El desencanto de los consumidores es lo que puede provocar la creciente automatización del servicio al cliente: es el costo que habrá que pagar.
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Se describe el desencanto de los clientes hacia el servicio de atención al cliente automatizado. En lugar de hablar con una persona real, la mayoría de las empresas dirigen a los clientes a bucles automatizados que a menudo no resuelven su problema y que resultan en largas esperas en la línea telefónica.
El costo de automatizar el servicio al cliente
También, la autora, menciona su propia mala experiencia con el soporte técnico de Best Buy. A pesar de ser un cliente de pago, esperó 13 horas para una llamada de vuelta prometida en una hora, solo para que el representante lo llame a las 3 de la mañana.
En general, las empresas parecen haber abandonado su enfoque en el servicio al cliente y solo se preocupan por el tiempo y el costo.
Destaca que los clientes a menudo no tienen otra opción que quedarse con un proveedor de servicios porque es el único en su área o porque es una empresa global. Además, no hay regulaciones que requieran que las empresas reduzcan las tarifas en función del tiempo de espera o del número de problemas no resueltos.
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Considera los posibles motivos detrás de la automatización del servicio al cliente, como la avaricia, la búsqueda de productos baratos y el abandono de la ética empresarial y el buen cuidado del cliente como una ventaja competitiva. Se pregunta si los clientes también tienen la culpa y si buscan precios bajos sin tener en cuenta las prácticas comerciales éticas. El autor sugiere que el servicio al cliente automatizado no debería ser una preferencia para los grupos focales y que la experiencia del servicio al cliente humano sería una mejor opción.
Por último, se sugieren algunas prácticas óptimas para mejorar el servicio al cliente, como garantizar que cada llamada sea atendida por una persona, que las respuestas a las solicitudes de servicio sean proporcionadas dentro de las 12 horas, que el representante que responda a la llamada sea responsable de resolver el problema y que el servicio al cliente sea visto como una ventaja competitiva.
