En la actualidad, la calidad del servicio al cliente y la resolución eficiente de problemas son factores clave para la competitividad empresarial. Si bien antes la interacción humana a través de llamadas telefónicas o en persona era prioritaria, el auge de las redes sociales y el desarrollo de la inteligencia artificial han impulsado el autoservicio como opción preferida para operaciones y consultas simples. Los usuarios recurren a canales personales, como el teléfono o el contacto presencial, para asuntos más complejos.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
El valor del autoservicio para los usuarios: Las herramientas de autoservicio brindan comodidad y autonomía a los usuarios, ya que pueden acceder a ellas desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto se traduce en una mejor percepción de la calidad del servicio al cliente. Según un estudio de Demand Sage, el 74% de los clientes prefieren resolver sus consultas a través de un bot conversacional en lugar de interactuar con un agente humano.
Beneficios para las empresas: Reservar los canales telefónicos o presenciales para problemas específicos mejora la productividad del departamento, ya que los agentes pueden dedicar más tiempo a cada cliente y brindar soluciones más efectivas, evitando consultas adicionales en el futuro. Además, al reducir la demanda de atención personal, se disminuyen los tiempos de espera para los usuarios.
Descubre cómo aprovechar al máximo los chatbots: Enreach, un proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, comparte consejos clave para utilizar eficazmente los chatbots como herramientas de atención al cliente y conquistar a los clientes.
Lee más: El metaverso revoluciona el sector retail y la experiencia del cliente
- Define claramente el objetivo del chatbot: Es fundamental tener claridad sobre el propósito del chatbot y las expectativas de los usuarios. Los clientes buscan respuestas rápidas y efectivas a preguntas simples. El bot debe ser capaz de comprender y responder la mayor cantidad posible de consultas, incluso si no tiene una respuesta exacta.
- Un chatbot con respuestas amplias: Los chatbots pueden ser conversacionales o no conversacionales, según su nivel de inteligencia. Los bots conversacionales comprenden el lenguaje humano y utilizan la inteligencia artificial para brindar respuestas coherentes y soluciones efectivas. Es importante que las respuestas sean completas y contextualizadas, no limitándose a un simple «sí» o «no», para demostrar al usuario que se ha comprendido la pregunta.
- Adaptación del formato y respuestas al público objetivo: Es fundamental adaptar el formato y las respuestas del chatbot al tipo de usuarios a los que se dirige. Las preguntas de los visitantes de un sitio web o usuarios registrados serán simples y frecuentes, mientras que los empleados internos de una empresa pueden manejar un lenguaje más técnico y conciso. El chatbot debe adecuarse a las necesidades y expectativas de cada grupo.
- Refleja la personalidad de la marca en el chatbot: El chatbot se convierte en un representante de la empresa en cada interacción con los usuarios, por lo que debe reflejar la personalidad, los valores, el estilo y el tono de la marca. Incluso puede recibir un nombre acorde. No solo importa lo que dice, sino cómo lo dice.
- Fomenta la retroalimentación del usuario: Antes de finalizar la interacción, el chatbot tiene la oportunidad de evaluar la satisfacción del usuario con sus respuestas. Es importante recopilar opiniones y sugerencias para mejorar el servicio. Conocer la opinión de los usuarios es fundamental para brindar un servicio completo y de calidad.
El autoservicio no busca reemplazar la atención personal, sino ofrecer una alternativa complementaria. El objetivo de los chatbots es mejorar la atención al cliente al facilitar la resolución de problemas simples y mantener una relación cuidada con los clientes. Estar presentes cuando y cómo lo necesitan, adaptándose a su demanda, permite ofrecer un servicio más completo y de mejor calidad.
