Las compras online son parte de la cotidianidad de mucha gente, dada su practicidad y comodidad, pero también tienen ciertas desventajas, como no tener la posibilidad probar el producto antes de adquirirlo.
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Es por esto que los derechos del consumidor son importantes en casos en los que el producto tenga desperfectos o simplemente no te guste. Durante el año pasado, se registraron más de 330 mil reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), de los cuales el 33% fueron dirigidos hacia marcas del retail. El 17% correspondió a compras online.
Actualmente, los consumidores tienen diversos derechos al momento de comprar o contratar productos y servicios. Los más relevantes son la garantía legal, que determina los mecanismos cuando un producto está defectuoso o no cumple con lo anunciado; y el derecho a retracto, que entrega 10 días al consumidor para devolver un producto para compras online, telefónicas y aquellas presenciales donde no se tuvo acceso al bien antes de la compra.
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Además de eso, existen los derechos voluntarios, como la posibilidad de cambio de productos adquiridos de forma presencial, la llamada “Satisfacción Garantizada” y el ticket de cambio, ampliamente utilizado para los regalos. Para tener consumidores más empoderados, es necesario que estén informados sobre estos derechos, para conocer cómo y cuándo aplicar estos mecanismos.
Garantía legal
La garantía legal es un mecanismo que entrega soluciones a los consumidores cuando el producto comprado es defectuoso o posee un problema demostrable. Las soluciones entregadas por la empresa deben ser tres:
Devolución del dinero
Cambio de producto
Reparación gratuita
El consumidor es quien decide cuál de estos mecanismos prefiere y tiene 6 meses para hacer uso de esta garantía. Este plazo fue de hasta tres meses hasta el año pasado, pero tras la entrada en vigencia de la Ley Pro-Consumidor se amplió al doble.
Para hacer uso de la garantía legal debes ir a la empresa con la boleta, ellos te deben entregar cualquiera de estas soluciones. Si la tienda no se hace cargo del problema, aparece el SERNAC. Puedes denunciar tu situación mediante el Portal del Consumidor o acercándote de manera presencial a sus oficinas.
Felipe Bravo Alliende, abogado y profesor de Derecho Económico en la Universidad Católica, explica que si una vez ejercida la garantía legal, el desperfecto continúa, la garantía puede volver a utilizarse. A pesar de que parece un trámite sencillo, Stefan Larenas, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU), alerta de posibles dificultades o trabas que puede tener.
“Las dificultades con las que puede encontrarse el consumidor es que no le quieran devolver la plata, sino que pretendan que espere la reparación —del producto— o bien que llegue el producto nuevamente porque no está en stock”, afirmó Larenas. Por su parte, Antonio Olivares, jefe del Área Jurídica de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), dijo que los principales problemas son dados por los proveedores.
“La principal dificultad que se observa es la discrepancia entre el proveedor y el consumidor en el funcionamiento de un producto”, declaró Olivares. Esto es un problema constante, pues no está regulado por la ley y genera conflicto entre proveedor y consumidor. “Algunos proveedores intentan imponer la reparación del producto al consumidor, sin dejarlo elegir entre las alternativas”, informaron desde Conadecus. Derecho a retracto ¿Sabías que puedes devolver un producto sin ticket de cambio?
Si compras online o por teléfono, o si la compra fue presencial pero no pudiste ver el producto antes de comprarlo, tienes 10 días para ejercer el derecho a retracto, es decir, devolver el producto sin tener que dar explicaciones. Esto se puede ejecutar cuando el servicio haya sido contratados por canales remotos y mantengas el embalaje.
“Si yo compro algo por internet, tengo 10 días de arrepentimiento, es decir, yo compré algo y resulta que no me gustó. Tengo que conservar el envase y el embalaje del producto”, expresó el presidente de Conadecus. Puedes hacer uso de este derecho siempre y cuando la empresa vendedora no te informe lo contrario antes de adquirir el servicio o producto. En todo caso, solo algunos productos pueden excluirse, como aquellos próximos a como aquellos que pueden deteriorarse o caducar con rapidez (como los alimentos), los que están hechos a medida (como un traje o una madera dimensionada), los bienes de uso personal (como la ropa interior) o aquellos que por su naturaleza no puedan ser devueltos (un diario impreso) Olivares explica que este derecho existe debido a “la falta de acceso real y directo al bien que se adquiere, pudiendo revisarlo solo cuando es recibida la compra”.
En tanto, Felipe Bravo aclaró que “la tienda debe devolver lo pagado a la mayor brevedad posible, y siempre antes de 45 días desde la comunicación del retracto”.
Derechos voluntarios
La garantía legal y el derecho a retracto son obligaciones que tienen todos los comercios y proveedores, independientemente de su tamaño o participación de mercado. Adicionalmente, son varias empresas del retail que ofrecen plazos o beneficios adicionales para realizar cambios y devoluciones, conocido muchas veces como la “satisfacción garantizada”, otorgando también la posibilidad de emitir un “ticket de cambio”.
Cambios y devoluciones
Existen algunos derechos voluntarios que tienen los clientes a partir del ofrecimiento que realizan algunas tiendas:
Compras online: Algunas tiendas ofrecen la posibilidad de efectuar cambios y devoluciones de productos más allá de los 10 días en los que rige el derecho a retracto, establecido por ley.
Compras presenciales: Si la compra es presencial y el cliente tuvo acceso al producto (por ejemplo, pudiste ver, tocar e incluso probarte una prenda de vestir), el comercio no está obligado por ley a hacer cambios ni mucho menos devoluciones. Sin embargo, la mayoría de las grandes tiendas y buena parte del comercio especializado permite hacer cambios, y muchos de ellos, también devolver el producto para acceder a la restitución del dinero.
Las empresas dan estas oportunidades por temas de posicionamiento, según Larenas. “La empresa lo hace por temas de clientela, por tener una posición mejor en el mercado y por congraciarse con el consumidor”, explicó.
La misma línea de pensamiento sigue Olivares, quien argumenta que esto no solo se ve en productos de multitienda, sino que abarca varios rubros. “En el mercado encontramos automotoras que ofrecen 2, 3 y hasta 5 años de garantía voluntaria. Muy probablemente esa condición sea determinante para que el consumidor decida dónde comprar“, complementó el abogado.
En algunas grandes tiendas, el concepto de cambios y devoluciones está agrupado dentro de lo que denominan “satisfacción garantizada“. Felipe Bravo Alliende comentó que varias empresas abusan de esto en desmedro de la garantía legal para ahorrar costos. “Existen empresas que no quieren respetar la ley, o exigen hacer cumplir primero la garantía voluntaria antes de aplicar la garantía legal. Esto está expresamente prohibido por la Ley de Protección al Consumidor”, sostuvo el académico.
Ticket de cambio
El ticket de cambio es una solución ideal para regalos de cumpleaños o Navidad. Si al destinatario no le gustó o no le quedó bien el producto, puede hacer el cambio directamente en tienda. El plazo para el uso del ticket varía según lo ofrecido por cada comercio, pero suele ser de 10 a 30 días. Una vez entregada la información al cliente, están obligados a respetar lo ofrecido, aunque sea un derecho voluntario.
