En el mundo del retail, convertir compradores casuales en clientes leales va más allá de las ventas de fin de año. Según Infobip, una empresa de comunicaciones omnicanal, un incremento del 5% en la retención de clientes puede generar hasta un 25% más de ingresos. Para lograrlo, las marcas deben ser estratégicas y seguir ciertos elementos clave una vez captan la atención inicial de los consumidores.
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Janeth Rodríguez, Sales Director en Infobip, destaca que el correcto seguimiento del engagement a través de los canales digitales es esencial para permanecer en la mente de los clientes después del año nuevo. Infobip señala cinco elementos esenciales para una experiencia de cliente exitosa a largo plazo.
1. Ayuda Inmediata: Respuestas rápidas a problemas aumentan la disposición del 71% de los consumidores a recomendar una marca. Tiempos de espera varían por canal, siendo crucial la prontitud en la respuesta.
2. Experiencias Únicas: La experiencia general con la marca es tan importante como los productos ofrecidos. Ejemplos como Starbucks y Amazon demuestran que la singularidad en la experiencia contribuye al éxito de una marca.
3. Atención de Primera: Un buen producto con mal servicio dificilmente sobrevivirá en un mercado competitivo. El 89% de los clientes está dispuesto a cambiar de marca por un mejor servicio. La atención debe ir más allá de FAQs, integrando canales 24/7 según las preferencias del cliente.
4. Facilidad de Uso: La usabilidad es clave. Un 18% de compradores abandonan compras debido a procesos de pago complejos. La simplicidad en registros, verificación de identidad y procesos de pago evitan frustraciones.
5. Comunicación Omnicanal: El 66% de los clientes utiliza tres o más canales antes de completar una compra. La integración de canales y el intercambio de datos son fundamentales para evitar repeticiones y ofrecer comunicaciones satisfactorias.
Ejemplos y Estadísticas: Empresas que adoptan estrategias convergentes informan ahorros de costes superiores al 40%. La satisfacción del cliente aumenta en un 9.7% según Aberdeen Group. La eficacia en la gestión de consultas mejora con la integración de canales y conocimientos basados en datos.
El Futuro de la Experiencia del Cliente: La convergencia de tecnologías redefine el futuro de la CX. Adoptar soluciones CX convergentes es un movimiento estratégico para empresas que buscan prosperar y ser competitivas en el cambiante mundo de la atención al cliente.
Infobip, una plataforma global de comunicaciones en la nube, ofrece soluciones omnicanal que ayudan a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores. Con más de una década de experiencia, Infobip se ha expandido globalmente, ofreciendo tecnología de vanguardia y recibiendo reconocimientos en el sector.
Con estos elementos y estrategias, las marcas están preparadas para fidelizar a los clientes en el largo plazo, asegurando un crecimiento sostenible y la lealtad del cliente en un mercado dinámico.
