Nuestro encuentro de 2023 sobre recobros generó una conversación rica en retos y consejos. Intelcia nos lleva más profundamente al explorar procesos activos de la mano de expertos de Orange Bank e Ibercaja Connect.
Vea también: Se estanca volumen de compra en consumo masivo
Mejores Prácticas para Afrontar Recobros
Los participantes resaltaron rotar el personal en recobros para una perspectiva fresca y fomentar la empatía al abordar problemas. La empatía es crucial al tratar con clientes endeudados, y la comunicación interna y la retroalimentación del cliente son esenciales para abordar problemas internos.
La tecnología puede simplificar procesos y mejorar resultados al tratar deudas a través de canales automáticos. La clave en recobros es tratar con amabilidad a las personas, destaca José Javier Curieses de Orange Bank.
Tecnología para Facilitar Recobros
Intelcia utiliza un enfoque personalizado con herramientas y procesos, incluyendo preanálisis del cliente y microsegmentación. La formación es clave para garantizar una automatización de calidad, según Lorena Martín Fraile, directora de desarrollo de negocio de Intelcia.
La tecnología, incluyendo ChatGPT, se ha integrado en el sector para mejorar la relación con los clientes y brindar empatía, aunque siempre con una persona detrás para abordar las solicitudes específicas.
Employee Experience, el Primer Paso en Recobros
Los agentes son fundamentales en recobros, y una estrategia centrada en el beneficio del empleado fomenta la empatía. Tener un formato híbrido de teletrabajo, como en Intelcia, contribuye a la retención de empleados y una mayor cohesión en el equipo.
La comunicación interna, la creación de un ambiente colaborativo y la consideración de la tecnología como una herramienta complementaria, no sustituta, son aspectos clave para abordar recobros de manera efectiva.
Retos y Objetivos para 2024
Los participantes destacaron retos y objetivos para el futuro. Orange Bank busca nuevas vías de abordar recobros, Ibercaja Connect busca aprender de los recobros para reducir su frecuencia, y para Intelcia, el enfoque sigue siendo brindar servicios de valor y ser percibidos como un socio que impulsa la mejora e innovación continua.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
