Según publica Contact Center Hub
En la actualidad todas y cada una de las compañías que habitan en el ecosistema profesional persiguen lo mismo: Éxito, respeto y reputación. Con alguna connotación especial en las empresas que dan una mayor importancia a sus valores corporativos y a acciones sostenibles y de apoyo social, lo cierto es que un call center es la herramienta imprescindible si quieres satisfacer las necesidades de tus clientes.
¿Conoces la diferencia entre un contact center y un call center? ¿Los beneficios y matices de las llamadas entrantes y las llamadas salientes? En el artículo de hoy te explicaremos todo lo que necesitas saber acerca de este servicio, desde su naturaleza, hasta cómo implementarlo de forma eficaz.
¿Qué es un call center y por qué debo tenerlo en mi empresa?
En resumen, y como afirmamos en un artículo a finales de 2022, un buen call center puede ofrecer una serie de beneficios, siendo la más importante, sin lugar a dudas, la mejora de la satisfacción del cliente.
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Siendo más precisos, podríamos definir un call center como es un centro de atención telefónica que se encarga de gestionar y atender las necesidades de los clientes mediante llamadas entrantes y salientes. Además de las llamadas, los call centers modernos también pueden utilizar otros canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat online y las redes sociales. Estos centros están diseñados para manejar grandes volúmenes de interacciones y proporcionar un servicio rápido y eficiente.
UN CALL CENTER ES UN CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA QUE SE
ENCARGA DE GESTIONAR Y ATENDER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Este tipo de plataformas permite brindar un servicio al cliente eficiente y personalizado. Los agentes capacitados pueden atender las consultas, resolver problemas y ofrecer soporte técnico de manera rápida y efectiva, lo que fortalece las relaciones comerciales.
Además, mediante el enrutamiento automático de llamadas, las consultas se dirigen al agente más adecuado para atenderlas, optimizando así el tiempo y la calidad del servicio.
Otro beneficio importante es la posibilidad de recopilar datos y métricas sobre las interacciones con los clientes, con los que trabajar a fondo. Estos datos pueden utilizarse para realizar análisis y mejorar continuamente los procesos y servicios de la empresa, tomando decisiones basadas en información concreta.
Funcionalidades más destacadas
Como afirman desde HubSpot, dentro de sus funcionalidades nos encontramos con la recepción de llamadas entrantes, donde los agentes del call center se preparan para atender a los clientes, proporcionando información, resolviendo dudas, realizando ventas y ofreciendo soporte técnico.
Además de la recepción de llamadas, los call centers también realizan llamadas salientes para llevar a cabo diferentes actividades. Estas pueden incluir encuestas de satisfacción, seguimiento de ventas, recordatorios de citas y promoción de productos o servicios. Las llamadas salientes son una herramienta estratégica que les permite mantener una comunicación activa con los clientes y establecer relaciones sólidas.
LAS LLAMADAS SALIENTES PERMITEN MANTENER UNA COMUNICACIÓN
ACTIVA CON LOS CLIENTES Y ESTABLECER RELACIONES SÓLIDAS
La gestión de los tiempos de espera es otra funcionalidad importante en los call centers. Se implementan estrategias para minimizar los tiempos de espera de los clientes, reconociendo que una atención rápida y eficiente es esencial para una experiencia positiva.
Como adelantamos con anterioridad, cada interacción con el cliente se registra y se almacena en una base de datos en los call centers. Esta característica permite un seguimiento efectivo de los problemas, el historial de comunicaciones y la personalización del servicio. Los agentes pueden acceder a la información previa de los clientes y brindar un servicio más personalizado y contextualizado, lo que ayuda a generar confianza y satisfacción.
Ponte en la piel del cliente
Imaginemos una empresa de servicios de telecomunicaciones que ofrece una amplia gama de servicios a sus clientes, como telefonía móvil, internet y televisión por cable. A medida que la base de clientes crece, la empresa se da cuenta de que necesita una solución para manejar eficientemente las consultas, problemas técnicos y solicitudes de soporte que los clientes puedan tener. Es en este punto que deciden implementar un call center.
Un cliente, llamémosle Pedro, tiene un problema con su conexión a internet. Ha intentado solucionarlo por sí mismo, pero no ha tenido éxito y se encuentra frustrado. Decide llamar al número de soporte técnico de la empresa y es atendido por un agente del call center.
El agente, que ha sido capacitado específicamente en los servicios y productos de la empresa, escucha atentamente la descripción del problema de Pedro. Utilizando herramientas de gestión de llamadas y acceso a la base de conocimientos de la empresa, el agente identifica rápidamente el problema y proporciona a Pedro una solución paso a paso para solucionarlo.
Durante la llamada, el agente también se da cuenta de que Pedrono está satisfecho con su plan de internet actual y está interesado en actualizarlo para obtener una mayor velocidad. El agente aprovecha la oportunidad para brindarle información sobre las diferentes opciones de planes y paquetes que ofrece la empresa, explicándole los beneficios y costos asociados con cada uno. Pedro, impresionado por el conocimiento y la atención personalizada, decide actualizar su plan de internet durante la misma llamada.
Además, el agente aprovecha para realizar una encuesta de satisfacción con él al finalizar la llamada. Esto permite a la empresa recopilar datos valiosos sobre la experiencia del cliente y detectar posibles áreas de mejora en su servicio. Una experiencia redonda.
¿Cómo lo implemento en mi empresa?
Ahora que ya sabemos lo que es un call center, todo lo que puede ofrecer y hemos entendido más a fondo su aplicación mediante un ejemplo, es momento de conocer cómo implementarlo.
Siguiendo algunas de las recomendaciones de Zendesk, a continuación detallaré una guía paso a paso para hacer realidad la presencia de un call center en una empresa nueva:
Evaluar las necesidades: Comienza por identificar los objetivos que deseas alcanzar con el call center. Determina el tamaño del equipo necesario en función del volumen de llamadas y las expectativas de crecimiento. Analiza las funcionalidades requeridas, como la recepción de llamadas, la realización de llamadas salientes y el soporte técnico. Evalúa los recursos disponibles, como el presupuesto y el espacio físico.
Seleccionar la ubicación: Decide si establecerás un call center interno o si externalizarás los servicios a un proveedor externo. Considera los costes, la disponibilidad de personal capacitado y la capacidad de mantener el control sobre las operaciones. Si optas por un proveedor externo, investiga y elige uno con experiencia en tu industria.
EL CALL CENTER DE TU EMPRESA PUEDE SER INTERNO O SUBCONTRATADO
Adquirir el equipamiento adecuado: Asegúrate de contar con la infraestructura tecnológica necesaria para el call center. Esto incluye sistemas telefónicos seguros, software de gestión de llamadas y equipos de comunicación eficientes. Investiga las opciones disponibles en el mercado y elige los equipos que se adapten mejor a tus necesidades y presupuesto.
Contratar y capacitar al personal: Selecciona cuidadosamente a los agentes de call center que se encargarán de atender a los clientes. Busca habilidades de comunicación efectiva, empatía, capacidad de resolución de problemas y conocimiento del producto o servicio ofrecido. Capacita a los agentes en las políticas y procedimientos de la empresa, así como en las habilidades necesarias para brindar un servicio de calidad.
Implementar el software y sistemas de gestión: Instala el software de call center que te permitirá administrar las interacciones con los clientes de manera eficiente. Estos sistemas incluyen funciones de enrutamiento automático de llamadas, seguimiento de interacciones y generación de informes. Asegúrate de integrar el software con otros sistemas empresariales, como CRM, para una gestión más completa de la relación con los clientes.
Establecer métricas de desempeño: Define indicadores clave de rendimiento para medir la eficacia del call center. Estos KPI pueden incluir el tiempo de espera promedio, la satisfacción del cliente, el número de llamadas atendidas y la resolución en el primer contacto. Establece metas realistas y realiza un seguimiento regular de los resultados para identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
Monitorear y capacitar constantemente: Supervisa regularmente las interacciones de los agentes para asegurarte de que se sigan los estándares de calidad establecidos. Proporciona retroalimentación continua y brinda capacitación adicional para mejorar las habilidades de los agentes. Mantén un ambiente de trabajo positivo y motivador que fomente el crecimiento y desarrollo del equipo.
En definitiva, implementar un call center exitoso requiere tiempo, esfuerzo y atención a los detalle, pero su abanico de posibilidades merece mucho la pena a corto, medio y largo plazo.
Presente y futuro de la satisfacción del cliente
Como hemos visto los call centers desempeñan un papel fundamental en el entramado empresarial, y su importancia radica en la percepción y la experiencia que tienen los clientes de ellos. Desde la perspectiva del cliente, los call centers son a menudo la cara visible de una empresa, el punto de contacto directo en el que depositan sus preguntas, dudas y necesidades. Para muchos consumidores, la calidad de la interacción con un representante de call center puede ser determinante en su percepción general de la empresa.
LA CALIDAD DE LA INTERACCIÓN CON UN REPRESENTANTE DE CALL CENTER PUEDE SER DETERMINANTE EN LA PERCEPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
En cuanto a la visión de futuro, los call centers se enfrentan a desafíos y oportunidades en un mundo en constante evolución. A medida que la tecnología avanza y los canales de comunicación se diversifican, los clientes esperan una experiencia más fluida y personalizada en su interacción con las empresas. Los call centers tendrán la obligatoriedad de adaptarse y evolucionar para satisfacer estas demandas, adoptando nuevas tecnologías y ampliando su alcance más allá de las llamadas telefónicas.
