¿Estás leyendo este artículo porque ya brindas un servicio al cliente excepcional? ¿O estás buscando potenciar tus servicios al cliente para deleitar a tus clientes? De cualquier manera, estás claramente listo para llevar tu servicio a nuevas alturas.
Esta nota apareció primero en Customer Think
A medida que nuestros clientes han encontrado su voz y utilizan su poder para aprobar, criticar o cuestionar a las marcas y fabricantes, el servicio al cliente ha evolucionado en un componente vital de cada organización.
Y aunque la mayoría de las empresas ven la necesidad de satisfacer a sus clientes cuando buscan ayuda, muchos representantes de servicio continúan respondiendo utilizando guiones y respuestas predefinidas.
En el mundo actual de la personalización, está claro que esto no va a deleitar a tus clientes, por lo que se requiere un enfoque fresco.
Ingresa el empoderamiento de los empleados, un cambio de paradigma que permite a los representantes de servicio al cliente tomar decisiones dentro de límites definidos, adaptadas al mejor interés del cliente.
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Si bien las pautas siguen siendo importantes, las organizaciones deben empoderar a sus servicios al cliente para hacer lo que sea mejor para el cliente, dentro de los límites acordados, por supuesto.
Dar a los empleados más voz en la gestión de las conexiones con los clientes es beneficioso tanto para los clientes como para la empresa.
Las organizaciones que priorizan el empoderamiento de los empleados crean un entorno laboral positivo, lo que a su vez fomenta la lealtad del cliente y conduce a un mayor éxito empresarial.
El poder del empoderamiento de los empleados en la entrega de un servicio al cliente excepcional Los empleados empoderados muestran una mayor satisfacción laboral, compromiso y un sentido de propiedad en sus interacciones con los clientes. También es más probable que asuman la responsabilidad de estas conexiones, resolviendo problemas de manera proactiva y brindando experiencias más personalizadas. Esto, a su vez, conduce a una mayor satisfacción, lealtad y defensa por parte de los clientes.
Entonces, te preguntarás, ¿qué es exactamente el empoderamiento de los empleados? Bueno, es el proceso de otorgar a los empleados la autoridad, autonomía y recursos para tomar decisiones y realizar acciones que impacten positivamente la experiencia del cliente.
Al confiar en que los empleados actúen en el mejor interés del cliente y proporcionarles las herramientas y el apoyo necesarios, las organizaciones pueden desbloquear una serie de beneficios.
Como se mencionó anteriormente, aumenta la satisfacción laboral y el compromiso, ya que los empleados se sienten valorados, confiados y responsables de su trabajo.
Según PwC, «los empleados que sienten que pueden actuar con autonomía en su entorno laboral tienden a tener un mejor rendimiento laboral, mayor satisfacción laboral y un mayor compromiso con la organización. Casi la mitad de los empleados renunciaría a un aumento salarial del 20% por un mayor control sobre cómo trabajan».
¡Vaya! Eso es algo para reflexionar en una era de disminución de la satisfacción laboral, ¿no es así?
Invertir en capacitación y oportunidades de desarrollo en servicio al cliente Tal vez te sientas un poco nervioso después de leer la sección anterior sobre darles a tus empleados más libertad. Bueno, no te preocupes, no estamos sugiriendo que les des total libertad.
Abrazar el empoderamiento de los empleados no significa renunciar a todo control, significa proporcionar programas de capacitación y desarrollo integrales para que comprendan lo que se espera de ellos y dentro de qué límites.
Estas iniciativas equipan a los representantes de servicio al cliente y otro personal que interactúa con los clientes con las habilidades, conocimientos y confianza necesarios para manejar diversos escenarios de clientes y brindar un servicio excepcional.
Y una incorporación completa de nuevos empleados asegura que reciban una orientación adecuada, comprendan sus roles en la satisfacción del cliente y sean presentados a los valores y expectativas centrados en el cliente de la organización desde el principio.
Luego, la capacitación continua, los talleres y los recursos en línea se pueden utilizar para mantener a los empleados actualizados sobre nuevos productos, servicios y tendencias de la industria. También les permiten mejorar continuamente sus conocimientos y mantenerse al tanto en un entorno empresarial que evoluciona rápidamente.
Al invertir continuamente en el desarrollo de los empleados, las organizaciones demuestran su compromiso con su crecimiento y empoderamiento, lo que resulta en equipos más felices, motivados y realizados.
Las iniciativas de desarrollo de habilidades, como talleres de servicio al cliente, capacitación en comunicación y ejercicios de resolución de problemas, brindan a los empleados herramientas y técnicas prácticas para manejar diversas situaciones con los clientes. Estas iniciativas mejoran su confianza, habilidades de toma de decisiones y resolución de problemas, lo que les permite brindar un servicio excepcional y superar las expectativas del cliente.
Otro beneficio del liderazgo con libertad, como se le conoce, es que este tipo de estilo de gestión permite a los supervisores dar a los miembros del equipo la libertad de completar tareas, tomar decisiones o resolver problemas sin intervenir, a menos que los empleados soliciten apoyo.
Al permitir que los gerentes adopten un enfoque de «manos libres», ellos mismos pueden dedicar más tiempo a tareas de gran alcance, lo que permite que los miembros del equipo completen sus propias responsabilidades de manera independiente.
Por supuesto, los gerentes aún deben alentar a los miembros del equipo a acercarse a ellos con preguntas sobre sus deberes de trabajo o para solicitar recursos adicionales cuando se sientan abrumados.
Fomentar la autonomía y la toma de decisiones Los comentarios y el apoyo regulares, incluido el mentoramiento, la capacitación y el acceso a recursos, empoderan aún más a los empleados para superar desafíos y crecer en sus roles.
Como se mencionó anteriormente, empoderar a los empleados implica otorgarles la autonomía para tomar decisiones y hacerse responsables de las interacciones con los clientes. Cuando los empleados tienen la autoridad para resolver problemas y tomar decisiones independientes, se sienten confiados, valorados y motivados para brindar un servicio excepcional a cada cliente.
Delegar responsabilidad es una forma efectiva de empoderar a los empleados. Al asignar tareas y proyectos que se alinean con sus habilidades e intereses, las organizaciones demuestran confianza en sus capacidades y brindan oportunidades de crecimiento y aprendizaje. Esto ayuda a los empleados a desarrollar un sentido de propiedad y responsabilidad por su trabajo y los resultados de sus interacciones con los clientes.
Sin embargo, establecer pautas y expectativas claras es crucial para empoderar a los empleados al tiempo que se mantiene la consistencia y la alineación con los valores de la organización.
Estas pautas deben comunicar los valores centrados en el cliente de la organización, los comportamientos esperados y cualquier límite para la toma de decisiones.
Proporcionar comentarios y apoyo regular también es importante en el empoderamiento de los empleados. Los comentarios ayudan a los empleados a comprender sus fortalezas, áreas de mejora y cómo sus acciones afectan la experiencia del cliente. Idealmente, esto debería hacerse con frecuencia en lugar de esperar la temida evaluación anual.
Como se mencionó anteriormente, el apoyo puede venir en forma de mentoría, coaching o acceso a recursos que ayuden a los empleados a superar desafíos y crecer en sus roles. Al proporcionar comentarios y apoyo continuo, las organizaciones fomentan el desarrollo y el empoderamiento de los empleados.
Reconocer y recompensar las contribuciones de los empleados Reconocer y recompensar las contribuciones de los empleados es crucial para mantener un entorno de trabajo empoderado. Cuando se reconocen los esfuerzos y logros de los empleados, se sienten valorados, motivados y empoderados para seguir brindando un servicio excepcional.
Existen muchos tipos de programas que reconocen a los empleados por su desempeño, como premios al empleado del mes, incentivos basados en la satisfacción del cliente o reconocimiento nominado por los compañeros.
Estos programas destacan a los empleados que demuestran regularmente un excelente servicio al cliente y contribuyen a un entorno de gratitud y empoderamiento en el lugar de trabajo. Se convierten en modelos a seguir para sus colegas, lo que aumentará aún más su confianza y autoestima.
La apreciación entre compañeros es otra forma efectiva de reconocer las contribuciones de los empleados. Alentar a los colegas a apreciar y reconocer los esfuerzos de los demás fomenta un entorno de trabajo positivo y refuerza la importancia del trabajo en equipo empoderado. Este reconocimiento entre pares también ayuda a construir una cultura de apoyo en la que los empleados se sientan valorados y motivados.
Las oportunidades de desarrollo profesional desempeñan un papel significativo en el empoderamiento de los empleados. Brindar perspectivas de crecimiento, como ascensos, responsabilidades adicionales o capacitación interfuncional, demuestra que la organización reconoce y recompensa el desempeño excepcional.
Al ofrecer un camino claro para el desarrollo profesional, las organizaciones inspiran a los empleados a esforzarse por la excelencia y los empoderan aún más para brindar un servicio al cliente excepcional.
Pensamientos finales sobre brindar un servicio al cliente excepcional Empoderar a los empleados es un paso fundamental hacia la entrega de un servicio al cliente excepcional. Al invertir en su desarrollo, fomentar la autonomía y la toma de decisiones, y reconocer sus contribuciones, las organizaciones crean un entorno de trabajo empoderado donde los empleados se sienten valorados, motivados y comprometidos a brindar experiencias sobresalientes a los clientes.
Recuerda que el empoderamiento de los empleados no significa renunciar a todo control, sino más bien establecer límites claros y proporcionar el apoyo adecuado para que puedan tomar decisiones informadas y adaptadas al mejor interés del cliente. Al hacerlo, estarás en el camino correcto para brindar un servicio al cliente excepcional y construir relaciones sólidas con tus clientes.
