Los usuarios de productos y servicios interactúan con muchos procesos burocráticos propios de los mismos procesos de las empresas a las que les compran.
Por ejemplo, una transferencia bancaria exige realizar tres veces una verificación de seguridad o un trámite de telefonía celular solicita discar dos veces el número de teléfono aun cuando se está llamando desde ese mismo número.
La lista de ejemplos de cómo las compañías han agregado capas de procesos –ya sea por cuestiones de seguridad o por cumplimiento de normas internas de control– se puede hacer tan larga como queramos, lo que desemboca en el desgaste del cliente debido a tanta burocracia.
Las empresas, montadas en la digitalización acelerada de servicios, han hecho que algunos de estos procesos sean atendidos por un chatbot o por alguna implementación tecnológica. Pero lo que es importante no perder de vista es que el proceso sigue ahí. Lo único que han hecho estas soluciones ha sido agregar una capa de novedad, creando la ilusión de que así se va a resolver el problema.
Sin embargo, ¿Dónde está la ventaja si solo se propone hacer lo mismo, pero más rápido o sin personal?
La inversión en tecnología será más productiva si se realiza a partir de una reflexión centrada en el problema que enfrenta el usuario y se busca que esta tenga una consecuencia en el proceso. ¿Cómo darle más tiempo al usuario para que haga más transacciones, para que explore más opciones o pueda conocer mejor un servicio, lo use y recomiende?
La simplificación es la mejor estrategia. Sin embargo, implementarla puede poner de cabeza tanto a la cultura de las empresas como a la forma en la que las personas la gestionan.
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