Por Cinthya A. Salazar, Periodista y Analista de Industria
El mercado minorista y de comercio electrónico en México es sumamente competitivo, con empresas compitiendo por la atención y lealtad del cliente en un panorama en constante cambio. En este entorno hipercompetitivo, los ganadores a largo plazo serán aquellos que puedan aprovechar los datos del consumidor para desarrollar experiencias de compra cada vez más personalizadas a través de múltiples canales, según líderes de la industria en Mexico Business Forum 2023.
«Tener una vista de 360 grados del consumidor no es suficiente para desarrollar una experiencia de compra personalizada y consistente. En el mercado actual, el éxito minorista proviene de comprender el por qué detrás de los datos del comportamiento del consumidor», dice Sofía Escamilla, Directora de País de The Body Shop. Profundizar en las motivaciones y deseos que impulsan el comportamiento del consumidor a través de diferentes segmentos ayudará a las empresas a desarrollar procesos comerciales más estratégicos.
El mercado de comercio electrónico de México ha experimentado un crecimiento acelerado en los últimos años, impulsado en gran parte por una mayor adopción social y la creciente disponibilidad de tecnologías digitales. A medida que el mercado continúa expandiéndose, las empresas reconocen la necesidad de habilidades de análisis de grandes datos más avanzadas para mantenerse al ritmo de las demandas de la economía global actual. En particular, la capacidad de recopilar y analizar grandes volúmenes de datos del consumidor a través de los canales disponibles se ha convertido en un factor crítico para impulsar el éxito, dice Marco Di Santo, Director General México de Bvlgari. Al aprovechar estos datos, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de las preferencias, comportamientos y necesidades de sus clientes, y utilizar este conocimiento para desarrollar estrategias más efectivas y experiencias personalizadas. Esta capacidad será fundamental para la capacidad de las empresas de «replicar y/o ajustar las experiencias de usuario de canal a medida que desarrollan una estrategia de negocio omnicanal», dice Kelly Kroger, CEO de C&A México.
A medida que las empresas en México reconocen cada vez más la importancia del análisis de datos, recurren a la tecnología para dar sentido a las vastas cantidades de información del consumidor que recopilan. Los algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático se encuentran entre las herramientas más poderosas disponibles, lo que permite a las empresas analizar el comportamiento y las preferencias del cliente a gran escala. Al utilizar estas herramientas, las empresas pueden desarrollar experiencias más personalizadas para sus clientes, adaptando todo, desde recomendaciones de productos hasta opciones de pago, según las preferencias individuales. Sin embargo, el uso de estas tecnologías requiere una cantidad significativa de experiencia y conocimiento, así como la capacidad para administrar y analizar grandes conjuntos de datos. Para aprovechar al máximo estas capacidades, las organizaciones deben capacitar y volver a capacitar a sus empleados, proporcionando capacitación en análisis de datos y otras áreas relevantes, destaca Escamilla.
“Las habilidades de análisis todavía están subdesarrolladas en todo el mercado, lo que destaca la necesidad de modernizar las habilidades para que correspondan con la tecnología adoptada”, dice Kroger. La educación remota es una herramienta que se puede aprovechar para lograr esto, permitiendo un cronograma colectivo.
Además de impulsar experiencias personalizadas, la tecnología también puede ayudar a las organizaciones a refinar su estrategia comercial general, especialmente en lo que respecta a los procesos internos de back-end y las opciones de pago. Por ejemplo, las empresas de moda con plataformas de comercio electrónico necesitan tener prendas de vestir listas con anticipación para tomar fotografías de la mercancía, lo que les permitirá lanzar nuevos productos estacionales en paralelo con las tiendas físicas. Esto implica desplegar una coordinación logística estratégica que permita a las empresas asegurar que el cliente reciba experiencias de calidad consistentes e indistinguibles. Mientras tanto, las empresas son conscientes de que necesitan proporcionar servicios de pago que se adapten a su demografía objetivo, lo cual es un componente clave para una experiencia sin fricciones. Empresas como Rappi, que operan en tres verticales de negocios (consumidores, socios y repartidores), requieren una supervisión cuidadosa para garantizar una calidad de servicio consistente para todas las partes interesadas. En general, las empresas deberían estar esforzándose por «alinear los procesos comerciales con las necesidades y expectativas del consumidor para lograr una mayor economía de escala», dice Teresa Gutiérrez, Gerente de País de Rappi.
En resumen, en el mercado minorista y de comercio electrónico hipercompetitivo de México, invertir en tecnologías emergentes es fundamental para el éxito. Con la globalización y el envío más rápido que dictan la necesidad de operaciones sin fisuras a través de las fronteras con diferentes sistemas fiscales, las empresas deben adaptarse para mantenerse al ritmo de la competencia. Además, la sostenibilidad y la tecnología blockchain están emergiendo como diferenciadores importantes a los ojos de los consumidores cada vez más conscientes del medio ambiente. Por lo tanto, incluso si no se tiene una estrategia completa en su lugar, los minoristas no pueden permitirse esperar y deben invertir en tecnologías para seguir siendo competitivos. Aquellos que duden en invertir en tecnologías emergentes corren el riesgo de quedarse atrás a mediano plazo, ya que el mercado continúa evolucionando a un ritmo acelerado. Es crucial entender que perfeccionar una estrategia de adopción de tecnología es un proceso continuo, y esperar el plan perfecto puede llevar a un inicio tardío y a oportunidades perdidas, dice Gutiérrez. La clave es comenzar a invertir en tecnología ahora e iterar en el camino, abrazando una mentalidad ágil que es esencial para el éxito en el paisaje minorista y de comercio electrónico actual.
