El comercio electrónico, conocido como Ecommerce, ha revolucionado las prácticas empresariales, creando canales de interacción sin precedentes entre compañías y consumidores. En el floreciente escenario del comercio electrónico B2B (Business to Business), un elemento vital merece atención primordial: la experiencia del cliente.
Vea también: Mejora la Experiencia del Cliente con Música y Efectos de Sonido
Según la investigación «Future of Sales» de Gartner, se prevé que para 2025, el 80% de las interacciones de ventas entre compradores y proveedores ocurran mediante canales digitales. El mismo estudio revela que un 33% de los compradores buscan una experiencia de compra sin la intervención de vendedores, cifra que se eleva al 44% entre los millennials.
La experiencia del cliente se convierte en un factor crítico que puede definir el éxito o fracaso de un negocio. En el contexto del Ecommerce B2B, la experiencia del cliente abarca desde el primer punto de contacto hasta el servicio posventa, incluyendo ventas, soporte y gestión de relaciones a largo plazo. Esta aproximación integral es esencial para atraer y conservar a los clientes, garantizando su satisfacción y fidelidad.
Con el avance de la digitalización, los modelos de negocio evolucionan y el B2B no es excepción. La simplicidad y eficiencia que experimentan los consumidores en transacciones B2C (Business to Consumer) están elevando las expectativas en las interacciones B2B. Los clientes empresariales ya no toleran procesos lentos y complicados; esperan la misma agilidad y comodidad que encuentran en sus transacciones individuales.
Las estrategias de modelos comerciales tipo marketplace brindan transparencia y conveniencia de precios inigualables por sitios web de vendedores únicos. Esta dinámica potencia la adopción y contribuye a la migración global hacia el comercio electrónico en todas las categorías de venta B2B. Datos del sector revelan que un 57% de los compradores gastan un 22% más en marketplaces, mientras que el 52% de los directores de compras adquieren al menos un 26% de productos y servicios en marketplaces comerciales y de nicho.
En consecuencia, la innovación en la experiencia del cliente en Ecommerce B2B no es una mera opción, sino una necesidad imperativa. Las empresas deben adoptar tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, análisis de datos, machine learning y automatización para optimizar la experiencia del cliente. Estas tecnologías posibilitan la personalización, mejoran el servicio al cliente, agilizan las ventas y fomentan relaciones duraderas con los clientes.
Para casos de cadenas regionales y almacenes, es viable digitalizar al vendedor puerta a puerta con una herramienta o aplicación que exhiba productos, especificaciones, inventario, precios personalizados y más, directamente frente al cliente B2B.
Datos de IDC indican que el 68% de los compradores B2B prefiere investigar de forma autónoma en línea, haciendo uso principalmente de las redes sociales. Además, un 59% de los clientes opta por investigar en línea en lugar de interactuar con un vendedor, según reporta la consultora Forrester.
Hacia el futuro, los vendedores mantendrán una conexión no presencial con sus clientes B2B, ampliando su cartera y atendiéndolos mediante videollamadas y otros canales digitales. Esta dinámica, además, conectará directamente a marcas y productores con almacenes, brindando acceso a precios y productos más ventajosos. En el ámbito industrial, un especialista en un showroom en Santiago podrá resolver, por ejemplo, las necesidades de repuestos en una faena minera, conectado de manera remota con su cliente.
Además, una cultura centrada en el usuario es esencial para asegurar que todas las innovaciones y mejoras se alineen con las necesidades y expectativas de los clientes. Esto implica escuchar activamente, entender sus requerimientos y preferencias, y adaptarse en consecuencia.
Mejorar e innovar en la experiencia del cliente es esencial para el éxito en el comercio electrónico B2B. Esto no solo impulsa ventas y fidelización, sino que puede otorgar una ventaja competitiva en un mercado cada vez más saturado. A medida que las expectativas siguen evolucionando, las empresas que adoptan un enfoque proactivo para optimizar la experiencia de compra estarán en posición privilegiada para prosperar en el futuro digital.
Esta nota apareció primero en anda.cl
