En el mundo del comercio electrónico, el único contacto real se da en el momento de la entrega. Es ahí donde se vuelcan gran parte de las expectativas de los consumidores. Cómo superar el desafío de la última milla.
En el mundo de las tiendas digitales, la distancia entre el vendedor y el comprador es de tan solo unos clics. Sin embargo, el único contacto físico real se da en el momento de la entrega, y allí se vuelcan gran parte de las expectativas. Es que, a través de esta instancia, se puede tanto fidelizar como perder a un cliente.
Al ser consultado por PyMES de A24.com, Martín Pannullo, gerente de eCommerce en iFLOW, destacó lo fundamental que es tener un buen servicio de última milla para las empresas que venden por internet.
Según el especialista, el mundo de los eCommerce se divide en dos. «Por un lado, están aquellas empresas que solo buscan vender más a través de publicidad o nuevos productos; y del otro lado de la vereda, las que entienden el éxito a través de la gestión integral de la venta, la que incluye desde la producción hasta la puesta del producto en manos del consumidor».
Y agregó: «en este sentido, es importante reconocer el potencial del delivery. El servicio de entrega suele ser el único lazo entre la tienda online y el cliente. Y así, la logística se coloca como un instrumento de fidelización y del cual dependerá, en gran parte, el éxito de la venta y la decisión del consumidor de volver a elegir la marca».
Sin embargo, la mayoría de las PYMES pierden de vista la importancia de estas operaciones y las dejan en segundo plano. Es que, en la mayoría de los casos, la atención del empresario se centra en el área comercial.
«Como consecuencia, no solo dejan pasar oportunidades, sino que también se ubican en un callejón sin salida: se acuerdan de la logística cuando el crecimiento de las ventas online lleva a un efecto bola de nieve de órdenes sin despachar y el reto de cumplir con los tiempos y condiciones establecidos son enormes», explicó Martín.
Y resaltó: «desde el momento cero en que una empresa o un emprendedor decide comenzar a vender sus productos en Internet, es importante que los mismos incluyan la opción de medios de envío. Esto independientemente del volumen de sus ventas».
Ecommerce: más compradores y más exigentes
De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en el 2020, alrededor de 1,3 millones de personas en el país empezaron a comprar a través de Internet, lo que representó un crecimiento de 6% de los consumidores en comparación a 2019.
Esto se tradujo en 251 millones de productos vendidos, un 72% más que en el año anterior, a través de 164 millones de órdenes de compra (+ 84%).
En este escenario, según el informe de la CACE, el envío a domicilio se posicionó como la alternativa preferida por los consumidores (56%): exhibió un crecimiento de 17% en el último año.
Es por eso que Martín señala que «la forma en que las tiendas online gestionan los métodos de envío se convierte en un arma de doble filo: mal implementados, estos pueden causar estragos, falta de productividad y pérdida de clientes».
Además, el especialista comentó que «en el momento de diseñar los procesos, se presentan siempre dos caminos: la posibilidad de realizarlos al interior de la compañía, a través de un área existente o un nueva creada para tal fin; o tercerizarlos».
«Al tercerizar el servicio de entregas, el dueño del comercio, puede poner su foco en la producción, en las ventas o en su área de expertise. Y así, desenfocarse de los envíos y no incurrir en gastos y en tiempos poco productivos: la logística es un mundo que demanda muchísimo tiempo, tecnología aplicada y capacidad de administración», resaltó Martín.
Y añadió: «además, la capilaridad para ofrecer envíos a nivel nacional con la que cuentan los operadores especializados mejora exponencialmente la experiencia de compra y la conversión de ventas en el sitio web. Cabe aclarar que tercerizar no es sinónimo de olvidar: el servicio debe estar alineado con las expectativas de servicio y de alcance, así como también con las metas del negocio».
Por último, Martín subrayó que «el contacto con el cliente final siempre se traduce en información súper valiosa. Es que se trata de la única instancia para evaluar todos los puntos que intervienen en la venta, con una mirada sumamente crítica y exigente porque el consumidores hoy tienen más y nuevas exigencias».
Según el especialista, «la respuesta a estos desafíos es más y más tecnología aplicada a la logística, tanto para armar ruteos, como para dar seguimiento online del envío y tener una canal de comunicación abierto con el cliente final».
