En un panorama empresarial cada vez más tecnológico, la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en los contact centers está transformando el servicio al cliente, más allá de la automatización. La IA ayuda a los contact centers a ofrecer un servicio más personalizado, eficiente y rentable. Contrario a la concepción común, esta innovación no tiene como objetivo reemplazar a los profesionales, sino enriquecer su desempeño, permitiendo que sean más expertos, quitando las tareas sin valor añadido para dejar a las máquinas hacer las tareas repetitivas y ganar tiempo para que las personas aporten más valor en el core del negocio, haciendo trabajo de valor y siendo reconocidas por esto.
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“Si bien es comprensible que las empresas busquen optimizar sus operaciones, es esencial encontrar un equilibrio entre la automatización y el servicio al cliente de calidad. La incorporación de tecnología en el servicio al cliente puede ser beneficiosa, pero no debe ser a expensas de la interacción humana poniendo la tecnología humanizada, permitiendo que se realice un servicio empático con el cliente y que de esta manera los usuarios no abandonen la tecnología”, asegura André Santos, vicepresidente de ventas Latam & Global CSM de GoContact, una plataforma nativa de contact center desarrollada 100% en la nube.
De acuerdo con el informe ‘La revolución de la IA: creando un nuevo paradigma de servicio al cliente’, realizado por la firma Devoteam, tan solo el 30% de las empresas utilizan la Inteligencia Artificial en sus áreas de atención y soporte, y de ellas, el 72% ya está disfrutando de los beneficios, entre los que se mencionan el ahorro de tiempo, la gestión más rápida de grandes volúmenes de solicitudes y más disponibilidad para el cliente, lo que se traduce en una atención más satisfactoria.
No es un secreto que la Inteligencia Artificial está contribuyendo a minimizar las barreras en la interacción con el usuario, facilitar un autoservicio efectivo y respaldar a los profesionales en la formulación de estrategias para la atención y retención de clientes, enriqueciendo así la conexión entre el cliente y la marca. Por eso, es de resaltar los cinco impactos positivos que la tecnología está generando en los contact centers:
1. Potenciando la atención al cliente
La Inteligencia Artificial en los contact centers ha demostrado su capacidad para procesar grandes volúmenes de datos en tiempo real, permitiendo respuestas precisas y ágiles a las consultas de los clientes. Esta rapidez y exactitud no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también ofrece una digital experience potenciando la eficiencia operativa, reduciendo el tiempo de espera y aumentando la productividad de los agentes
“Esto significa que habrá más agentes disponibles para atender a los clientes durante los períodos de alta actividad, orientados en tareas más enfocadas y especializadas, dando valor agregado mientras la tecnología, lo que reduce los tiempos de espera y la frustración de los usuarios”, manifiesta André Santos.
2. Personalización escalable
La IA permite un nivel de personalización sin precedentes. Los algoritmos de aprendizaje automático analizan los datos del cliente, desde historiales de interacciones hasta preferencias individuales, para ofrecer soluciones y recomendaciones a medida. Esto no solo satisface al cliente, sino que también cimienta la lealtad a la marca.
3. Liberando el potencial humano
Al delegar tareas repetitivas a la inteligencia artificial, los profesionales de los contact centers pueden enfocarse en interacciones que requieren empatía, creatividad y soluciones complejas. La automatización no busca reemplazar al factor humano, sino liberar su potencial para interacciones más valiosas y significativas.
“Es fundamental que la tecnología trabaje en función del servicio del usuario y del contact center para proporcionar una mejor experiencia. Esto contribuye no solo a cambiar el concepto de que el servicio de atención al cliente ha disminuido en calidad, sino a mejorar la reputación y rentabilidad. Cada vez más los canales de atención al cliente asumen un peso porcentual relevante para los resultados de las compañías, ya sea en fidelización, ventas, cobranzas u otro rubro, debemos valorar el canal atención al cliente entendiendo que un contact center es un área crítica en los resultados de las compañías y en el contacto con los clientes los cuales cada día influyen en mayor proporción en la gestión comercial y de fidelización”, añade Santos.
4. Predicción y análisis de tendencias
La IA tiene la capacidad de analizar grandes conjuntos de datos para detectar patrones y tendencias. Esto no solo permite una anticipación precisa de las necesidades del cliente, sino que también brinda a las empresas la oportunidad de adelantarse a las demandas del mercado, otorgando una ventaja competitiva notable. Esto permite un trabajo relevante para estudiar al cliente y su satisfacción, obteniendo una acción proactiva, fideliza, creando una idea anti Churn en la atención al cliente.
5. Cultura de mejora continua
Los sistemas de inteligencia artificial pueden evaluar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes, proporcionando retroalimentación objetiva. Esta herramienta se convierte en un aliado invaluable para el desarrollo y formación del personal, fomentando una cultura de mejora continua en la atención al cliente.
De esta forma, la integración de la inteligencia artificial en los contact centers no solo representa un avance tecnológico, sino un salto cualitativo en la calidad de la atención al cliente. Más que una sustitución, es una colaboración que potencia la eficiencia y la competitividad empresarial, proporcionando a las profesionales herramientas que les permiten destacarse en un mercado globalizado y altamente competitivo, entendiendo finalmente que con la IA tenemos tecnología que se adapta al cliente y no clientes que se adapten a la tecnología.
