En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas han mejorado significativamente sus estrategias de alcance, crecimiento y retención de clientes, enfocándose en la lealtad de los consumidores hacia sus marcas. Sin embargo, este avance en la digitalización ha conllevado un aumento en la demanda de atención al cliente, con consultas, problemas y solicitudes de información que requieren una mayor inversión de recursos por parte de las compañías.
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Es en este contexto donde los Contact Centers juegan un papel esencial, y su importancia se refleja en su constante expansión. A pesar de tener más de dos décadas de existencia, iniciados por las empresas de telecomunicaciones y sus «call centers», estos centros continúan creciendo impulsados por nuevas tecnologías. Según un informe de la Asociación de Compañías de Experiencias con Cliente (ACEX), el sector experimentó un crecimiento del 6% a nivel mundial el año pasado.
Pablo Fuentes, especialista en Contact Centers de Rocketbot, enfatiza que «los Contact Centers están viviendo un renacimiento, ya que la incorporación de nuevas tecnologías no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce costos, aumenta la capacidad de atención y ofrece oportunidades de conversión para las empresas».
Los Contact Centers, a diferencia de los centros de llamadas convencionales, gestionan interacciones entre clientes y empresas a través de una variedad de canales, como voz, correo electrónico, chat y redes sociales. Esto implica contar con personal capacitado, infraestructura y herramientas digitales adecuadas.
En este contexto, la automatización y la inteligencia artificial se presentan como aliados estratégicos para mejorar la implementación y eficiencia de los Contact Centers. Estas tecnologías permiten optimizar procesos y aumentar la productividad mediante el uso de robots de software y análisis de datos. Esto ayuda a las empresas a satisfacer la creciente demanda de interacciones de los clientes y a identificar patrones para mejorar las ventas.
Según estimaciones de la startup Rocketbot, el uso de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) puede reducir los tiempos de respuesta ante consultas o quejas de clientes hasta en un 80%.
«Los chatbots han sido fundamentales para que las empresas gestionen eficazmente la demanda de información de sus clientes. A pesar de la desconfianza inicial, con el tiempo se ha demostrado que son una solución eficiente», señala Fuentes. De hecho, según el MIT Technology Review, el 90% de las empresas informa que los chatbots respaldados por IA han acelerado la resolución de quejas.
En este contexto, la tecnología actual permite que los bots transcriban y detecten los requisitos y temas de una conversación por voz, para luego integrar esa información en la plataforma CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) de una empresa. Esto aumenta significativamente la eficiencia de respuesta y reduce los errores, además de brindar atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Además, la información generada puede someterse a procesos de análisis y aprendizaje automático, lo que permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y aumentar las ventas y la retención. Según la consultora Gartner, se espera que las empresas gasten 18.600 millones de dólares en tecnologías de IA conversacional y asistentes digitales para la atención al cliente en 2023, lo que representa un aumento del 16,2% respecto al año anterior.
En este sentido, se proyecta que el uso de la IA y la hiperautomatización aumentará en la atención al cliente, pasando del 3% en 2023 al 14% en 2027, quintuplicando la presencia de nuevas tecnologías en cinco años. Esto demuestra que la automatización y la IA continuarán desempeñando un papel fundamental en el crecimiento y la eficiencia de los Contact Centers en el futuro.
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