Un reciente estudio de Accenture ha revelado que una gran parte de las marcas a nivel mundial aún considera el servicio al cliente como una carga en lugar de un activo valioso.
Vea también: Informe de Getin: Cambios en la Afluencia de Clientes en las Tiendas Físicas en México para 2023
En la actualidad, el servicio al cliente tiene el potencial de impulsar el crecimiento de las empresas de manera significativa, según un nuevo estudio de Accenture. Este estudio muestra que las organizaciones que ven el servicio como una herramienta de valor, en lugar de un costo, experimentan un crecimiento tres veces mayor que sus competidores. A pesar de esta oportunidad, solo una de cada cinco empresas está adoptando esta perspectiva.
Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, enfatizó la importancia de que las empresas consideren el servicio al cliente como una función esencial que contribuye al crecimiento del negocio, la fidelidad de los clientes y la confianza. Ya no se trata simplemente de un centro de costos tradicional.
El estudio de Accenture, que incluyó entrevistas a más de 2,000 ejecutivos y más de 15,000 consumidores en 13 países y 14 industrias, identifica tres elementos clave para transformar el servicio al cliente en un activo valioso.
El primero implica el cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo en el servicio. Con la expansión constante de las fuentes de datos, más allá de los canales de asistencia tradicionales, es esencial que el servicio al cliente desarrolle una estrategia escalable de datos y análisis. Esto incluye la utilización de datos generados por dispositivos del Internet de las Cosas (IoT) para ofrecer recomendaciones proactivas y personalizadas, mejorar el uso de productos y prever necesidades de mantenimiento.
A pesar de estas oportunidades, muchas organizaciones aún enfrentan barreras tecnológicas. Según el informe de Accenture, solo el 13% de las empresas opera principalmente en la nube, lo que indica un importante espacio para el crecimiento en la adopción de tecnologías clave.
El segundo elemento es la personalización, que implica proporcionar servicios personalizados y relevantes a los clientes, respaldados por la inteligencia artificial. Esta estrategia aumenta en un 80% la percepción positiva de los clientes sobre el servicio al cliente. Sin embargo, el informe muestra que mientras la personalización es común en el mercado B2B (95%), en el mercado B2C solo el 46% ofrece este tipo de asistencia, a pesar de que el 54% de los consumidores desea esta opción.
El tercer elemento es la innovación, ya que el servicio al cliente puede contribuir no solo a modificar productos según las preferencias de los clientes, sino también a crear nuevos productos. Aproximadamente el 60% de las empresas encuestadas en el estudio involucra al servicio al cliente en el desarrollo de productos, y aquellas que lo hacen consistentemente experimentan un crecimiento diez veces mayor que sus competidores.
Gabriela Álvarez enfatizó la importancia de recopilar y analizar datos de todos los canales de servicio, y utilizar estos conocimientos para toda la organización. También destacó la necesidad de avanzar hacia una cultura organizacional que valore tanto la venta como el servicio al cliente en todo el proceso de compra.
En resumen, el servicio al cliente tiene un potencial significativo para impulsar el crecimiento empresarial, pero solo las organizaciones que lo consideran un activo valioso y adoptan enfoques proactivos, personalizados e innovadores podrán aprovechar al máximo esta oportunidad.
Esta nota apareció primero en g5noticias.cl
