Sin importar el tamaño o sector en el que se desenvuelvan, en la actualidad todas las empresas tienen un objetivo común: esforzarse por mejorar constantemente la experiencia de sus clientes para diferenciarse en un mercado competitivo y, al mismo tiempo, aumentar la rentabilidad de la compañía.
Si bien, hay estrategias que contribuyen en esta tarea, la clave para lograr una implementación exitosa consiste en saber escuchar las necesidades de los clientes para ofrecer soluciones a sus peticiones.
“Las empresas de comercio minorista siguen sin escuchar a sus clientes. El 72% de los consumidores nunca tuvo una experiencia positiva memorable a cambio de sus datos”, explica el informe Estado de la Omnicanalidad de Kin+Carta, consultora global de transformación digital. El mismo reporte asegura que el 54% de las personas consideran que no valen la pena los datos personales que proporcionan a programas de fidelización.
Renacimiento de los programas de lealtad
Mientras que el 80% de las empresas piensa relanzar sus programas de fidelización en los próximos tres años, el 23% de los consumidores suscritos a este tipo de programas asegura que las ofertas y descuentos no son lo suficientemente personalizados, asegura el informe de Kin+Carta.
“Antes, estos programas se manejaban con un solo proveedor, a quien, además, se le pagaba por adelantado. El cliente, en ese momento, sólo podía pagar con puntos y acceder a un catálogo muy limitado. El cambio de paradigma supone reconvertirse en un marketplace con la posibilidad de darle al cliente de un banco, por ejemplo, la facilidad de acceder a miles de productos de miles de vendedores, e incluso poder combinar todos los medios de pago, financiación y puntos del programa de recompensas sin salir del ecosistema del banco. Esto no solo genera más transacciones, sino que aumenta la fidelización de manera más efectiva y personalizada”, explicó Daniel Jejcic, CEO de avenida+, solución tecnológica para la creación de marketplaces.
IA generativa
La inteligencia artificial generativa es un modelo de aprendizaje automático que permite crear textos, imágenes y videos de manera casi instantánea, a partir de una base de datos. “Gracias a la IA generativa podemos mejorar el acceso a la información de manera que una cantidad enorme de datos pueda estar disponible para el cliente al instante. Estas herramientas abordan fácilmente las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural. Incluso pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución”, explica Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica de Kin+Carta.
Por último, la IA no solo cubrirá la consulta puntual del cliente sino que actuará en todo el ciclo de vida de la consulta, desde la presentación del problema hasta su resolución; desde conectarse a diferentes áreas o tomando decisiones resolutivas, terminando con reportes para futuros seguimientos del caso para incrementar o recuperar la satisfacción de los usuarios.
Centros de contacto omnicanal
¿Cómo hacer más eficiente la atención al cliente?, ¿cómo puedo personalizarla al máximo?, ¿de qué manera la tecnología me puede ayudar a lograrlo?, son algunas de las preguntas más frecuentes en las organizaciones y la respuesta la tienen los centros de contacto omnicanal, como Amazon Connect. “La nube es un motor de aplicaciones, que da rápidas soluciones a las demandas crecientes que nos exige la mejora continua de la experiencia del cliente”, explica Juan Ozino Caligaris, cofundador y Country Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube y Advanced Consulting Partner de AWS.
“Amazon Connect, además de tener la capacidad de poder integrar todo tipo de sistemas, nos permite analizar los sentimientos del cliente para dar una solución rápida, tarea que implicaría más tiempo y mucho más dinero de realizarse de manera manual y analógica”, continúa el ejecutivo. En este sentido, Nubity implementó Amazon Connect en Grupo Bimbo, empresa multinacional mexicana con presencia en más de 30 países, lo que significó en una reducción del 75% los abandono de llamadas y del 40% en el tiempo de atención.
La escucha social
Las redes sociales no son el principal medio del ecosistema digital al que acuden los clientes para buscar bienes o servicios, así como para intentar encontrar soluciones. Cada vez más marcas empiezan a entender que la “escucha” de lo que hablan sus audiencias y las de sus competidores en todo este ecosistema es esencial para tomar decisiones fundamentadas y enterarse a tiempo sobre problemas u oportunidades. El social listening, que ya incluye hace tiempo la escucha en medios online, reseñas, blogs, foros, sitios web y redes sociales, está cumpliendo un rol insoslayable para competir.
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«La herramienta de social listening es esencial para saber en tiempo real, con un alto grado de eficacia, de que se está hablando en el medio digital. Con la reciente incorporación de ChatGPT podemos además sacar conclusiones al minuto acerca de miles de menciones, lo que facilita enormemente este proceso”, explica Juan Cassagne, director de Sonar, agencia dedicada a este servicio.
2024 se proyecta como un año altamente desafiante para lograr la optimización de la atención al cliente, por eso sería de gran ayuda que resultara un año donde las herramientas tecnológicas “nice-to-have” se conviertan en “must-have”.
