En este artículo, Olga Potapseva destaca la importancia de integrar plenamente los equipos de experiencia del cliente (CX) en la cultura de la organización. A continuación, exploraremos los tres aspectos cruciales que deben considerarse para lograr esta integración de manera estratégica.
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- Perspectiva Amplia del Equipo de CX: Para un impacto efectivo, la colaboración entre el equipo de CX y otros departamentos es esencial. La inclusión de equipos de entrega de CX y mejora continua, que se centran en interacciones directas con el cliente y transformación empresarial, respectivamente, puede potenciar los resultados. ¿Cuál es la estrategia de alianza? ¿Cómo se aprovechan los puntos fuertes para mejorar la orientación al cliente?
- Movilización de Campeones de CX: La transformación cultural requiere aliados. Los campeones de CX, provenientes de diversos departamentos, defienden iniciativas de experiencia de cliente, asegurando la alineación organizativa. Su identificación, conexión regular, inspiración y reconocimiento son fundamentales para el cambio.
- Clarificación de Contribuciones del Equipo de CX: Es crucial comunicar la contribución del equipo de CX a los objetivos organizativos. La capacidad de articular claramente el soporte a los objetivos empresariales, establecer KPI significativos y definir habilidades, tecnología y recursos necesarios es esencial para evitar la sobrestimación y garantizar el cumplimiento.
Estudio de Caso: Ritz-Carlton El Ritz-Carlton ejemplifica una excepcional experiencia del cliente al integrar sus «normas de oro» en su cultura. Su programa de empleados, respaldado por el Ritz-Carlton Leadership Center, enfatiza la formación continua, con un mínimo de 250 horas al año. La certificación y retroalimentación abierta fomentan la innovación constante.
La frase emblemática del Ritz-Carlton, «Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros», establece un estándar de servicio excepcional. Este enfoque demuestra cómo la formación rigurosa y la integración de normas en la cultura pueden generar experiencias inigualables tanto para empleados como para clientes.
Esta nota apareció primero en WOWCX
