La importancia de la experiencia de compra para los consumidores crece cada día más, con el 49% de las empresas de retail ya enfocándose en personalizar su experiencia, de acuerdo al State of Customer Engagement Report de Twilio.
Este informe también pone de relieve los esfuerzos del sector por mejorar, especialmente en los canales digitales, la experiencia del cliente, que representa el 59% de la relación entre marcas y consumidores.
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Basado en una encuesta global a más de 4,700 líderes B2C y a más de 6,000 consumidores, además de incorporar datos de la plataforma de compromiso al cliente de Twilio, el informe 2023 explora las tendencias fundamentales en torno a la personalización, privacidad de datos y confianza.
Los resultados destacan la necesidad de que las marcas utilicen datos de origen y de origen cero, obtenidos directamente de las interacciones con los clientes, para mejorar la experiencia y su valor a lo largo del tiempo. Por ejemplo, el 66% de los consumidores dejaría de utilizar una marca si la experiencia no es personalizada. No obstante, el informe revela que las marcas sobreestiman su capacidad de satisfacer las expectativas de los consumidores en términos de comunicación, privacidad y transparencia de datos.
La relevancia de la personalización y la experiencia del cliente se subraya aún más al mostrar que el 60% de los consumidores se sienten frustrados por las experiencias inconsistentes en diferentes plataformas digitales. En respuesta, las empresas de retail están implementando estrategias de datos para mejorar sus productos y servicios.
El informe también destaca que el 58% de los datos recopilados provienen de las reacciones de los consumidores, y el 42% restante de sus interacciones con contenido. Tan vital es la información que el 90% de los encuestados planea implementar first y zero party data para proteger la privacidad de los consumidores.
Tecnología para fortalecer la relación con el cliente
Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas de retail han invertido principalmente en CDPs (72%), CRMs (65%) y CEPs (61%), con un aumento promedio del 37% en la inversión en este sector durante el último año. Estas inversiones han dado frutos: el 61% de las empresas informó una mayor capacidad de adaptación a las necesidades cambiantes de los clientes y un aumento similar de la confianza en la marca u organización.
Esta mejor relación con los clientes se ha traducido en un incremento promedio del 43% en las empresas de retail. Adicionalmente, las compañías que utilizaron esta tecnología reportaron una tasa de retención de clientes más alta (48%) en comparación con 2021.
A pesar de estos avances, las empresas también se enfrentarán a desafíos en los próximos meses, especialmente en lo referente a la protección de datos. El informe destaca la protección de los datos de los clientes (46%), el equilibrio entre seguridad y experiencia del consumidor (44%) y la complejidad regulatoria (35%) como los principales retos del sector.
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