En España, una mala experiencia con el equipo de atención al cliente puede tener un impacto significativo en las decisiones de compra. De hecho, según un estudio realizado por CM.com, el 75% de los españoles afirma que no volvería a comprar en una tienda específica después de una experiencia negativa con el servicio al cliente. Para los clientes españoles, dos aspectos son fundamentales para una experiencia positiva: eficacia y rapidez.
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Los datos revelan que una atención al cliente eficiente y ágil tiene un impacto muy positivo en la fidelización y la recomendación. En concreto, el 97,2% de los españoles estaría dispuesto a repetir compras en una tienda que ofrezca una buena atención al cliente, y el 96% estaría inclinado a recomendarla a sus amigos y familiares.
Cuando surge algún problema o incidencia en una compra, la mayoría de los españoles, un 73,4% según el estudio de CM.com, se ponen en contacto con el equipo de atención al cliente. Este dato subraya la importancia de contar con un servicio de atención al cliente eficaz y accesible para resolver cualquier contratiempo que pueda surgir durante el proceso de compra.
En cuanto a los canales utilizados para ponerse en contacto con el servicio al cliente, el 49% de los españoles elige opciones en línea como WhatsApp, redes sociales o el chat de la página web. Estos canales se consideran más inmediatos y convenientes para abordar problemas o preguntas relacionadas con las compras en línea.
Sin embargo, el estudio de CM.com también indica que hay margen de mejora en la calidad de los equipos de atención al cliente en España. Según los encuestados, estos servicios reciben una calificación promedio de 6,8, lo que sugiere que aún hay aspectos que deben perfeccionarse para satisfacer por completo las expectativas de los clientes.
Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, comenta sobre la preferencia por canales de contacto más inmediatos: «A la hora de resolver una incidencia con una compra online, los españoles necesitamos que el trámite sea rápido y efectivo. Esto explica que cada vez seamos más los que optamos por canales más cotidianos en nuestro día a día como WhatsApp, las redes sociales o el chat de la web, ya que ofrecen una inmediatez que no puede competir con otros canales como el teléfono o el email».
En resumen, la eficacia y la rapidez son elementos cruciales en la atención al cliente en España, y los canales en línea están ganando relevancia debido a su inmediatez. Las empresas que priorizan la satisfacción del cliente y mejoran sus servicios de atención al cliente tienen más posibilidades de fidelizar a los clientes y recibir recomendaciones positivas.
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