En esta entrevista, Adrian Swinscoe habla con Des Traynor, Director de Estrategia y Cofundador de Intercom, sobre una investigación reciente realizada por la empresa acerca de las preferencias de comunicación de los clientes y cómo la tecnología ChatGPT cambiará la experiencia de atención al cliente. La investigación de Intercom reveló que el 75% de los consumidores afirman que la comunicación que les hace sentir valorados es un factor primordial para seguir haciendo negocios con una marca. Además, el 61% de los clientes afirma que sentirse valorado y respetado es incluso más importante que obtener una respuesta rápida de atención al cliente.
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Después de esta introducción, la entrevista se centra en el impacto que ChatGPT tendrá en el servicio al cliente. Según Traynor, el software cambiará todo al reducir el tiempo de herramientas a cero y permitir a los equipos de atención al cliente ser más proactivos y anticiparse a los problemas. También cambiará la creatividad, el input output y, en última instancia, las industrias. Traynor explica que la tecnología cambiará el servicio de atención al cliente o de asistencia específicamente porque es capaz de explicar las cosas de una manera bien escrita y respetuosa, reduciendo drásticamente la cantidad de tiempo de herramienta.
Aunque la tecnología es una herramienta poderosa, Traynor enfatiza que aún requerirá el juicio humano. La oportunidad para los equipos de atención al cliente consiste en ser realmente buenos en el aspecto del juicio, en cómo lo aplican y en ser más proactivos. Traynor utiliza un ejemplo de Soduku para ilustrar este punto: una vez que has descifrado la parte de atrás de un problema, todo lo que viene después no es más que teclear. Si reduces ese tecleo a unas pocas pulsaciones, el ahorro es considerable. Al mismo tiempo, también genera empleados más comprometidos porque no tienen que caer en la trampa de tener que escribir tres párrafos para cerrar una consulta.
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Los clientes de Intercom que han tenido acceso temprano a su aplicación de la tecnología ChatGPT la describen como revolucionaria y que cambia las reglas del juego. Están alucinados con la idea de que puedan convertir tres viñetas, digamos, en un artículo entero del centro de ayuda y cómo, cuando amplías eso a la necesidad de generar 10 artículos al día, eso es un gran impulso.
Traynor afirma que el futuro será primero la automatización o la inteligencia artificial. Sin embargo, nos esforzaremos por perfeccionar el traspaso entre humanos y robots, porque no creo que lleguemos a un mundo en el que no haya que juzgar para ofrecer una experiencia de asistencia excelente.
En resumen, la tecnología ChatGPT tendrá un impacto significativo en la atención al cliente al reducir el tiempo de herramientas a cero y permitir a los equipos de atención al cliente ser más proactivos y anticiparse a los problemas. Sin embargo, Traynor enfatiza que la tecnología sigue requiriendo el juicio humano y que la oportunidad para los equipos de atención al cliente consiste en ser realmente buenos en el aspecto del juicio, en cómo lo aplican y en ser más proactivos.
