En el vertiginoso mundo empresarial, el inicio de un nuevo año calendario brinda la oportunidad de reflexionar sobre el pasado y acelerar el ritmo. El 2023 estuvo marcado por cambios económicos, regulaciones más estrictas, preferencias del consumidor en constante cambio y la presión para adaptarse a innovaciones como la inteligencia artificial generativa.
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El poder de las experiencias del cliente (CX) es evidente tanto para la lealtad del cliente como para la rentabilidad. Según KPMG, las 100 principales marcas en su informe anual de Excelencia en Experiencia del Cliente (CEE) lograron el doble de crecimiento de ingresos que el FTSE 100 en 2022, con un promedio del 11% frente al 5.5%. Los líderes en CX también pudieron reducir costos hasta un 25%.
Si el 2023 fue el año en que la CX se convirtió en un diferenciador competitivo, el 2024 debe ser el momento en que abracen todo el espectro de experiencias. Al mirar más de cerca, las empresas encontrarán un potencial sin explotar en sus recursos más valiosos: sus empleados. En el próximo año, la convergencia entre la experiencia del empleado y del cliente actuará como combustible para el crecimiento empresarial.
La experiencia del empleado no es una isla
Las organizaciones saben desde hace tiempo cuánto importa la experiencia de sus empleados. Los empleados «inspirados», que se sienten alineados con los valores de su organización, son un 125% más productivos que sus colegas menos inspirados. Dado que estos últimos representan la mayoría de la fuerza laboral, las organizaciones deben respaldar a sus embajadores de marca y aumentar la satisfacción general de sus equipos.
Sin embargo, las iniciativas de participación de los empleados no pueden tener éxito de forma aislada. La razón, por supuesto, es que las experiencias del empleado y del cliente están inherentemente vinculadas. Por ejemplo, McKinsey ha encontrado que las empresas que organizan y gestionan eficazmente la experiencia del cliente pueden lograr una mejora del 20% en la satisfacción del cliente, así como un aumento del 30% en la participación de los empleados.
Mejoras en la satisfacción del cliente parecen trasladarse a la experiencia del empleado (EX), y empleados más comprometidos parecen impulsar mejores resultados de CX. ¿Coincidencia? No, según PTSB, el banco más antiguo y uno de los más grandes de la República de Irlanda, que recientemente puso en práctica la teoría.
Estudio de caso: PTSB demuestra el impacto de empleados empoderados
El banco minorista PTSB atiende a más de 1.2 millones de clientes en la República de Irlanda con más de 3,000 empleados. El banco busca constantemente mejorar el bienestar financiero de sus clientes, atraer y retener talento, y mejorar la confiabilidad del banco con todas las partes interesadas.
PTSB emprendió su viaje de CX primero y, convencido por el éxito del programa, decidió implementar un programa de EX más sólido también.
Encuestas más frecuentes y efectivas, junto con herramientas de medición y gestión sofisticadas, ayudaron a PTSB a desarrollar una hoja de ruta para la mejora continua. ‘Experiencia’ se convirtió en la palabra operativa y fuerza organizadora para el crecimiento futuro del banco. Incluso cuando se ven por separado, los programas de CX y EX entregaron resultados impresionantes:
Mejora en la capacidad para comprender el sentimiento del cliente, identificar puntos dolorosos en los comentarios del cliente y priorizar mejoras para eliminar fricciones y aumentar la satisfacción.
Eliminación de silos de datos y unificación de la organización en torno a la información, utilizando nuevos paneles de CX accesibles para equipos de atención al cliente y líderes senior por igual.
Aumento del Net Promoter Score de los empleados en 19 puntos entre 2020 y 2022. Al mismo tiempo, la cultura aumentó en ocho, el compromiso en siete y la confianza en 10 puntos.
Impulsó cambios accionables a partir de los comentarios de los empleados, implementando más de 1,000 cambios positivos, todos los cuales han contribuido a las prioridades estratégicas y la misión del banco.
Crucialmente, PTSB no se detuvo aquí. Pudo realizar un análisis de vinculación y descubrir una fuerte conexión entre empleados comprometidos y satisfacción del cliente. Mostró una diferencia de 30 puntos en el Net Promoter Score del cliente entre sucursales con menor compromiso de empleados y mayor compromiso de empleados. Demostró que los empleados felices sí generan mejores resultados para el cliente.
Cómo acertar con la experiencia del empleado en 2024
El ejemplo de PTSB muestra que, cuando se hace bien, los datos de la experiencia del empleado crean una ‘fuente de juventud’. Es una fuente de información comercial vital que ayuda a las organizaciones a mantenerse ágiles y en contacto con las preferencias y expectativas de los clientes, al tiempo que empodera a los equipos de primera línea para impulsar cambios positivos. Hay muchas maneras en que las empresas pueden convertir EX en el combustible para una mejor CX en 2024:
Incorporen herramientas de retroalimentación siempre activas, como encuestas rápidas, a lo largo del viaje del empleado, desde los portales y intranets de los empleados hasta aplicaciones móviles, para capturar señales en tiempo real más allá de las encuestas.
Utilicen una combinación de formatos de retroalimentación, como voz, audio y video, para facilitar que los empleados compartan comentarios según sus términos.
Aprovechen la inteligencia artificial para descubrir ideas en conjuntos de datos estructurados y no estructurados en tiempo real, así como para sugerir acciones inmediatas que eliminen fricciones y motiven a los empleados a rendir al máximo.
Automatice la comunicación bidireccional con los empleados para compartir mensajes importantes directamente en dispositivos móviles, por ejemplo, para ayudar a los nuevos miembros del equipo a adaptarse a las políticas, flujos de trabajo y cultura de la empresa.
Recopilen soluciones innovadoras mediante intercambio de ideas. Los empleados no solo tienen sus propias experiencias diarias, sino que también son el primer punto de contacto para los clientes insatisfechos, lo que hace que su riqueza de conocimientos sea invaluable.
Las experiencias positivas de los empleados tienen un efecto acumulativo. Al prestar más atención a los esfuerzos, ideas y actitudes de los empleados, las organizaciones pueden desarrollar una comprensión más profunda de sí mismas tanto desde una perspectiva interna como externa. En lugar de depender de conjeturas, pueden señalar con precisión dónde están las barreras para el éxito y el potencial sin explotar. A medida que los clientes buscan interacciones cada vez más fluidas, personalización y una conexión genuina con sus marcas elegidas, aprovechar el poder de las experiencias de los empleados presenta una oportunidad dorada para las organizaciones. Hay ricas perspectivas en el punto de encuentro entre CX y EX. Las organizaciones que prioricen este enfoque conjunto en 2024 conquistarán a sus clientes una y otra vez.
Esta nota apareció primero en cxm.co.uk
