Liderar la transformación de la experiencia del cliente implica un cambio de mentalidad y operación. Ed Murphy, presidente de ImprintCX, destaca cinco áreas clave para líderes que buscan incorporar este cambio.
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El liderazgo en CX conlleva el desafío de impulsar el cambio organizativo en todas las áreas. También ofrece la oportunidad de influir en un cambio significativo, colaborando en todas las fases de la gestión de la experiencia.
La transformación CX va más allá de hojas de ruta y programas convencionales.
La evolución de la experiencia del cliente exige innovación y adaptación. La COVID-19 aceleró planes a largo plazo.
En un entorno de cambio veloz, los líderes de CX deben sobresalir en la navegación organizativa y el liderazgo.
Cómo liderar la transformación de experiencia:
Adopta una mentalidad de aprendizaje constante:
Líderes de CX deben aprender en sintonía con cambios del cliente, trasladando gestión de experiencia a áreas funcionales.
Comunica el valor de CX:
Democratizar la experiencia precisa formación y cambio cultural. Comunicar el valor de CX influye en el cambio.
Construye relaciones internas:
Basar transformación en relaciones organizativas fortalece liderazgo de CX.
Prioriza diversidad de talentos:
Equipos CX deben incluir diversos talentos para mayor impacto.
Democratiza la CX:
Todos contribuyen a la experiencia del cliente. Colaboración y comprensión de roles son esenciales.
En resumen, liderar la transformación CX requiere relaciones sólidas, enfoque en resultados y gestión de cambio.
Esta nota apareció primero en WOWCX
