Las devoluciones son una parte integral de la experiencia del cliente al igual que las compras. En esta temporada navideña, se espera un aumento en las devoluciones, ya que los regalos no deseados encuentran su camino de regreso a las tiendas.
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Según datos de Salesforce, las devoluciones tienden a aumentar alrededor de las festividades, con un 13% de las órdenes en línea devueltas en noviembre y diciembre de 2022. Optoro predice que los consumidores en EE. UU. devolverán compras navideñas por valor de $173 mil millones, un aumento del 28% interanual.
Con este aumento en las devoluciones, es crucial que los minoristas simplifiquen el proceso tanto como sea posible.
Una experiencia de devolución positiva es simple y disipa cualquier duda que el cliente pueda tener sobre realizar la devolución, según Steve Rop, COO de GoTRG, una empresa de servicios de devolución. Rop destaca que los minoristas deben dar la bienvenida a las devoluciones para fomentar la lealtad, en lugar de frustrar a los clientes al punto de evitar interactuar con su marca.
«Que no se sientan culpables por devolverlo, y en todo momento háganlo sin fricciones y construyan su marca», dijo Rop en una entrevista con CX Dive. «Esas son las mejores palabras que podría decir a cualquier minorista que simplemente intenta hacer feliz a un cliente».
Estudios han demostrado que los clientes están dispuestos a pagar más por productos con políticas de devolución flexibles. Sin embargo, los minoristas deben prepararse para un mayor volumen de devoluciones que estas políticas flexibles pueden generar, según Mehmet Altug, director del Centro para la Transformación Minorista de la Facultad de Negocios Costello de la Universidad George Mason.
Altug concuerda en que las políticas de devolución de las marcas no deben causar frustración. Una mala experiencia de devolución puede dañar la reputación de una marca, y políticas restrictivas pueden hacer que los compradores de regalos piensen dos veces antes de realizar una compra.
Fomentar las devoluciones en la tienda para pedidos en línea, también conocido como BORIS, es una oportunidad prometedora para los minoristas que desean destacar su excelente experiencia en tienda.
Según el informe de Devoluciones Navideñas de GoTRG para 2023, más del 40% de los minoristas han observado un aumento en el tráfico BORIS, y aproximadamente la mitad están ideando estrategias para fomentar este comportamiento durante las festividades.
Atraer a los clientes a la tienda es una oportunidad para sorprenderlos con un excelente servicio al cliente, incluso si ralentiza el proceso de devolución, señaló Rop.
«Cuando entras en la tienda, te encuentras con alguien que realmente conoce su trabajo», dijo. «Por ejemplo, estás devolviendo una almohada porque no combinaba. Ahora esa persona puede comenzar a hablar sobre diferentes telas y coordinaciones de colores. Quizás puedas evitar esa devolución por completo».
Esta aproximación aún puede brindar conveniencia a los consumidores, según Rop. Ejemplos incluyen permitir que los clientes recojan pedidos en línea durante el mismo viaje o equipar servicios en la acera para manejar el proceso de devolución desde el automóvil del cliente.
Permitir que los clientes realicen devoluciones en una oficina postal o renunciar a la necesidad de un recibo son otras formas de hacer que las devoluciones sean más convenientes, según Altug.
Buenas políticas no siempre requieren devoluciones físicas Las devoluciones le cuestan dinero a los minoristas. Además del costo de procesar artículos para devolverlos a los estantes, a menudo se necesita revender los artículos devueltos por menos de su precio original, según Altug.
Sin embargo, no todas las devoluciones necesitan ser devueltas físicamente al minorista, según Rop. El llamado enfoque de «quedártelo» es especialmente viable para aquellos que venden artículos menos costosos.
La práctica tiene dos beneficios para la experiencia del cliente, según Rop. El primero es que construye lealtad al permitir que el cliente sepa que el minorista confía en ellos y no cree que estén intentando obtener productos gratuitos de manera fraudulenta.
El segundo es que no tener que realizar una devolución es naturalmente más fácil tanto para los consumidores como para los minoristas.
«No tengo que pasar por la molestia de encontrar una caja, buscar un lugar para dejarla y enviarla de vuelta», dijo Rop.
La encuesta de GoTRG encontró que 3 de cada 5 minoristas han adoptado políticas de «quedártelo» para ciertos artículos, con un 27% de las empresas citando artículos por debajo de $20 como adecuados para devoluciones de «quedártelo».
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