Generación Z es mucho más favorable a la automatización en la experiencia del cliente en el comercio minorista, según una investigación de InRule Technology.
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Cuando se trata de automatizar la experiencia del cliente minorista, los Baby Boomers tienen una opinión severa de la estrategia, pero los consumidores de la Generación Z la ven, y su impacto, mucho más favorablemente.
Esas son las principales conclusiones de la investigación de InRule Technology que también reveló lo siguiente:
En cuanto a los atributos positivos de la automatización dentro de la CX, la Generación Z ve el lado positivo ya que el 40% cree que la automatización ayuda a lograr medidas de privacidad y seguridad más sólidas a través del cumplimiento más estricto en comparación con el 12% de los Boomers.
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El 41% de la Generación Z cree que la automatización ofrece una mayor personalización (en comparación con el 20% de los Boomers) y el 43% cree que la automatización mejora el soporte al cliente a través de respuestas más rápidas o tiempos de espera más cortos (en comparación con el 28% de los Boomers).
El 67% de los Boomers piensa que la automatización disminuye la interacción entre humanos (en comparación con el 26% de la Generación Z).
El 47% de los Boomers encuentra la automatización impersonal (en comparación con el 31% de la Generación Z).
La mitad de los Boomers (50%) prefieren interactuar con un ser humano, incluso cuando la tecnología continúa mejorando la CX. Sin embargo, eso disminuye a una cuarta parte (25%) con la Generación Z.
ChatGPT no es confiable para la mayoría de los consumidores, y aún menos para los Boomers, lo que podría atribuirse a la abrumadora preferencia de mantener a un ser humano en el proceso.
La mayoría de los consumidores no cree que se pueda confiar en ChatGPT, ya que más de la mitad (59%) dijo que desconfía o desconfía completamente de la tecnología del chatbot.
Casi la mitad (47%) de los consumidores no disfrutan o no están interesados en usar chatbots como ChatGPT durante la CX, ya que prefieren hablar con un ser humano y sienten que la tecnología no entendería. Es importante destacar que existe una brecha de interés entre las edades, especialmente cuando se trata de Boomers versus la Generación Z.
Casi tres de cada cuatro Boomers (71%) no disfrutan o no están interesados en usar ChatGPT, sin embargo, ese número disminuye a solo una cuarta parte (25%) con la Generación Z.
Por otro lado, más de la mitad (58%) de la Generación Z disfrutan o están interesados en usar ChatGPT, pero solo el 14% de los Boomers lo están.
La encuesta en línea encuestó a 1,000 adultos estadounidenses mayores de 18 años y fue realizada por Dynata, una empresa global de investigación de mercado, en febrero de 2023.
