España retorna a buen ritmo a algo más parecido a la normalidad. Las tiendas, restaurantes y locales de ocio y cultura vuelven a llenarse, la Navidad vuelve a ilusionarnos y con ella se anima el consumo. Estas fiestas, las compras se están realizando incluso antes que otros años por el miedo de los consumidores al desabastecimiento. El futuro cercano se presenta mucho más esperanzador y luminoso. Pero los negocios no pueden bajar la guardia ni dar pasos atrás llevadas por un optimismo coyuntural.
La pandemia ha traído consigo algunos efectos positivos para las empresas españolas, tales como el salto al comercio online tan necesario para adaptarse a los tiempos. El Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia del Gobierno impulsará la digitalización de un millón de pymes en España. La primera convocatoria de 500 millones de euros será para empresas de entre 10 y 49 trabajadores y se ampliará a pymes de otros tamaños. Muchos pequeños negocios de este país van a tener la oportunidad de seguir avanzando en el entorno online, pero ¿cómo combinar la digitalización con la tienda física de siempre?
Tras los estragos del COVID-19, que obligó a muchos negocios a cerrar sus locales, los empresarios se enfrentan a la pregunta de cómo volver a conectar con los clientes de forma eficaz y estratégica. El reto sigue siendo el mismo: mantener a los clientes fieles y atraer a nuevos clientes que prueben tus productos. Pero la respuesta, ahora, puede ser un poco diferente. El comercio ha cambiado irremediablemente en los dos últimos años y, para seguir construyendo relaciones relevantes y duraderas con los clientes, cada vez necesitamos combinar más lo físico con lo digital.
Aquí os dejo cinco consejos para volver a conectar con los clientes en estos momentos de vuelta a la normalidad.
Si desarrollaste tu presencia online por el confinamiento, sigue manteniéndola
Muchos negocios recurrieron al ecommerce durante la pandemia para mantener su negocio durante el confinamiento y para garantizar las medidas de seguridad reduciendo el contacto al mínimo. Aunque la gente está volviendo a las tiendas, los datos del sector -y los de Square- muestran que los hábitos de los consumidores han cambiado un poco, pero para bien.
Pasado lo más duro de la pandemia, los consumidores siguen utilizando la compra online por la rapidez y la comodidad. Según un estudio de Square, el 67% de los consumidores prefiere utilizar la web o la app de un restaurante frente a apps de terceros y el 61% de ellos afirma que es otra manera de apoyar al negocio. Ahora es el momento de seguir construyendo tu marca online para que represente tus valores, mientras ayuda a atraer a los clientes que están volviendo a su ritmo normal de vida.
Incentiva a los clientes para que vuelvan a tu local
Aunque tu tienda online es importante, no puedes olvidar tu espacio físico.
Recuerda a tus clientes por qué eligen comprar o cenar en tu local ofreciéndoles una experiencia inigualable cuando lleguen allí. Considera la posibilidad de crear promociones solo para la tienda, organiza un evento de reapertura o crea una línea de productos que los clientes puedan comprar exclusivamente en la tienda.
Crear un programa de fidelización
Los programas de fidelización son eficaces porque añaden valor a la experiencia del cliente más allá de la primera interacción o compra. En un mundo de competencia feroz -con productos y servicios de la competencia a menudo a unos pocos clics de distancia- un programa de fidelización que recompensa a los clientes por su apoyo y compromiso continuos puede llegar muy lejos. De hecho, el 42% de los hosteleros tiene previsto establecer programas de fidelización nuevos o ampliar los existentes según un estudio de la compañía.
Los programas de fidelización darán a tus clientes acceso de primera clase a descuentos y promociones y también pueden tener en cuenta momentos clave de la vida: cumpleaños, aniversarios y similares.
Utiliza el móvil para crear una experiencia inmersiva para el cliente
El móvil se ha convertido en una parte importante de la experiencia omnicanal unificada, ya que los consumidores utilizan sus teléfonos para casi todo. Las empresas pueden vender en redes sociales como Instagram, Facebook o Pinterest, entre otras, para obtener una mayor visibilidad.
Ahora que los códigos QR se han generalizado y adoptado ampliamente, ofrecen una forma sin contacto de aumentar las ventas y extender tu marca a través de los canales. Los clientes pueden consultar un menú o pagar un producto directamente desde su teléfono. Los dispositivos móviles abren un gran abanico de posibilidades al disponer de herramientas como sensores de geolocalización y contexto, la pantalla táctil, la cámara… Herramientas que ofrecen oportunidades únicas para conectar con el cliente.
Envía mensajes de marketing personalizados y ocasionales
El email marketing, cuando se utiliza con cuidado, ofrece una serie de ventajas para ti y para tus clientes. Puedes compartir de forma rápida y eficaz información sobre premios, ventas, cupones, por ejemplo, directamente en la bandeja de entrada o en el teléfono móvil para que estén al tanto de todo lo que pasa en tu negocio. También puedes enviar recordatorios de los productos que tienen en el carrito que permitan que el cliente pague rápidamente desde su móvil, simplificando su proceso de compra.
Si tu empresa utiliza tarjetas regalo, puedes ofrecerlas a través de tu programa de marketing para seguir conectando con los clientes y construir esas relaciones. Envía a tus clientes más fieles una pequeña tarjeta de regalo agradeciéndoles su compra y animándoles a venir a comprar de nuevo. No obstante, recuerda que el derecho a estar en la bandeja de entrada de un cliente debe ganarse y revalidarse con cada email en una relación a largo plazo. Es fácil caer en la tentación y enviar demasiados mensajes a los clientes, y esta es la forma más rápida de conseguir que se den de baja y se desliguen de la marca. Si dan su consentimiento, establece una cadencia estratégica para hacer llegar mensajes a los clientes sin que se saturen.
