La comunicación humana y, por tanto, la manera de relacionarnos, ha evolucionado de muchas maneras gracias al avance de las tecnologías y la innovación en la era digital.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
En los últimos años hemos sido testigos de la aparición de nuevas tecnologías y herramientas que han impactado directamente en la gestión de clientes como el Big Data, la inteligencia artificial o el metaverso.
Implantar estas tecnologías y adaptarlas a los procesos de tu compañía se ha convertido en algo esencial para las empresas, no solo para mantener el ritmo de la competencia, sino para ser capaces de dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes en su relación con la marca.
Pero, mientras en estos años el foco de las compañías se centraba en invertir en la implantación de tecnologías e innovación, la tendencia está cambiando de rumbo forzosamente. Ya no es suficiente únicamente con mantener estas herramientas y explotarlas. La maduración de éstas está empujando a que, las compañías de gestión de clientes más punteras, en las que la tecnología es un driver en la consecución de eficiencias y la mejora de la CeX, como Covisian, comiencen una nueva era de evolución y combinación de estas tecnologías, abriendo posibilidades hasta ahora inexploradas.
Vea también: Inteligencia Artificial: ¿Cómo impacta la experiencia del cliente?
La nueva era de la comunicación con ChatGPT
Si repasamos las herramientas de innovación de estos últimos años que tienen un arco de desarrollo más amplio y con mayores posibilidades, la inteligencia artificial destaca precisamente por esto. Su capacidad de aprendizaje continuo todavía no ha llegado a su límite, haciendo público el debate de hasta dónde expandir sus fronteras.
Aplicada a la experiencia de cliente, la inteligencia artificial hace de Smiles.CX genius, una tecnología propia de Covisian capaz de perfilar clientes y agentes para optimizar su emparejamiento y maximizar las ventas outbound o inbound. Si aplicamos inteligencia artificial a la gestión inteligente de KPIs, nos encontramos con Smiles.CX value, que analiza la interacción y el perfil del cliente para ofrecer en tiempo real al agente las mejores opciones a aplicar durante la llamada, empoderándole y mejorando los KPIs del servicio.
La capacidad de la inteligencia artificial de analizar grandes cantidades de datos, aprender patrones y responder con precisión y coherencia, también ha permitido el desarrollo de asistentes virtuales y chatbots cada vez más sofisticados que pueden interactuar con los usuarios de forma natural y resolver sus necesidades.
Uno de los logros más notables de la inteligencia artificial en la comunicación, ha sido la implantación de ChatGPT, un modelo de lenguaje de amplio espectro que, entrenado en grandes conjuntos de datos de texto (procedentes de diferentes fuentes, como libros, artículos de periódicos, páginas web y conversaciones en línea) permite al sistema generar respuestas coherentes y comprensibles en tiempo real, además de utilizar un lenguaje coloquial y más empático que refleje el contexto y el estilo de comunicación humano.
Siguiendo con la fase de transformación de la innovación en la experiencia de cliente, la introducción de ChatGPT en los chatbots con inteligencia artificial está suponiendo una evolución en la manera de adquirir productos o servicios de los clientes. En el caso de Booking, ha comenzado a introducir ChatGPT de tal manera, que los usuarios puedan realizar búsquedas de una forma más conversacional, desarrollando sus ideas y planes, a lo que la inteligencia artificial de ChatGPT les responderá con los resultados más acertados, en cuestión de segundos y manteniendo la conversación.
Pero si vamos un paso más allá y observamos las posibilidades de interactuar con nuestros clientes a través de una inteligencia artificial conversacional, su aplicación en los nuevos canales de relación, con un alto nivel de inmersión, lleva la experiencia de cliente a un nuevo nivel.
Eso es precisamente lo que consigue el servicio de Avatar Customer Care con ChatGPT de Covisian en el metaverso. A través de Cometa, las compañías no solamente pueden crear y diseñar su propio mundo virtual dentro del metaverso, sino que también pueden (y deben) interactuar con sus clientes en él. Pero estas interacciones surgen en nuevos escenarios, en el que las normas son ligeramente diferentes, adaptadas y evolucionadas para mantener la sensación de inmersión y difuminación de límites.
Por ello, ofrecer la posibilidad de contactar con tu marca en cualquier momento, en diferentes idiomas y recibir respuestas personalizadas y adaptadas, hacen de la conjunción de ChatGPT con el metaverso un emparejamiento exitoso.
Lo es más si tenemos en cuenta que la gestión de las emociones de los usuarios dentro del metaverso se torna imprescindible para las interacciones en los mundos virtuales, por lo que, ofrecer una opción ágil, con completa disponibilidad y conversacional, favorece la experiencia de nuestros clientes en el metaverso.
Pero la magnitud principal que hace de la inteligencia artificial de ChatGPT un valor añadido en las interacciones, no es solo su factor conversacional, si no su magnífica capacidad de aprendizaje. Con un reducido periodo de entrenamiento, Covisian es capaz de poner a disposición de las marcas un asistente virtual con ChatGPT personalizado para su sector, su compañía y sus características específicas, consiguiendo, no un chatbot inteligente, sino un asistente inteligente conversacional y personalizado capaz de resolver de manera efectiva las consultas de los clientes.
Muchas de las posibilidades de las tecnologías y herramientas de estos últimos años siguen todavía por descubrir, sin embargo, es difícil suponer un mundo en el que estas sustituyan definitivamente a los humanos. No podemos nunca perder el punto de vista de que, la sinergia entre tecnología y personas es la que hace posible que la gestión de clientes siga progresando hacia la mejora de las experiencias. Sin alguna de estas dos patas, personas y tecnología, ningún esfuerzo será suficiente para conseguir clientes satisfechos.
