servicios o modelos de negocio nuevos o significativamente mejorados que tienen un impacto positivo medible a lo largo del tiempo y permiten que la compañía siga siendo relevante y exitosa. El ritmo de la innovación en la industria de seguros se está acelerando y la capacidad de una aseguradora para innovar se está convirtiendo en un indicador cada vez más importante de su éxito.
Las principales agencias de seguros han sintonizado perfectamente con esta tendencia y están al día en la innovación digital. La mayoría usa la tecnología para mejorar la colaboración de los consumidores y brindar nuevos servicios de coste añadido a los asegurados, al tiempo que incrementan su eficiencia operativa.
Los clientes realmente necesitan esa colaboración digital de sus agencias, más allá de los servicios clásicos que constantemente han brindado. Desean poder entrar a la información de su póliza, obtener una tarjeta de identificación o hacer una reclamación a partir de sus teléfonos móviles, sin tener que llamar a la agencia y dialogar con un representante de servicio.
Los adelantos en la transformación digital son ventajosos para la colaboración del asegurado. Por ejemplo el uso de chatbots con tecnología de Inteligencia Artificial (IA) para comunicarse con los consumidores, recopilar información y después guiar sobre la acción más correcta, ya sea de autoservicio por medio del portal, o bien hablando de manera directa con un agente de soporte. En la actualidad, a través de la IA se pueden atender consultas simples, sin colaboración humana, lo cual abre más tiempo para que los agentes se concentren en labores más importantes.
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