Las demandas de los usuarios cambiaron, pero de ninguna manera debe descuidarse su atención y mucho menos pensar que basta sólo con tener buenas redes sociales. Los clientes esperan respuestas inmediatas y una experiencia personalizada y para eso es necesario ofrecer una experiencia diferenciadora.
La importancia del servicio de atención al cliente (SAC) se ha vuelto cada vez más evidente en la era de la experiencia del cliente. Los consumidores actuales no solo buscan productos o servicios de calidad, sino que también exigen una experiencia de usuario excepcional y un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado. Los números lo demuestran: 89% de los clientes están dispuestos a realizar una nueva compra después de interactuar con un SAC de primer nivel.
Vea también: La experiencia del consumidor es tarea de todos
El servicio de atención al cliente o SAC debe crear un espacio de relación entre la compañía y sus clientes para que los consumidores perciban que son escuchados y atendidos siempre que sea necesario. Para que cumplan con sus expectativas, es fundamental que sea una atención o experiencia omnicanal, porque si hay algo que los clientes detestan es tener que repetir información una y otra vez.
El 70% afirma que es indispensable que una compañía colabore y ofrezca las herramientas necesarias para que estas repeticiones no sucedan. “Un SAC efectivo debe ser capaz de brindar soporte a los clientes en todos los canales disponibles, incluyendo llamadas telefónicas, correo electrónico, chat, redes sociales, SMS y cualquier otro medio que los clientes prefieran utilizar. Además, la integración de plataformas omnicanal permite un seguimiento fluido de los casos y una interacción constante y consistente entre los distintos canales de interacción”, explica Andrés Larrarte Arenas, CCO de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina.
Es importante que las empresas se den cuenta que la experiencia del cliente comienza desde el primer contacto que tienen con la marca. Por lo tanto, diseñar un SAC a la medida de las necesidades de cada empresa es esencial para garantizar una experiencia de usuario satisfactoria. “Es importante resaltar que cada empresa tiene necesidades y desafíos únicos, por lo que es vital trabajar en estrecha colaboración con cada cliente para desarrollar soluciones personalizadas que satisfagan sus necesidades específicas”, afirma el CCO de Apex, y enumera los servicios y tecnologías que deben tenerse en cuenta para ofrecer un SAC efectivo:
• Soluciones omnicanales de atención.
• Procesos de atención automatizada.
• Desarrollos de inteligencia artificial.
• Plataforma de Advanced Speech & Text Analytics para conocer profundamente las necesidades de los clientes.
• Equipo de expertos en experiencia del cliente.
Contar con un equipo de expertos ayuda a las empresas a diseñar y ejecutar estrategias de SAC efectivas y personalizadas y sumado a desarrollos tecnológicos, los resultados son más beneficiosos. “En Apex nuestro equipo de expertos trabaja estrechamente con cada cliente para identificar las necesidades y desafíos únicos de su negocio, luego desarrollamos una solución personalizada y además sumamos nuestra plataforma ASA (Advanced Speech Analytics) para monitorear y analizar las interacciones de los clientes en todos los canales de atención. Esto nos permite identificar y abordar los problemas y preocupaciones de los clientes de manera proactiva”, cuenta Andrés Larrarte Arenas.
En resumen, en la era de la experiencia del cliente, es esencial que las empresas diseñen y ejecuten un SAC efectivo y personalizado para garantizar una experiencia de usuario satisfactoria.
