El desafío de seleccionar la talla adecuada en las compras en línea representa un obstáculo importante en la construcción de la confianza del cliente y puede llevar a un proceso engorroso de devoluciones. Esto es particularmente problemático porque implica tiempo de espera adicional para recibir la prenda correcta. Sin embargo, en la era actual de la tecnología, este desafío puede superarse.
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Empresas como Zalando están implementando estrategias para mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la confianza en la marca, incluso cuando no cobran por las devoluciones, a pesar del costo adicional que esto implica en términos de transporte de prendas.
Según informes de Cinco Días, aproximadamente el 50% de los pedidos de Zalando resultan en devoluciones, y aproximadamente un tercio de estas se deben a problemas relacionados con la talla. Esta estadística ha impulsado la introducción de tecnología que ayude a los clientes a elegir la talla correcta.
Zalando ha desarrollado una herramienta que identifica la talla adecuada a través de dos fotos tomadas con la aplicación en el dispositivo del usuario. Estas fotos deben capturarse con ropa ajustada, y la persona debe estar en posición frontal y perfil según las indicaciones.
La empresa garantiza que las fotografías nunca salen del dispositivo y que la herramienta solo las utiliza para almacenar las medidas, por lo que nunca se almacena la imagen en los servidores de la empresa.
Aunque esta herramienta aún no está disponible para los usuarios españoles y no se ha anunciado una fecha de lanzamiento, Zalando ofrece otras formas de ayudar a sus clientes a encontrar la talla adecuada. Esto incluye un apartado de «recomendación» que proporciona información sobre si una prenda tiende a ser grande o pequeña, además de ayudar al cliente a elegir una talla basándose en compras anteriores.
Estas innovaciones han tenido un impacto significativo en la reducción de las devoluciones, que se han reducido en un 10%. A pesar de que las devoluciones siguen siendo un desafío importante para la mayoría de las tiendas en línea debido a los costos y el impacto ambiental del transporte de prendas, la tendencia parece dirigirse hacia el cobro de estos servicios, como ya han implementado gigantes como Inditex y H&M, cada uno con sus propias condiciones.
Además de estas innovaciones, la inteligencia artificial (IA) está desempeñando un papel crucial en la mejora de la experiencia del cliente en el sector minorista. Zalando, por ejemplo, ha incorporado una fase de prueba con ChatGPT en varios países para responder a las preguntas de los usuarios sobre productos disponibles en la plataforma y ofrecer recomendaciones basadas en sus preferencias y necesidades. Esto demuestra cómo la IA puede ser una aliada valiosa para inspirar y ayudar a los consumidores a tomar decisiones informadas en sus compras en línea.
Aunque estas innovaciones de Zalando están actualmente disponibles en inglés y alemán, la empresa planea seguir trabajando en su desarrollo y expandirlas a otros países en el futuro.
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