Hace una década, líderes en Mutua Madrileña iniciaron la Asociación DEC para impulsar la Experiencia del Cliente (CX). Mario Taguas, presidente de DEC, comparte la evolución en estos años y destaca el papel crucial de la revolución digital.
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La CX se ha transformado en la «economía de la experiencia», donde los clientes buscan experiencias memorables. Aunque diversos sectores han mejorado, las empresas B2B enfrentan desafíos adicionales en esta evolución.
Comparando con el mercado americano, España ha avanzado significativamente, destacando referentes como Grupo Inditex y Paradores. DEC ha desempeñado un papel vital, desarrollando marcos como la «Onda del Cliente» y la «Onda del Empleado» para guiar a las empresas.
Mutua Madrileña, pionera en CX, ha profesionalizado la disciplina y fusionado proyectos de CX y experiencia de empleado. Taguas enfatiza que en tiempos inciertos, invertir en CX es crucial para transmitir confianza y construir relaciones duraderas.
La disciplina de CX ha llegado a los consejos de dirección, donde los CEOs reconocen su importancia para el éxito empresarial. Taguas destaca el compromiso de la alta dirección en alinear proyectos con la misión y valores de la empresa.
DEC tiene planes ambiciosos, incluyendo el Observatorio de Tendencias, Social DEC para desarrollar la comunidad, y el primer informe sobre la Experiencia del Paciente. A pesar de celebrar diez ediciones de eventos insignia, DEC aún no ha llegado a la década completa, pero ya anticipa sorpresas para el próximo año.
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