En el dinámico y desafiante entorno del contact center, los mandos intermedios desempeñan un papel crucial en la supervisión y gestión efectiva de los equipos de agentes. Para lograr los objetivos de negocio y brindar una experiencia excepcional al cliente, es fundamental que estos líderes inspiren, asesoren y desarrollen a su equipo. En este artículo, exploraremos la importancia del liderazgo en el contact center, los beneficios del liderazgo transformacional y la necesidad de capacitación y desarrollo específico para los mandos intermedios. Además, presentaremos la certificación especializada para gestores de equipos ofrecida por el Contact Center Institute como una solución para optimizar las habilidades de liderazgo en este campo.
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El liderazgo en el contact center: El éxito de un contact center depende en gran medida del liderazgo. Los gestores de equipos son responsables de inspirar a su equipo, mantener altos niveles de motivación y liderar con el ejemplo. Al cultivar un entorno de trabajo positivo y estimulante, estos líderes pueden fomentar la colaboración, mejorar el rendimiento y aumentar la satisfacción de los agentes y los clientes.
Investigación y resultados: La investigación realizada por León, F.R. y col. (2017) destaca que el liderazgo orientado a las personas en los supervisores del contact center tiene efectos positivos en áreas como el estrés, el desempeño laboral y el ausentismo del personal. Además, estudios de Saavedra, M.E; Galiendo, J.P. y Coronado, J.A. (2016) señalan que el liderazgo transformacional, que implica alentar, inspirar y motivar a los empleados a innovar y generar cambios, tiene un impacto significativo en el desempeño laboral de los agentes. Estos resultados resaltan la importancia de la confianza, el carisma, el respeto y el orgullo hacia los líderes como factores motivadores para los agentes, incluso por encima de las recompensas contingentes, como el salario.
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Desafíos y soluciones: A pesar de la relevancia del liderazgo en el contact center, los mandos intermedios a menudo carecen de capacitación y desarrollo específico en habilidades de liderazgo. Muchos de estos líderes se basan únicamente en su experiencia operativa previa como agentes para asumir sus cargos, lo que puede resultar en dificultades para gestionar situaciones conflictivas, establecer expectativas claras o brindar un feedback constructivo. Gallup (2020) identifica cinco factores que limitan las funciones de los mandos intermedios y afectan el compromiso de los agentes en una empresa. Para abordar esta situación, es fundamental empoderar a los mandos intermedios del contact center mediante el desarrollo de habilidades y aptitudes necesarias para tener éxito en sus roles de liderazgo.
La certificación para gestores de equipos de Contact Center Institute: Contact Center Institute ha desarrollado una certificación especializada para gestores de equipos en el contact center. Esta certificación tiene como objetivo proporcionar a los líderes de equipo las habilidades y herramientas necesarias para cumplir exitosamente sus responsabilidades. El programa de certificación abarca áreas clave como liderazgo estratégico, gestión del desempeño, comunicación efectiva, resolución de conflictos y gestión del cambio, entre otras competencias.
Beneficios de la certificación: La certificación para gestores de equipos del Contact Center Institute ofrece beneficios tanto para los mandos intermedios como para las organizaciones. En primer lugar, proporciona un marco estructurado para el crecimiento profesional y personal de los líderes de equipo. Estos adquieren conocimientos y habilidades esenciales que les permiten liderar con confianza y eficacia, lo cual se traduce en un mejor desempeño de los agentes, una mayor retención de talentos y un servicio al cliente de mayor calidad.
Además, la certificación brinda a las organizaciones una forma de estandarizar las prácticas de liderazgo en toda la empresa. Al capacitar a los mandos intermedios, se establece una base sólida de liderazgo y se fomenta una cultura centrada en el desarrollo y la excelencia. Esto mejora la cohesión del equipo, alinea mejor los objetivos de la organización y aumenta la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.
En resumen, el liderazgo desempeña un papel fundamental en el éxito de un contact center. Los mandos intermedios tienen la responsabilidad de guiar y desarrollar equipos para lograr los objetivos organizacionales y brindar una experiencia excepcional al cliente. La certificación para gestores de equipos del Contact Center Institute ofrece una valiosa capacitación para mejorar las habilidades de liderazgo de estos profesionales. Al fortalecer el liderazgo en el contact center, se maximizan los resultados operativos y se garantiza la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.
