Brindar una experiencia del cliente sobresaliente es una preocupación primordial para los e-commerce. A pesar de que el 92% de los negocios encuestados por Adobe y Signifyd califican su experiencia del cliente como buena, existe una discrepancia con la percepción de los consumidores.
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En línea, donde los usuarios pueden cambiar de página con un solo clic, la competencia con grandes retailers se vuelve más relevante. Christian León, vicepresidente de Signifyd Latinoamérica, destaca que en e-commerce, a diferencia del retail físico, cambiar de página ante una mala experiencia es fácil.
Ante este desafío, los e-commerce reconocen que brindar una buena experiencia no es suficiente y buscan perfeccionarla. Según el estudio «El futuro del e-commerce en LATAM», realizado a 700 tomadores de decisiones de comercio electrónico, más del 20% del presupuesto se destina a mejorar la interacción, siendo entre el 21 y 40 por ciento la asignación común.
El informe proyecta que, al cierre de 2023, el 57% de los encuestados habrá invertido más del 20% en la experiencia del cliente, y el 42% más del 40% de su presupuesto.
Principales iniciativas:
Las empresas se centran en la gestión de datos (46%) y el uso de la Inteligencia Artificial (42%) para brindar un mejor servicio. Daniel del Palacio, jefe de marketing empresarial de Adobe Latinoamérica, destaca la disposición de los clientes a compartir información a cambio de beneficios claros, como descuentos del 15%.
Las inversiones se dirigen a reforzar la interacción con clientes mediante chatbots impulsados por Inteligencia Artificial y software de gestión de la experiencia. Se enfatiza la importancia de brindar una buena experiencia desde el principio para reducir la necesidad de atención al cliente.
Proceso de pagos:
Los e-commerce reconocen el proceso de pagos como un eslabón débil en el recorrido de compra. El aumento de fraudes y contracargos llevó a pérdidas de 3,300 millones de pesos, según datos de la Condusef.
El informe revela que el 42% de las empresas mexicanas rechaza más del 11% de sus pedidos online, principalmente por temor a estafas. Ocho de cada 10 encuestados consideran crucial aumentar las tasas de aprobación, mientras que el 76% busca reducir los falsos positivos.
Para abordar estos desafíos, el 30% de los encuestados invierte en soluciones de prevención contra el fraude, con un 96% dedicando parte de su presupuesto a esta área. Las iniciativas incluyen la incorporación de nuevos métodos de pago, acelerar la confirmación de compras, reducir pasos del proceso de pago y mejorar la detección de fraudes.
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