Sixbell realizó un estudio titulado «El lado Humano de los Datos: Cómo los analíticos visuales mejoran el desempeño», con el objetivo de arrojar luz sobre el mercado de Contact Centers en México y ofrecer soluciones y servicios mejorados. El estudio revela que el 98% de las empresas sienten que hay una comprensión insuficiente de los datos disponibles, lo que se traduce en una incapacidad para manejar grandes volúmenes de información, segmentarla y aprovecharla para beneficio del negocio. Esto, a su vez, genera problemas tanto en las operaciones como en la gestión empresarial.
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Para el 90% de las empresas de Contact Center, es crucial conectarse con la Generación Z, que comprende a las personas de entre 12 y 24 años. Esta generación es autodidacta y valora el resultado de sus interacciones como un reflejo de la analítica de datos. Por lo tanto, utilizar y comprender adecuadamente los datos que comparten es esencial.
Sin embargo, Francisco Guerra, director de Desarrollo de Negocios de Sixbell, señala que existe un rezago generalizado en la implementación de informes, incluyendo informes visuales.
El estudio también advierte sobre la falta de estándares en los informes dentro de las empresas de Contact Center (39%), la tendencia a crear informes solo cuando surge un problema (27%), y el seguimiento limitado de informes programados (28%). A pesar de ello, el 77% de los encuestados considera deseable mejorar la comprensión de lo que ocurre en el Contact Center.
El mayor desafío en el uso de datos para la gestión del desempeño es la capacitación y el conocimiento técnico para utilizar paneles de control, según lo afirmó el 46% de los encuestados. Otros obstáculos incluyen la falta de fuentes confiables de datos (28%), la falta de personal capacitado en el uso de datos (14%) y la interpretación de los mismos (10%).
La capacidad de proporcionar datos visuales mejora el desempeño y el logro de objetivos. El 53% de los encuestados menciona que esto proporciona visibilidad sobre el desempeño comparativo contra equipos similares o benchmarks establecidos. El 15% destaca la retroalimentación y la identificación oportuna de problemas, mientras que el 14% señala que les ayuda a supervisar y establecer métricas para su seguimiento.
El equilibrio entre el cliente y el agente es fundamental. El 33% de los encuestados prioriza la gestión de recursos humanos y la retención de personal, por encima de la satisfacción del cliente, que representa el 26%. Otros aspectos prioritarios incluyen mejorar los tiempos de respuesta (13%), la eficiencia operativa (11%) y los costos de operación (11%).
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