En el mundo de las preferencias del consumidor, la frase «cada quien con sus gustos» es cierta. Cuando visitas la casa de un amigo, es posible que te encuentres con marcas que nunca habrías considerado adquirir por ti mismo. Esto no se debe a que esas marcas sean malas, sino porque tú y tu amigo tienen conexiones con diferentes negocios que se alinean con sus gustos, presupuestos e incluso necesidades emocionales.
Esta nota apareció primero en El Economista
«Es un hecho que los consumidores quieren ser escuchados y responden de manera positiva a las marcas que se esfuerzan por comunicarse con ellos y entenderlos. Sin embargo, la mayoría de las empresas en América Latina pasan por alto este aspecto al desarrollar sus estrategias de ventas, marketing y experiencia del cliente», señala Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica.
De hecho, un estudio realizado por Zendesk destaca que solo el 36% de los consumidores en la región sienten que las empresas realmente se preocupan por su bienestar. Reconociendo esta área de oportunidad, Walter comparte cuatro factores que las empresas y marcas deben considerar para ganarse la lealtad de sus clientes.
- Interés en el Bienestar Emocional En México, el 71% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en un negocio que realmente se preocupa por su bienestar emocional. Esto significa que los clientes desean experimentar una sensación de satisfacción y plenitud durante todo el proceso de compra.
Esta sensación abarca varias variables, desde el diseño del sitio web y las elecciones de colores hasta la fluidez de los pagos, las ofertas personalizadas según sus gustos y necesidades específicas, e incluso contar con agentes de servicio al cliente que escuchen atentamente y respondan amablemente a sus consultas y solicitudes.
- Conversaciones sin Fricción Esperar horas al teléfono para recibir atención, narrar un problema, ser transferido a otro departamento y tener que explicar nuevamente lo sucedido es una experiencia que la mayoría de los consumidores ha vivido y no desea repetir.
Lo mismo ocurre con los servicios de atención al cliente que se limitan al correo electrónico y donde las respuestas pueden tardar días, e incluso semanas.
Lee más: Mejorando la Experiencia del Cliente a través de los Recursos Humanos
Según la empresa de software, el 66% de los consumidores a nivel mundial gastará más con empresas que les permitan iniciar una conversación en un canal y continuarla en otro sin tener que repetir su historia. Esto se logra a través de plataformas que crean perfiles de clientes con su historial de compras, actividades y preferencias, lo que permite una atención eficiente, una resolución de problemas más ágil y garantiza su regreso.
- Conversaciones más Naturales Para el 80% de los clientes en América Latina, es importante que las interacciones con las marcas se sientan naturales y conversacionales cuando se ponen en contacto con la empresa.
Esto se logra de dos formas: en primer lugar, proporcionando a los agentes de servicio al cliente toda la información necesaria para una comunicación concisa y fluida, y en segundo lugar, a través de chatbots avanzados impulsados por inteligencia artificial que analizan la información del cliente y brindan respuestas precisas o los conectan sin problemas con el departamento correspondiente cuando sea necesario.
- Personalización en Todas las Áreas ¿Realmente tiene algún beneficio mencionar el nombre del cliente, ofrecer ofertas específicas adaptadas a su estilo de vida y dar seguimiento a su historial con la marca? ¡Por supuesto! Los expertos lo respaldan: a nivel mundial, el 86% de los líderes afirman que la personalización aumenta la retención de clientes.
Además, el 71% de los líderes de América Latina asegura que la personalización reduce los costos de adquisición de clientes. Con la ayuda de la tecnología, es posible crear perfiles de clientes mientras se prioriza siempre la privacidad de los datos, lo que permite generar experiencias que hagan sentir a los clientes especiales y, en última instancia, los motive a regresar.
Al considerar estos cuatro factores e implementar estrategias que prioricen la experiencia del cliente, las empresas en América Latina pueden establecer conexiones duraderas, mejorar la lealtad del cliente y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
