Los programas de defensores del cliente han existido por más de una década, sin embargo, aún no son tan comunes. Son imperativos para mantener la centración en el cliente. Con campeones del éxito del cliente, puede garantizar que sus clientes y sus mejores intereses sigan siendo el corazón de todo lo que hace.
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Esta guía de CXM tiene como objetivo informarle sobre el papel del campeón del cliente, lo que hacen y por qué son necesarios. Si aún no tiene este programa como parte de su estructura organizacional, este artículo puede hacer que lo repiense.
¿Qué es un campeón del cliente? En pocas palabras, un campeón del cliente es un empleado que se enfoca realmente en el cliente. Estos campeones pueden dar vida al concepto de «piense en usted mismo como el cliente». Para mantener una organización centrada en el cliente y enfocada en sus necesidades, estos campeones luchan por los derechos de los clientes para hacerlos felices.
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El papel de un campeón es vincular directamente los comentarios de los clientes con el negocio y trabajar en cambiar la organización de esta manera. Esto funcionará directamente en beneficio del cliente y lo que requieren. Esencialmente, estos empleados trabajan para garantizar que la experiencia del cliente esté mejorando, ya que está siendo entendida correctamente por quienes están en el negocio.
Un componente clave de los roles de trabajo de los campeones es mejorar la transferencia de conocimientos de las mejores prácticas. El propósito principal de los campeones de CX es asegurar un cambio organizacional significativo, impactante y orientado al cliente. Esto solo puede suceder cuando todos en el negocio son conscientes de lo que sus clientes necesitan específicamente. El servicio al cliente se otorga como su especialidad.
Si bien los campeones del éxito del cliente actúan en nombre de los clientes como su voz, eso no es todo lo que se les requiere hacer. Sí, abogan por las necesidades y mejoras del cliente, pero predominantemente, trabajan en garantizar la ejecución de estos cambios. Tienen el poder, la autoridad y el deber de asegurar esos cambios.
¿Cuáles son los roles y requisitos de un campeón del éxito del cliente? Sabemos que escuchar a los clientes y los comentarios que proporcionan es crucial para el crecimiento empresarial. Es cómo puede progresar de acuerdo con lo que sus consumidores desean, necesitan y requieren para su retención. Entonces, un campeón del cliente debe solicitar testimonios de los clientes para comprender lo que necesitan para que el negocio pueda mejorar en línea con eso.
En la superficie, como se mencionó anteriormente, los campeones del cliente están fuertemente asociados con el servicio al cliente como una experiencia. Esto es especialmente útil cuando se comunican con los clientes para obtener sus ideas y perspectivas. Deben perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente para responder a preguntas difíciles sobre el producto de los clientes. En esto, los campeones de CX también deben ser competentes con las estrategias omnicanal para satisfacer a los clientes en varios puntos de contacto.
Siendo un papel tan centrado en el cliente, los campeones de CX tienen el deber de cuidar a los clientes para garantizar su satisfacción con la experiencia. También se comunicarán con los consumidores para hacer seguimiento del problema y mantenerlos informados de la situación.
