La experiencia de cliente, conocida como customer experience o CX, es un aspecto fundamental en el mundo empresarial actual. Cada vez más compañías se centran en ofrecer experiencias satisfactorias a sus clientes, adaptando sus procesos y productos para garantizar la máxima calidad. En este artículo, exploraremos las claves y estrategias para mejorar la experiencia de cliente y su relevancia en el éxito de los negocios.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
El CX & eCommerce Technologies Summit: Un evento destacado en Madrid Recientemente, se celebró la 5ª edición del CX & eCommerce Technologies Summit en Madrid. Este encuentro, que tuvo lugar en Truss Madrid – WiZink Center, se centró en exponer soluciones para aumentar las ventas y oportunidades de crecimiento en los negocios online. Durante el evento, la multinacional tecnológica Stratesys tuvo un papel destacado.
Los cuatro bloques principales de la experiencia de cliente Beatriz Fernández, executive manager de Stratesys y experta en customer experience, destacó los cuatro bloques fundamentales que una empresa debe considerar al elaborar su estrategia de experiencia de cliente:
Lee más: ¿Cómo conectar con nuestro cliente en época estival?
- Estrategia: Implica gestionar la experiencia del cliente, adaptando prácticas y enfoques según las tendencias actuales. Algunas de estas tendencias incluyen la importancia de las conexiones humanas y profundas, la evolución del autoservicio mediante la digitalización y la búsqueda de un equilibrio entre humanos y automatización.
- Captación y cualificación: Es crucial obtener la mayor cantidad de información posible sobre los clientes para impulsar acciones que fomenten la conversión. Las empresas deben analizar y automatizar esta información a través de estrategias como el Marketing Automation, la CRO Strategy, las Landing Pages y los procesos de ventas.
- Conversión: Se trata de comprender las necesidades, objetivos y comportamiento del usuario mediante diseños centrados en el cliente, microinteracciones que mejoren su experiencia, microcopies efectivos que brinden orientación y la integración de inteligencia artificial (AI) para ofrecer experiencias personalizadas y eficientes.
- Postventa y fidelización: Aquí se enfoca en brindar a los usuarios experiencias en tiempo real, así como en la implementación de tecnologías innovadoras como la realidad aumentada (AR). Además, es esencial crear comunidades en línea donde los clientes puedan interactuar y compartir experiencias con la marca.
Para lograr una experiencia de cliente memorable, es fundamental contar con una estrategia sólida, equipos coordinados y una única fuente de verdad en la gestión de los datos. La orquestación de cada fase del ciclo de vida del cliente es clave para transmitir una experiencia positiva hacia el exterior y asegurar la satisfacción de los clientes. En un entorno empresarial altamente competitivo, invertir en la mejora de la experiencia de cliente se ha convertido en una necesidad para el éxito y crecimiento de los negocios.
