En el contexto del Día del Community Manager, Medallia resalta la relevancia de la Experiencia del Cliente Digital como un elemento esencial para el triunfo de las marcas. Un nuevo estudio demuestra que aquellos clientes que disfrutan de una Experiencia Digital Positiva son cuatro veces más propensos a recomendar una marca, evidenciando la conexión directa entre esta experiencia y el aumento de las tasas de conversión.
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Experiencia Digital Positiva: Impulso para el Éxito Empresarial
El informe de Medallia subraya que los usuarios que experimentan una Experiencia Digital Positiva tienen casi el doble de probabilidades de realizar compras frecuentes y gastar más en cada transacción. Asimismo, son cuatro veces más propensos a recomendar la marca, convirtiéndose en defensores clave de la empresa.
Análisis Automático de Comentarios en Redes Sociales
En el Día Mundial del Community Manager, se resalta la importancia de las plataformas de escucha de la Voz del Cliente (VoC) como un complemento vital para el trabajo de estos profesionales. Las redes sociales ofrecen información valiosa sobre los problemas y expectativas de los clientes. Para abordar este desafío, Medallia emplea herramientas de software con Text Analytics y modelos de machine learning no supervisados para analizar comentarios en tiempo real, incluso transcripciones de llamadas o chats.
Paloma Breva, Directora de Marketing para el sur de Europa de Medallia, destaca que “las redes sociales son fundamentales al ofrecer información única que complementa las encuestas tradicionales”.
Inteligencia Artificial: Personalización de la Experiencia del Cliente
La Inteligencia Artificial se presenta como una aliada fundamental del Community Manager para personalizar la experiencia del cliente en redes sociales. Medallia incorpora tecnología avanzada en IA para analizar grandes volúmenes de datos y comentarios, identificando tendencias y situaciones críticas. La plataforma de gestión de experiencias no solo evalúa el sentimiento del cliente, sino que también proporciona soluciones prácticas para una interacción eficiente, positiva e inmediata.
La respuesta rápida en redes sociales es crucial, y la coordinación entre departamentos permite capitalizar insights para estrategias innovadoras de marketing y atención al cliente. Desde acciones de up-selling hasta cross-selling, la información recopilada contribuye al crecimiento sostenido del negocio.
Medallia destaca la importancia del análisis del comportamiento digital como complemento ideal para el trabajo del Community Manager. La voz del cliente (VOC) emerge como un componente crucial, permitiendo a las compañías capturar señales no verbalizadas en comentarios o encuestas. El estudio revela que las empresas que aprovechan estos datos superan a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas y más del 25% en margen bruto.
En un panorama empresarial dinámico, la implementación de métricas innovadoras, como el Digital eXperience Score (DXS) de Medallia, se convierte en la clave para potenciar el éxito en este entorno digital en constante evolución. La escucha activa en redes sociales no solo enriquece la experiencia del cliente, sino que también impulsa el desarrollo empresarial de manera significativa.
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