En su columna quincenal, nuestro autor invitado, Shep Hyken, establece una interesante analogía entre el mundo del deporte y la gestión del servicio al cliente. En este artículo, exploraremos el concepto de «Jugar para Ganar» en el ámbito del servicio al cliente y cómo este enfoque puede influir positivamente en la Experiencia del Cliente (CX).
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El Paralelismo Entre el Deporte y el Servicio al Cliente
Para el autor, uno de los pasatiempos más apasionantes es jugar al hockey. Cuando no está viajando para dar conferencias, dedica parte de su tiempo a calzarse los patines varias veces a la semana y disfrutar de un partido amistoso. En esos momentos, rememora sus años escolares, cuando los entrenadores los alentaban a seguir jugando para marcar, incluso cuando su equipo tenía ventaja, en lugar de adoptar un enfoque más defensivo para evitar que el oponente anotara. Este enfoque lo denomina «Jugar para Ganar.»
¿Qué relación tiene esto con los negocios, y más específicamente con el servicio al cliente y la CX? La respuesta es que tiene mucho que ver.
En cualquier deporte de equipo, el objetivo es claro: ganar. Del mismo modo, en el ámbito de la atención al cliente, es fundamental trazar un «plan de juego» destinado a brindar una experiencia perfecta que no requiera que el cliente se comunique con nosotros debido a problemas. Recordemos las palabras de Jeff Bezos de Amazon, quien afirmó que «el mejor servicio al cliente es aquel en el que el cliente no necesita llamarte, no necesita hablar contigo. Simplemente funciona.» Este enfoque representa una forma de jugar para ganar.
Sin embargo, esta estrategia no siempre es infalible. Bezos pronto se dio cuenta de que, aunque Amazon pudiera ser perfecto en su funcionamiento, una vez que el paquete salía del almacén, el control pasaba a manos de empresas de entrega externas, como el Servicio Postal de Estados Unidos (USPS), FedEx o UPS. Si surgía un problema de entrega, incluso si no era responsabilidad de Amazon, el cliente seguía llamando a Amazon.
Aquí es donde Amazon perfeccionó su juego defensivo, manejando eficazmente quejas y problemas, lo que le permitió construir una destacada reputación en servicio al cliente. Continuaron mejorando su infraestructura, abriendo más centros de distribución y expandiendo su flota de transporte para controlar toda la experiencia, reduciendo su dependencia de terceros proveedores. A pesar de sus esfuerzos por la perfección, siempre habrá problemas ocasionales. Por lo tanto, una defensa sólida, al igual que en una experiencia de servicio al cliente de alta calidad, respalda la estrategia de ganar.
Aunque no todas las empresas pueden ser Amazon, es posible seguir una estrategia similar. Para lograrlo, es fundamental contar con una defensa sólida para gestionar preguntas, problemas, necesidades y quejas de los clientes, lo que renueva su confianza y fomenta futuros negocios. No obstante, también es esencial adoptar el enfoque de jugar para ganar, que implica mejorar continuamente la experiencia del cliente y, en última instancia, eliminar o mitigar las razones que llevan a los clientes a contactarnos con problemas y quejas.
En el ámbito de la atención al cliente, jugar para ganar significa abordar de manera proactiva las causas subyacentes que llevan a los clientes a comunicarse con nosotros. Complementariamente, jugar a la defensiva se centra en la resolución de problemas y quejas de los clientes. La clave radica en ser competentes en ambas áreas, ya que ambas son esenciales para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
En resumen, adoptar un enfoque estratégico que combine la defensa sólida con la mejora continua de la experiencia del cliente es fundamental para destacar en el competitivo mundo empresarial. Al alinear objetivos claros con una fuerte infraestructura y una estrategia orientada a la satisfacción del cliente, las empresas pueden jugar para ganar y lograr un crecimiento sostenible.
Esta nota apareció primero en WOWCX
